陈阳君
绵阳市妇幼保健计划生育服务中心 四川绵阳 621000
【摘要】目的:研究沟通模式对门诊护理工作的影响，探讨沟通模式的临床价值以及意义。方法:采取对比实验，将2020年9-10月门诊接诊的270名儿保家长纳入常规组，均进行常规门诊护理工作流程。同时筛选2020年10-11月我科接诊的270名儿保家长纳入观察组，进行沟通模式护理。本次实验选取儿保家长护理满意度作为观察指标。结果:常规组护士沟通能力评分（42.1±7.5）分，常规组满意度为84.81%，观察组沟通能力评分（55.8±6.4）分，观察组儿保家长满意度为92.59%。两组实验数据存在较明显的差异，可进行比较。结论:沟通模式，可以提高护士沟通能力以及护理满意度，值得推广实行。
【 关键词】门诊护理；沟通护理；护理满意度；应用效果。
门诊是医院内流动性较大的医疗科室，在我国76%的患者在门诊护理工作中持不满意态度[1]，从这一数据可以看出我国门诊护理工作存在不容忽视的缺陷，同时也是我国护患纠纷频发的重要因素。如何维护门诊护理中护患关系成为每一位护理工作者的重要研究任务。有研究表明[2]，沟通模式已经在西方医院取得不错的效果，在此基础上，为了探讨沟通模式在我国医院的临床应用效果，本次实验筛选我科2020年9-10月、10-11月前来就诊的540名婴幼儿家长进行不同护理模式的对照实验，取得了较满意的实验结果，现将实验过程和结论报道如下。
1、资料和方法
1.1病儿家长的一般资料
筛选2020年9-10月我科接诊的270名儿保家长纳入常规组，同时筛选2020年10-11月我科接诊的270名门诊儿保家长纳入观察组。
两组婴幼儿家长的年龄、性别比例以及文化程度等基础的资料没有较大的差异,可以进行实验。见表1。
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1.2门诊护士的一般资料
对我科21名门诊护理工作人员进行沟通模式护理培训，所有人员均为女性，均经过护理专业知识系统教学。平均年龄29.5岁。大专学历7人，本科学历14人，护士6人，副主任护师1名 ，主管2名，护师12名。
1.3方法
常规组婴幼儿家长270人，护理人员均进行常规交流。观察组婴幼儿家长270人，进行沟通模式护理。具体如下。
1.3.1成立沟通模式护理工作小组
团队成员由我科护士长以及高年资护理人员组成，成员均具备丰富的门诊护理知识以及门诊工作经验。调查护理沟通现状，构建沟通模式以及沟通模式实施的全称监督。组内人员总结门诊护理工作中造成婴幼儿家长争执常见的原因，归纳相应的解决措施，并将解决措施落实到门诊护理工作中。
1.3.2构建沟通模式
针对门诊科室护患关系存在的问题针对性构建沟通模式，秉承“专业性、时效性、文明性”的原则，同时参照国外沟通模式，最终将本次实验的沟通模式构建为文明礼貌接触病人、热情详细介绍自己、详细具体告知和解释、关心询问、耐心解答婴幼儿家长疑问、礼貌离开为主要步骤。
1.3.3沟通模式实施
（1）岗前培训。门诊科室的特殊性要求门诊护理人员必须具备良好的沟通能力，为了给予病患更好的护理，加强门诊护理人员的培训至关重要[2]。在传统护理方式上，选择丰富经验的护理人员作为专职护理人员，开展沟通模式培训。
使门诊护士充分的了解沟通模式相关知识和实施方法，同时加强门诊护士理解沟通的重要性。（2）制作流程图。将沟通模式流程及注意事项制作成海报，将其张贴在门诊各个科室，以提醒门诊护士在护理工作中严格按照沟通模式进行。（3）模拟演练。定期进行沟通活动模式演练，并拍摄演练过程。将演练视频分享线上工作群，建立线上学习系统。（4）制定奖励，对沟通表现好的门诊护士给予适当奖励。
1.4观察指标
（1）护士沟通能力评分：分文明礼貌接触病人、热情详细介绍自己、详细具体告知和解释、关心询问、耐心解答婴幼儿家长的疑问、礼貌离开六个部分，每项1-10分，评分与护士沟通能力呈正比。
（2）护理满意度：满分100分，与婴幼儿家长满意度呈正比。
1.5统计学方法
采用SPSS20.0软件分析数据，组间比较用t检验，计数资料用x2检验。
2、结果
2.1护士沟通能力评分
常规组护士沟通能力评分（42.1±7.5）分，观察组护士沟通能力评分（55.8±6.4）分，两组婴幼儿家长的评分有差异，见表2。
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3、结论
门诊就诊人员在年龄、背景、文化程度等方面均存在显著的差异，门诊护士沟通的方式是影响就诊人员和护理人员关系的直接因素，在当今社会医闹、伤医时间频发的背景下，确保门诊护理工作稳定开展，维持护患关系是我们必须面对的严峻问题。本次实验通过观察我科2020年9-10月、10-11月前来就诊的540名婴幼儿家长的数据得出：沟通模式可以提高护理人员的沟通能力以及护理满意度，值得推广实行。
【参考文献】
[1]阿孜古丽·艾日都拉，库尔班尼沙汗·买买提明. 人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中的作用分析[J]. 世界最新医学信息文摘，2019，19（69）：278.
[2]王依袁卢爱金袁金艳君袁等.CICARE 沟通模式对消化内科患者满意度的影响[J].医院管理论坛，2016，33（6）：22-23.
[3]陈华.CICARE沟通模式在门诊分诊的应用研究[J].世界最新医学信息文摘（电子版）,2018(34):206-207.