沈剑非
哈尔滨医科大学附属第二院 邮编150086
摘要：品管圈为近年来医院管理工作中常实施实施的先进管理手段，将其理念引入至医院后勤管理中可为该部门管理工作找到解决问题的方法，实现精细化管理，且可通过持续化管理活动来弥补工作中的不足，不断提高后期部门管理内涵，促使该部门向科学化发展。
关键词：管理；医院；后勤；品管圈
后勤部门随着医院的发展将不断面对挑战，医院内每一环境、设备及设施的改变均需要后勤部门在背后做好保障及支持工作，加强后勤管理工作可提升该部门服务质量，这对于促进医院良性发展具有十分重要的作用[1]。品管圈在临床上也被称之为质量小组，将其应用于医院后勤部门中将利于提高工作效率及质量，激发员工潜能，持续化改善管理工作，增强服务品质。
1.品管圈管理阐述
品管圈最初于上世纪20年代被用于企业管理中，且在后期上世纪50年代得到了极大的发展，该项管理措施的核心思想为提高工作效率、改进工作方法，此措施实施基础为全员参与，实施中心为质量管理，实施目的在于让受益方及顾客获得长期成功。品管圈管理模式下，要求实施全面质量管理，即实现全面、全员及全过程的质量管理，且需以持续性工作方式进行改进，要求所做的每一项管理工作均应保持持续化改善理想。要想实现全面质量管理，可以以PDCA循环法进行执行，即需对计划、执行、检查及行动这四个过程进行周而复始的循环，以不断解决工作中的问题。大约在上世纪90年代，品管圈管理法被应用于医院管理领域内，从目前该管理方法在医院后勤管理工作的应用来看，具有十分显著的价值。
2.品管圈用于医院后勤管理中的方法
2.1优化运行机制，明确管理边界，完善服务体系
从体系及功能方面来说，应整合后勤部门及班组，从源头上改善多头管理现象，确保管理工作有序开展，（1）功能整合：以管理功能的近似性进行整合，例如专业保洁及普通保洁可整合为保洁、医院工作人员及患者食堂的一体化管理可整合为餐饮、车辆管理及安全保卫可整合为保安。（2）性质整合：例如可将弱点体系相关的所有内容，像监控、电话等均应划归至信息科，转变既往多部门使用一个桥架以及多部分管理一段线路的问题[2]。（3）服务需求整合：例如病房“800”服务中心与门诊一站式服务的整合，以满足病房及门诊各项服务需求及保障，并将服务外包措施应用于社会化服务领域，例如废弃物处理、电梯、空调、绿化以及消防设备等。对后勤部门作业范围及服务的调整将更加清晰管理工作，便于充分发挥该本部门服务职责。
2.2融入品管理念，创新服务观念，转变管理思路
品管圈理念下将促使医院后期部门服务工作具有良好的质量性、效率性及具备持续化改进意识。应组织学习培训活动，提高患者对品质管理理念的认知度，要求后勤部门各班组应依据自身实况规范服务流程、完善服务制度、实施管理活动。可利用品管圈管理中的因果分析法及持续性质量改进循环法对科室服务缺陷进行排查，自小至大、由内之外来寻找原因，得到反馈后找出，寻求对策，并一一着手落实，不断提高服务水平及质量。作业流程管理可依据日常工作流程制定流程表，实现精细化管理，保障服务质量的高标准性及一致性。应急管理机制需应对停电、停水、火灾等不良事件制定应急预案，并定期进行演练学习，以提高后勤管理及应急水平。
“5S管理”可以以常清洁、常组织、常自律、常整顿、常规范来为维持后勤部门保持条理性、整洁性及安全性的工作环境[3]，增强员工专业素养及人文素质，树立良好的部门服务形象。
2.3明晰重点环节，实施精细管理，增强服务水平
精细化管理为品质管理的重点内容，其可将常规管理引入至更深的管理模式，以避免不必要管理成本的浪费。例如，针对于保洁部提出环境一尘不染以及工作一丝不苟的目标，定期组织学习，强化各部位清洁作业流程，注重岗位考核评估等。维护部门应做到“五个一”[4]，接到普通的报修信息后10min内立即前往现场，做好维修工作，降低再次返修机率，修理结束后做好一次性现场清理，并填好维修单。精细化管理及明晰重点环节的结合将极大程度优化后勤部门服务质量。
3.品管圈用于医院后勤管理中的体会
在医院后勤部门实施品管圈管理工具后有效提高了该部门工作管理水平，具体实践过程中的体会如下：第一，加强对品管圈管理工具的培训及宣传工作是推进后勤服务品质管理的前提，可使该部门工作人员充分了解到该管理工具实施的方法及价值，且会强化管理理念。第二，班组长以上人员的品管圈管理措施执行水平是保障后勤管理品质的关键所在，应首先在管理岗位上彰显品质管理，若班组长以上管理层不能对这一理念进行有效的掌握及理解，将会在品管圈管理工具执行效果方面发生偏差。第三，细致的辅导是完善后勤品质管理的关键所在，针对于后勤管理者及员工而言，品管圈属于一项新型管理工具，如何有效落实此管理办法，需进行细致化的辅导工作，确保管理工作稳定推进。第四，提高后勤品质管理的核心在于对品管圈管理理念的凝聚，应制定通俗易懂、朗朗上口及符合实际的品管圈管理理念，以对后勤管理工作目标及方法进行明确，起到引领后勤品质管理的目的。第五，应为后勤部品管圈管理措施的落实搭建社会化新平台，以新思维、新效益观、新竞争观及新市场观进行工作，积极解决后勤部门新形势下出现问题，提高后勤服务工作的专业化及社会化。第六，在实施品管圈后提升后勤服务品质期间重要性手段有：创新服务模式、整合服务及精细化管理，可依据医院实际保障功能及范围拓展情况来分块进行整合，采取持续性工作质量改进理念，将维护患者的健康权益放在中心位置，以便于为其提供更为温馨、高效及方面的服务。
结束语：
医院后勤管理工作属于医院建设的主要性组成部分，为保障医院后勤管理工作质量，可采取先进的管理工具。品管圈理念的实施可创新服务模式，整合服务模块，强化后勤服务职能，加强岗位管理，细化工作流程，稳步推进工作，便于文化水平较低工作人员也可明确工作任务及目标，及时发现工作问题，并进行改善，采取精细化管理，减少管理成本，持续化为患者及社会提供高效便利及温馨有序的高质量服务。
参考文献：
[1]杨彬,王涛.新时期医院后勤社会化管理模式存在问题与发展对策[J].江苏卫生事业管理,2020,31(12):1631-1634.
[2]张玉莲,宋张骏,于忠,等.医院六位一体后勤管理模式探索与实践[J].中国卫生质量管理,2020,27(4):146-149.
[3]张红霞,朱淑萍,王志豪,等.基于大数据支撑的医院后勤精细化管理探索[J].中国医院,2020,24(8):77-78.
[4]苏红青,徐蓉宁,赵奕华.以融合管理为核心的医院基本建设与后期运维一体化管理的探索与实践[J].江苏卫生事业管理,2020,31(9):1224-1227.