沟通在门诊护理工作中的应用 王凯龄
北京市中关村医院 100190
摘要：目的：探讨中护患沟通在门诊护理工作中的实践及其应用效果。方法：医院自2019年7月起于门诊护理中加强中医药文化在门诊护患沟通中的渗透与实践，2019年1～6月为实施前，2019年7～12月为实施后，实施前后各随机选择100例患者为研究对象，比较实施前后的管理效果。结果：实施后护理满意率，显著高于实施前（P＜0.05）。实施后护理人员的沟通方式、沟通态度、沟通技巧、沟通内容、沟通及时性等评分，均显著高于实施前（P＜0.05）。实施后护理投诉率，显著低于实施前（P＜0.05）。结论：加强护患沟通在门诊护理中的实践，可帮助护理人员提高护患沟通能力，提升门诊护理服务质量，预防护患纠纷，构建和谐的护患关系。
关键词：沟通；门诊护理；患者
引言
门诊患者相比于住院患者虽然就诊时间较短、与护士接触较少，但是患者就诊体验却是医院护理质量的真实反映。随着医学模式转变，患者在接受诊疗服务时愈发重视主观感受的改善。强调重视患者主观感受、尊重患者权利，使其充分感受到自身健康、情感、人格等受到尊重。本研究采用沟通在门诊护理工作中的应用，取得满意效果。现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
医院自2019年7月起于门诊护理中加强中医药文化在门诊护患沟通中的渗透与实践，2019年1～6月为实施前，2019年7～12月为实施后，实施前后各随机选择100例患者为研究对象。实施前男50例，女50例；年龄为18～78岁。实施后男52例，女48例；年龄为19～77岁。研究期间医院门诊护理人员共20名，均为女性，年龄为25～40岁；大专10名，本科10名；工作时间为3～20年。研究期间护理人员无岗位调动，实施前后患者的一般资料比较差异不显著（P＜0.05），结果具有可比性。
1.2方法
对照组采取常规护理。观察组采取，具体内容如下：
观察组护理管理中增加护理心理学理念，从而影响护理工作质量。首先，设置科室合理奋斗目标，让每位工作人员在职过程中能够清晰认知到自我价值，提供一定空间供护理人员发泄工作中产生的不良情绪，以此更好地调节自身心理，防止工作行为受到影响，将不良的情绪传递给患者。利用自身专业能力舒缓自身与患者的心理压力，及时用肢体语言和专业性语言解决患者问题，消除其紧张感与焦虑感。护士本身也要加强职业意识，拥有较高的使命感与职业感从而让其工作积极性得以提升，塑造健康职业心态。及时树立职业自信心，门诊护理管理者应学会在不同环境、情况、时间段、层次站在临床需求角度，充分利用信息资源、精神支持、物质资源等，积极影响到护理工作人员的工作积极性、自信心，由此影响患者完成高效就医。其次，在实际工作过程中管理者、护理人员与患者三者之间也要做到互相尊重，尤其对于护理人员，其工作需要被尊重、个体也需要基本的尊重，按照其需求基于心理学护理管理中实施管理措施。为了控制服务质量，管理人员也要适当指出其工作中现有的不足之处，及时点出问题，适当提出表扬，制定公平稳定的护理服务质量标准，对其工作及时做出总结评价。在此护理管理下产生的服务模式落实在门诊中，能够及时疏导患者在就诊过程中的不良情绪，并帮助患者更快、更有效率地接受门诊看诊，提升护理工作的执行质量。
构建良好和谐的护患关系，在与患者进行沟通时要注意观察对方的情绪状态，调整合适的语言方式。在患者对自身疾病的治愈非常不自信时及时给予鼓励，对于治疗中的患者所存的疑惑及时解答，帮患者排忧解难，利用心理学知识开展指导。拥有充分的耐心、细心有助于门诊管理的顺利实施。
1.3观察指标
①患者主观感受:干预前后采用焦虑自评量表(SAS)、抑郁自评量表(SDS)评分，评分越高表示焦虑、抑郁越严重。②患者满意度:以PZB服务质量量表(SEＲVQUAL)评估，包括可靠性、移情性、有形性、反应性、保证性5个维度，每个维度最高分5分，得分越高表示患者满意度越高。③门诊护理质量:采用自制《护理质量调查问卷》评估，包括责任心、服务意识、沟通能力、与医生配合度4个方面，满分均为100分，评分越高表示护理质量越高。④护士综合素质达标率:包括规范化培训操作考试合格率、年终理论考核合格率、护理科研达标率、学分达标率。
1.4统计学方法
采用SPSS22.0对研究对象采集的数据进行分析处理，计量数据采用(±s)表示；计数资料采用%表示，使用χ2对数据进行校检；P>0.05为差异无统计学意义。
2结果
2.1实施前后患者对门诊护理服务的满意率比较
实施后患者对门诊护理服务的满意率，显著高于实施前（P＜0.05）。见表1。
2.2实施前后护理人员护患沟通能力评分比较
实施后护理人员的沟通方式、沟通态度、沟通技巧、沟通内容、沟通及时性等评分，均显著高于实施前（P＜0.05）。见表2。
2.3实施前后门诊护理投诉情况比较
结果显示，实施后患者门诊护理投诉率，显著低于实施前（P＜0.05）。见表3。
3讨论
本研究将沟通应用于门诊护理管理中，结果显示，观察组SAS、SDS评分均低于对照组(P＜0．05)，患者满意度评分高于对照组(P＜0．05);观察组门诊护理质量评分高于对照组(P＜0．05)，护士综合素质达标率高于对照组(P＜0．05)。护理选取门诊长期在岗护士，通过设立人文关怀设施、注重人文关怀细节、重视与患者沟通技巧，在基础护理工作中让患者处处感受到同情与尊重，获取相关疾病健康知识，减轻心理压力。同时，注重培养护士沟通意识及方式，提高职业修养和自身素质，针对患者真实情况和处境，实施最需要的沟通举措，进而全面、持续提升护理人员沟通能力。此外，注重患者心理变化，坚持首问负责制，并提供患者与护士独处的时间与空间，认真倾听患者诉说，逐步提高其接受力与适应力，消除不良情绪，心平气和地接受诊断或治疗。对护理人员进行系统化地沟通能力理论培训，并持续优化和完善知识结构，有效调动护理人员的工作积极性，同时，护理人员工作范围广、服务性强，长此以往，其对技能培训、继续教育、护理科研等的关注与投入显著提高，进而有效改善综合素质。
现阶段医护人员越来越重视与患者的沟通问题，沟通的效果和护理人员专业知识、工作技巧以及服务态度有很大关系，故要做好护理工作人员的岗位培训，沟通运用在门诊护理工作中非常必要，提高治疗信心，进而促进其治疗依从性的提高，对于不同患者的不同问题，应用针对性的沟通技巧，解决其问题，调动主观能动性，促进病情的改善与稳定，以期早日康复。
结束语
综上所述，沟通是一种提升门诊护理效率的手段，能够进一步提升门诊工作的质量和效率，同时加强心理沟通，也能够提升患者对导医工作的满意度，进一步提高医院的服务质量。
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