张静
江苏省连云港市第一人民医院苍梧门诊 江苏连云港 222000
摘要：随着临床医学模式的不断转变，患者在医院就医的过程中，除了重视自身生化指标和疾病症状的改善之外，也越来越注重医疗服务质量。在评价医护服务质量的过程中，就诊时患者的感受和体验是最主要的指标。作为医院的窗口单位，门诊部门需要提高自身护理水平，提高患者满意度，为医院树立良好的形象。文章对门诊护理管理的相关问题进行了分析，提出了几点门诊护理管理的完善对策，以供借鉴。
关键词：门诊；护理；管理
1门诊护理管理的常见问题
1.1传统观念未改变
随着社会的不断进步,人们在文化程度、法律意识等观念上都有了明显的提高,并且,患者在治疗过程中要全面、详细地了解治疗方案、药物使用情况等信息,如果门诊护理人员依旧处于传统的观念中,不了解患者的维权意识,对于患者过多的提问出现厌倦、不耐烦表现,会增加护患之间的矛盾,造成一些不良事件以及医患纠纷的发生。
1.2护理人员本身综合素养水平不够高
门诊护理工作的开展离不开护理人员，护理人员本身综合素养的高低将直接关系到护理质量的高低。当前某些护理人员综合素养差是门诊护理中依旧存在的问题。例如，某些护理人员专业技能水平还不够高，导致在护理工作进行中粗心大意、态度不良，在穿刺等操作时的准确率还有待进一步提升。
门诊护理过程中,经常有病情危重急、没有家属陪同、年老体弱的患者,在就诊过程中就会经常出现突发紧急的情况,这时候就需要门诊护理人员熟练的操作水平、高效的技术能力来配合医生的治疗,及时帮助患者脱离危险。而门诊配备设施、急救条件不够完善,护理人员能力不足,不能有效做到配合治疗,就会引起不良事件的发生。
1.3护理工作的管理力度不够强
门诊护理工作较为繁重，对护理质量的要求比较高，而护理管理工作可以对护理工作进行规范，目前大多数医院门诊护理工作管理力度还不够强，导致护理工作规范性还不够高，增加了门诊护理安全风险。
1.4门诊护理模式有待创新
患者门诊就医中，普遍存在挂号、就诊、取药排队时间长的问题，带给患者较差的就诊体验。患者对医院提出的更高的服务标准，加之医院护理模式的落后，医院门诊护理模式急需在传统就诊模式基础上进行优化。传统的就诊模式缺乏对患者就诊流程的管理，缺乏大数据的统计结果，无法准确判断患者挂号、就诊时间，导致患者浪费很多不必要的时间。
2门诊护理管理的完善对策
2.1完善门诊护理管理机制
为了能够让门诊护理工作可以有序推进，更加规范化需要进一步强化门诊管理机制，以便于持续性提升门诊护理质量。在门诊管理机制完善上，需要从监督力度加强、质量提升机制健全等方面入手。在监督力度上，可以对现有的护理人员奖惩制度进行完善，由护理人员、患者、其他医院部门组成多元化监督，共同对急门诊护理工作进行监督，监督结果将对相关护理人员的工资、奖金等直接产生影响，以通过此种方式强化护理人员注重护理质量的意识。在质量提升机制健全方面，将循环管理理念引入，护理人员每周进行工作总结，工作总结中需要将本周工作情况汇报，并将在工作中发现的问题列举出来，全体护理人员查阅相关文献制定解决对策，以利用在之后的护理工作中，促进门诊护理工作质量持续提升。
2.2明确门诊护理标准
积极收集门诊部的护理投诉问题，明确门诊部护理存在的主要问题，积极分析门诊患者的护理服务实际需求，制定符合患者实际需求以及门诊护理需求的护理标准，明确门诊每一项护理操作的护理流程、护理标准，如实验室检查流程以及创面换药流程等。同时，在门诊严格落实奖惩制度与责任制护理，保证责任到人，有奖有罚，提升护理人员的护理责任心与职业道德，保证护理标准可一一落实到。
2.3规范门诊护理工作
（1）门诊处增设护理人员，为门诊患者提供导诊服务，及时解决患者的问题；问诊处设宣传栏、告示牌、指示牌等，引导患者遵守秩序，减少人员嘈杂造成的噪音，及时转移感染病患者；在大厅设置电子查询系统，方便患者查询门诊价格及疾病相关知识；保证门诊大厅环境整洁，由护理人员设置便民台，为患者提供热水等。
（2）跌倒预防:为方便患者活动，在门诊走廊及过道内设置扶手，将门诊环境维持在适宜状态，布局合理，保证光线充足，维持地面清洁干净，无任何障碍物及水渍等液体。在卫生间等潮湿易滑倒地方安放防滑标志，在楼梯间贴好安全警示;对于残疾人群或年龄较大无陪护者、外伤出现行动障碍者予以格外关注，并禁止其独自乘坐电梯，对清晨需空腹抽血患者提供座椅休息，防止低血糖摔倒可配备糖果;发放预防跌倒宣传单、开展护理安全有关教育、面对面讲解跌倒问题危害等。
（3）在门诊静脉输注和肌内注射的过程中，护理人员需确保各项操作符合规范要求，与患者沟通交流时语言柔和，穿刺操作时动作轻柔，注意对患者有无其他疾病和过敏史进行仔细询问，操作前对患者的不良情绪进行安抚。在实施静脉滴注和肌内注射之后，需对患者的反应情况予以密切观察，对其有任何不良反应进行观察，以便及时发现并告知医生，采取有效措施加以处理和应对。
（4）在门诊护理管理工作中，护理人员除了协助医生根据流程完成诊治工作之外，还需要直接接触患者，所以护理人员与患者之间需建立良好的沟通合作关系，与患者积极开展沟通和交流。多数患者存在长期患病史，因此心理状态不佳。成员需积极明确患者的心理状态，分析患者不良情绪以及心理压力的发生原因。主动与患者交流，充分应用心理学知识引导患者宣泄内心的情绪，指导患者释放心中的压力，通过音乐疗法、放松疗法缓解患者的不良情绪。
2.4强化护理技能水平
想要保障精细化优质护理管理服务的效果，则需保证护理人员的技能达到护理标准。护士长需详细调查每一位护理人员的护理技能，积极组织护理技能培训活动，安排护理人员有序的参加相关培训，通过护理考核，保证护理人员均具备相应的护理技能，可为患者提供精细化优质护理管理服务。
2.5引用智慧门诊模式
医院建立看病“一卡通”系统，积极宣传智慧门诊的优越之处，制定智慧门诊的详细流程，积极推动智慧门诊模式的实行。患者门诊就医时，通过实名认证后一卡通进行挂号费、药品费等结算，如一卡通丢失可在网上或门诊进行挂失。此外，患者可选择优先充值或优先就诊，当患者选择优先就诊时，就诊完成后，可由就诊科室医生帮助患者一次性结算挂号费和药品费，患者可根据医生所开单据到药房取出药品，避免患者多次排队缴费，浪费过多的时间。
支付方面，通过一卡通实名认证后的患者，可优先选择一卡通支付。暂未办理一卡通的患者，可在门诊自助机选择微信、支付宝、刷脸等缴费方式进行缴费，选择先就诊后付费的患者可在就诊科室进行扫码支付；挂号及结果查询方面，医院建立专属公众号并在门诊进行宣传，开发门诊预约挂号、排队叫号、检查报告单查询、一卡通充值等功能；报告单或影像检查结果方面，患者可通过自助机中身份证或检查条码自动读取功能，打印检查结果。护理人员对患者遇到的疑问及时进行讲解。
3结语
综上所述，门诊是医院和患者接触的首道窗口，也是医院人流量最多的科室。患者对门诊就诊的医疗技术水平和服务的要求在不断提高,不但要求能够治疗疾病,同时也会要求有完善的配套服务。护理管理工作人员要门诊护理过程中及时发现问题,并且制定科学、完善的护理管理方案，以切实提高门诊的护理质量，提高医院的综合医疗水平和实力。
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