汝婷婷
哈尔滨人民同泰医药连锁有限公司 150000
【摘 要】随着时代的发展，市场中的零售药店数量越来越多，一定程度上而言，提高了人们的生活水平，也加快了社会的发展。与此同时，零售企业的经营发展中，面临的竞争压力也越来越大，这就要求企业不断完善内部管理，从实际出发，提升自身的吸引力，培养消费者的忠诚度，但如何有效培养消费者的忠诚度应该是有关药店销售单位应认真解决的问题。文章对零售药店培养消费者忠诚的对策进行论述，希望能够为有关企业提供参考。
【关键词】零售药店；消费者；忠诚度；对策
基于市场竞争机制而言，优胜略汰是初始的竞争规则，企业的经营发展中，只有树立正确的竞争意识，不断完善内部管理，不断创造更新、更好的产品，才利于提升综合竞争力，使企业获得更好的发展。对此，营销单位应建立符合实际情况的营销目标，最大化的降低成本，提高效率，获得消费者的信赖、认可，从而促进企业的发展。
1.消费者忠诚的内涵
消费者忠诚是建立在消费者满意的基础上，菲利普·科特勒认为，消费者满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它是一种消费者心理反应，而不是一种行为。而消费者忠诚是重复购买行为与情感依恋的结合，这种行为建立在消费者满意的情感基础上。
消费者忠诚对零售药店具有积极的影响，其经济价值主要体现在以下四个方面：（1）许多实证研究表明：吸引一个新消费者的成本往往比留住一个老消费者的成本高出4到6倍，消费者流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。忠诚的消费者有利于简化库存管理、提高服务效率、减少营销传播的投入等，从而大大降低消费者开发成本。（2）节约消费者维系成本。老消费者往往对零售药店的产品和服务非常了解，知道如何获取产品和服务的信息，知道如何方便地从零售药店得到服务。同时，老消费者要比新消费者更能容忍零售药店在服务方面的失误，弥补起来也更容易。因此，消费者保持越久，零售药店维系消费者成本也越低。（3）提高零售药店经营收入。消费者忠诚与零售药店利润之间具有很高的相关性。消费者对零售药店逐渐熟悉之后，消费者忠诚便会产生一种“溢出效应”，由对零售药店经营的某一项产品或服务忠诚，进而扩大到对零售药店其他产品或服务忠诚，带来零售药店利润的增长。此外，老消费者不像新消费者那么计较特定的价格，容易接受溢价，从而给零售药店带来更多的利润。
2.零售药店培养消费者忠诚的对策
2.1加强消费者心理活动的理解
人们消费过程中，主要是受到心理活动支配的影响，通常是按照心理所想、所需进行购物。人们的行为动机，即一种内在的心理活动过程，只有在消费者内心达到满意的状态，才乐于购物，付诸消费行动。营销过程中，明确消费者内心活动变化，给予客观的刺激，往往会增加有关药品的营业额，使企业获得更多经济效益，促进企业健康可持续地发展。营销刺激是指公司经营活动过程中的各种可控因素，包括产品、价格、分销、促销等方面的影响。同时也包括其他刺激影响，如消费者所处的环境因素影响，刺激消费者的购买欲望。加强消费者内心活动的理解，主要是对消费者内心想法的挖掘，包括对产品的认可程度、对产品价格的想法等。了解消费者内心变化，才利于做合理的规划，制定符合实际情况的发展战略，达到顾客的满意。另外，加强对顾客满意强度的调研，应理性看待，如消费群体较大，不同消费者存在不同的想法，企业很难培养所有消费者的忠诚度，对此，在了解消费者内心想法时，应侧重于大方向，了解消费群体的整体思想想法，再制定有关科学合理的政策，达到培养消费者忠诚度的目的。
2.2取得消费者的信任
零售药店在营销过程中，主要是询问购买者的意见，从购买者购买需求入手，介绍一些药品。常见一些商家为了获得更多经济效益，优先介绍贵重药物的现象，虽然利于企业获得经济效益，但不利于取得消费者的信任，在消费者不能够信任有关商家的情况下，会直接影响到企业的发展。基于此，企业应认识到取得消费者信任的重要意义，尽量让顾客感到满意，以能起到培养消费者忠诚度的作用。
为了取得消费者的信任，药品营销过程中，工作人员应介绍药物的主要治疗作用，让消费者了解更多关于药物的治疗价值、副作用等，使消费者能够信任营销单位，培养消费者的信任。当消费者初步信任营销单位后，会继续购买药店的相关药物，进而使营销单位持续获得经济效益，促进企业的健康可持续发展。与此同时，作为营销人员在介绍药物过程中，还应认识到药物的特殊性，如药物是直接与人们健康、生命直接关联的产品，若营销过程中存在对药物治疗价值夸大宣传的现象时，虽然利于营销药物，但消费者使用药物出现一些问题时，便会形成对营销单位的不良印象，阻碍营销企业的生产发展。
2.3给予充分的沟通
药物营销过程中，沟通是重要的事项，当营销人员与消费者沟通良好时，不仅利于消费者的满意，也利于取得消费者的认可，使营销单位获得更好的发展。对此，为了培养消费者的忠诚，企业应认识到沟通的重要意义。具体沟通过程中，不仅需要营销人员具有一定沟通能力，还应具备耐心，充分介绍药物的作用，解答消费者的多种疑问。与此同时，为了使营销人员更好的开展沟通工作，零售单位还应建立定期、定时的培训制度，培养营销人员的沟通技巧，提高工作人员的业务能力，这不仅利于培养消费者的忠诚度，还利于提升企业的形象，使企业获得更快、更好地发展。
2.4提高转换成本
转换成本自身存在的一个问题是消费者到底有没有意识到它的存在。打折、特价、有奖销售、捆绑销售等形形色色的商业促销活动吸引着消费者的注意，为了得到这些实实在在的利益，消费者会在行为上暂时忠诚于药店，可是一旦取消了这些优惠活动，消费者就会很快转向其他药店，说明消费者在内心里或者态度上并不忠诚于这家药店。转换成本对零售药店开展消费者关系管理工作的实践启示是：首先，转换成本并不能把消费者完全锁定在与当前药店的关系之中。零售药店通过建立各种各样的转换成本来维持消费者关系的作用有限。其次，从时间维度分析消费者购药次数的变化可以帮助零售药店预警消费者的早期背叛行为。通过对购药次数、购买额和消费方式变化的研究，零售药店可以检测早期的消费者背叛行为并及时采取相应的促销策略，如富有吸引力的周末特价药品优惠、为消费者赠送免费礼品和为高关系价值消费者提供免费的增值服务等等，从而能够在正确的时间为消费者提供合理的营销激励。
3.结语
综上所述，基于时代的发展，药品营销单位的数量增多，推动了社会的发展，提高了人们的生活水平。但基于药物企业的生产发展而言，面临的市场压力越来越大，对此，为了获得更好的发展，应认识到培养消费者忠诚的重要意义，并加强有关策略的研究，以促进营销单位又好、又快的发展，本文对有关策略进行了分析，如加强消费者的了解、致力于取得消费者的信任、给予充分的沟通等，希望能够为有关药品零售企业提供参考。
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