李莎 陈改莉（通讯作者）
西安市人民医院（西安市第四医院） 陕西西安 710004
【摘要】 目的 探讨眼科诊疗中心（门诊区、检查区、日间手术区）低年资护士（N0-N1级）与患者及家属沟通的影响因素，进一步提高低年资护士的沟通能力。
方法 对本科室1名低年资护士进行访谈，了解主观及客观原因。
结果 主要问题包括自身因素、环境因素、相关培训欠缺、人力资源不足。
结论 低年资护士护患沟通影响因素，需要通过反复针对性的培训、改善沟通环境等方法，提高其沟通能力，提升护理质量和患者满意度。
【关键词】 眼科诊疗中心； 低年资护士； 沟通技巧；
护患沟通是指护士与患者及其亲属之间的沟通，内容包括与患者的护理及康复直接或间接的信息，也包括双方的思想、情感、愿望和需求等方面的沟通[1]。随着医疗卫生事业的快速发展，大批低年资护士进入临床，与患者及家属沟通的意识和能力普遍较差。如我院眼底病门诊，每日门诊量达500-600人次，各类仪器检查700多人次，每月手术1000余例以上，每一例都要经过护士登记、配合及宣教。由于周转人数非常快，患者出现的各类问题很多，科室低年资护士相对比较多，她们要与不同文化程度、社会背景、个性特征的患者及家属做到有效沟通难度更大，因此，了解低年资护士在工作中与患者沟通存在的问题，才能进一步提高其沟通能力，改进护理工作质量。
对象与方法
1.对象：选取 2019 年3月—2020年12 月眼底病院低年资纳入：（1）持有护士执业证书；（2）工作年限≤3 年；。
2.方法：通过面对面访谈法收集资料。地点选择在安静的休息区,每次访谈时间控制在 20～30 min。访谈过程中保持中立态度，认真倾听，鼓励其充分表达自己的感受，并客观记录。
3.结果：通过交谈，梳理出以下四方面存在问题
3.1主观因素：
3.1.1沟通意识缺乏。
3.1.1.1沟通缺乏主动性。存在家属不问，自己也不会主动去跟他们交流，不多一事不如少一事的想法 。
3.1.1.2沟通缺乏耐心。“碰到那种什么都要问的家属，每个问题都要打破沙锅问到底，实在不想跟她沟通。”
3.1.2沟通自信不足。
3.1.2.1专业知识储备不足。眼科方面的疾病不清楚，也没什么临床护理经验，不知道怎么说，说什么。
3.1.2.2沟通技巧缺乏。沟通的方式较单一，语言简单生硬，不懂得倾听和使用。与家属沟通时，只想着快点说完，还有好多事情没做呢，或者提问时使用闭合式提问，忽略了他们的反应及内心真实的想法。
3.1.3负性情绪影响。
3.1.3.1紧张恐惧。怕做错事，不敢多说话。
3.1.3.2焦虑烦躁。患者周转快，护士既要测眼压，还要散瞳，收费，同时还要不停的接受患者咨询。
3.1.3.3郁闷失落。得不到患者对工作的肯定，埋怨护士动作慢。
3.1.4人文关怀能力欠缺。 感觉工作很被动，对患者热情不起来。
3.2环境因素
3.2.1嘈杂的物理环境。 门诊属于开放公共场所，眼科患者就诊基本都要带一名
陪人，候诊过程中部分患者说话嗓门大，各诊室叫号系统也在不断呼叫患者姓名。
3.2.2紧张的护患关系。
家属不理解不信任，比如护士代替医生向患者需要收取眼部基础检查费用时，患者认为护士为了多收钱才叫做那些检查，虽然前期给予解释，但患者仍不理解，使得低年资护士不敢跟家属过多交流，生怕引起医疗纠纷。
3.3相关培训欠缺
医院主管部门及科室未能对临床护士沟通能力予以足够重视，缺乏相关的系统化培训。
3.4人力资源不足
眼科门诊区域大，分布比较散，出诊专家多，护理人员配比不够，低年资护士忙于完成手头工作，没有时间与家属深入沟通。
沟通技巧
1.针对沟通意识和沟通自信方面 由于低年资新入职护士多以学习专业理论，
缺乏临床工作经验、专业知识不熟悉、操作技能不熟练，以及缺乏一定的沟通技巧，容易忽视护患沟通， 机械式工作方法，应正确引导低年资护士重视主动沟通，专题进行培训，教会主动与患者交流，学会“换位思考”，坦然面对某些家属的担心及挑剔，交流时态度亲切自然，增加信任感，尽可能满足 其合理要求，提高满意度。
2.为低年资护士提供较为宽广的学习平台，定期进行专科知识及技能培训，通过
观看视频、启发提问、案例分析进行理论学习，参加学术活动和专题学习班等形式，提高其专业知识、技能和综合素质，从而自信地与家属沟通，让他们在创设情景中进行角色体验，以便工作中与家属进行灵活沟通，并分享实践经验，不断提高沟通能力。
3.负性情绪 焦虑、恐惧、失落等。与嘈杂的工作环境，诊疗区的工作性质，以及复杂的
医患关系等有关。应给予低年资护士更多关爱与支持，主动听取他们的意见和建
议，关注其心理变化，及时给予疏导和安抚，通过组织医院及科室集体活动，营造和谐轻松的氛围，减少其负性情绪， 鼓励他们主动参与决策科室事务，增强集体归属感。
4.合理配置人力资源，增加人力，做到科学合理排班，让其有时间与家属进行沟通交
流。根据诊疗区人员早上忙碌，下午相对时间宽裕的特点，弹性排班，及时补充人力。
小 结
眼科诊疗区一般设在门诊，是医院的窗口，是护理工作的前沿阵地，人员流动性大，业务复杂，对低年资护士进行着巨大的挑战，而眼科患者由于视功能障碍造成生理和心理的变化，容易形成情绪波动。作为在诊疗中心新模模式下工作的护理人员，更应该自觉提高自身素质，积极观察，掌握沟通技巧，改变自己心态，尽快适应新环境。医及科室层面在做好专业知识培养的同时，需要重视低年资护士沟通能力的培养，逐步提升护理质量和满意度，从而更好地服务于临床。
参 考 文 献
[1]张明霞, 谢军梅, 王玲, 等. 低年资护士护患沟通培训现状及需求分析[J].护理研究,2016,30(33):4158-4160. DOI: 10.3969/j.issn.1009- 6493.2016.33.019.
Zhang MX, Xie JM, Wang L, et al.Analysis of status quo of nurse patient communication training and demands of low seniority nurses [J]. Chin Nurs Res,2016,30(33):4158-4160. DOI: 10.3969/j.issn.1009- 6493.2016.33.019.
李莎 第一作者 陈改莉 通讯作者