王玲玲 陈星（通讯作者）
中国人民解放军联勤保障部队第九二四医院门诊部，广西 桂林541002
【摘要】目的 研究门诊护理工作中使用良好护患沟通方式的效果以及对患者满意度的影响。方法 选取门诊收治的106例患者，选取日期为2019年12月~2020年12月，根据电脑随机方式将其分为，参照组（常规护理）和实验组（良好呼唤沟通）各53例。对比两组护理前后满意度评分以及患者投诉情况。结果 护理前，两组评分差别并不明显（P＞0.05）；护理后，实验组评分明显比参照组高（P＜0.05）；实验组投诉率明显比参照组低（P＜0.05）。结论 良好护患沟通能够有效地提升患者的满意度，减少投诉的发生，确保为患者带来优质的服务，值得推广和使用。
【关键词】良好护患沟通；门诊护理工作；满意度
对于门诊来说，每天需要接收大量前来诊治的患者，这就导致护理人员的工作量不断加大。也正因为这样，在实际工作中可能因为没有有效的沟通而导致护患纠纷的形成，对医院和护理人员产生影响[1]。这就需要门诊的护理人员不断提升自身的职业素质，使用合理的方式与患者良好沟通，确保他们得到优质的服务，提升满意度，减少纠纷发生[2]。基于此，本院对门诊护理工作中使用良好护患沟通方式的效果以及对患者满意度的影响进行了研究，报道如下：
1 资料和方法
1.1一般资料
选取门诊收治的106例患者，选取日期为2019年12月~2020年12月，每组53例。参照组男28例，女25例，平均年龄（57.42±7.48）岁；实验组男29例，女24例，平均年龄（58.43±7.75）岁；两组基本资料对比，没有明显差别（P＞0.05），可以进行研究。
1.2方法
参照组使用常规护理，护理人员在患者来到门诊之后帮助他们解决问题，并且指导其就诊以及取药等。
实验组使用良好护患沟通，方法为：
（1）自我介绍：护理人员应该提升自身的服务意识，在开始护理前为患者做好自我介绍，这也是良好沟通的开始。介绍时需要说出自己的姓名以及工作，让患者对其产生信任。并且还需要面带微笑，消除和患者之间的距离感。
（2）合理优化门诊护理流程：护理人员在护理当中需要对工作流程进行优化，可以提升工作质量与效率。可以根据电话或者是网络预约等数据对前来诊疗的患者进行服务，此时会将针对性体现出来，也可以让护理人员提前准备资料为患者提供服务。与此同时，还应该将导医流程优化。播放视频以及口头讲解让患者对门诊的流程有一定的了解。对于患者所提出的需求尽量地满足，从而确保双向沟通，将护理服务质量提升。
（3）创造良好的环境：良好的环境可以让患者逐渐从紧张的状态当中放松下来，便于护理人员与之沟通，还可以减少意外情况的发生。这就要求门诊定期消毒和清扫，设置较多的座椅，让患者可以在等待的时候休息。并且积极主动的提供服务，可以帮助患者倒热水以及搀扶老年患者，让他们增加信任感，愿意与护理人员交流。
（4） 恰当选择沟通时机和方式：患者因为患有不同的疾病，所以护理人员需要对他们所出现的负性情绪等表示充分的理解，并且在沟通的过程当中询问患者的需求。鼓励患者将内心的想法说出来，并且使用合理的方式开导和安慰。在沟通的过程当中需要使用带有鼓励、安慰等方面的语言，可以减少误会的产生，还可以帮助患者提升治疗信心。对于情绪较为激动的患者，时刻注意自己的言行，耐心为患者多做解释，面带微笑表现出真诚，且主动地为患者提供服务。还应该使用通俗易懂的语言回答患者的问题，为他们讲解与治疗和疾病的知识，确保患者信任护理人员，增加安全感。
（5）保护患者隐私：在和患者交流的时候，尽可能地不要打断他们的发言，认真地倾听患者心中的想法以及需求，这时可以对他们的情况基本掌握。如果在沟通中涉及到患者隐私的问题，需要对其进行保护，让患者提升安全感，也可以减少护患之间在沟通时产生的障碍，形成良好的护患关系。
1.3观察指标及评定标准
观察和对比两组护理前后满意度评分以及患者投诉情况。
评估患者满意度时使用的是本院自制评分表，其中包含服务态度、服务行为等内容，满分为50分，分数和满意度成正比[3]。
1.4统计学分析
使用SPSS21.0软件将研究的数据进行分析，t和进行检验，（X±s）为计量资料，当P＜0.05时具有统计学意义。
2 结果
2.1两组患者护理前后满意度的对比
护理前两组评分差别并不明显（P＞0.05）；实验组护理后明显比参照组高（P＜0.05），见表1：
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3 讨论
来到门诊诊疗的患者，因为所患疾病、性格以及文化等均不同，会导致他们出现不同程度的负性情绪以及不同的需求，此时护理人员的工作量不断增大[4]。如果不能使用合理的方式和患者沟通，很容易导致护患纠纷的出现，对医院以及治疗产生影响。常规护理较为传统，针对性较差，更多的是对患者进行指导。良好护患沟通能够在常规护理的基础上将服务延伸，确保和患者有效沟通，了解他们的需求，从而使护理更具有针对性。实际护理当中，护理人员的自我介绍可以拉近和患者之间的距离，并且明确他们的工作内容，便于之后护理服务的开展[5]。与此同时，护理人员还会选择合适的时机以及方式去和患者沟通，在沟通的时候尊重患者，面带微笑并且结合患者的实际情况使用合理的语言沟通，让患者可以消除内心的顾虑，感受到亲切，形成良好的护患关系。再加上护理人员保护患者的隐私，可以让他们感受到重视，愿意和护理人员沟通交流，说出内心的想法，减少纠纷的出现，最终将护理的质量和工作效率提升[6]。在本次研究当中，护理前，两组评分差别并不明显（P＞0.05）；护理后，实验组评分明显比参照组高（P＜0.05）；实验组投诉率明显比参照组低（P＜0.05），说明良好的护患沟通可以提升患者对工作的满意度，并且消除不良情绪对他们的影响，与患者形成良好的关系。
综上所述，良好护患沟通能够有效地提升患者的满意度，减少投诉的发生，确保为患者带来优质的服务，值得推广和使用。
参考文献：
[1]姜雷云.护患沟通性语言应用于胃肠手术室护理对患者负性情绪和护理满意度的影响观察[J].人人健康,2019,No.497(12):149-149.
[2]冯文琴、戴丽珍、朱文娟.护患沟通对门诊护理质量及患者护理满意度的影响[J].现代诊断与治疗,2020,v.31;No.316(16):145-147.
[3]訾爱云,陈琳琳.护患沟通性语言应用于胃肠手术室护理对患者负性情绪和护理满意度的影响观察[J].医学理论与实践,2019,v.32(1):136-138.
[4]王华,王蓓娜,蒋思思,等.护患沟通技巧对门诊输液患者护理满意度的影响[J].智慧健康,2020,v.6(8):135-136.
[5]李思思, 霍建霞. 人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用分析[J]. 中国城乡企业卫生, 2019, v.34;No.217(11):107-109.
[6]马风娥,刘胜英.人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中的作用研究[J].国际医药卫生导报,2019,25(17):3010-3011.
作者简介：王玲玲， 1983年11月9日，女，汉，湖南衡阳，本科，主管护师，门诊护理
通讯作者简介：陈星，1985.1，湖南省衡阳，女，本科，副主任护师，门诊护理