陈慧萍
福建省龙岩市第一医院健康体检部 福建龙岩 364000
摘要：目的：探讨和分析全面质量控制理论在健康体检护理质量管理中的效果。方法：我院在2020年7月开始在健康体检护理质量管理中应用了全面质量控制理论，从、人、机、料、法、环等方面全面加强了护理质量管理。现在以2020年1-6月为实施前，以7-12月为实施后，各随机选取健康体检者400名，统计调查实施前后的投诉率、护理满意度以及护理质量评分，总结全面质量控制理论的应用效果。结果：实施了全面质量控制理论以后的满意度98.50%显著高于实施前，投诉率1.25%显著低于实施前，P<0.05。实施后的体检护理质量评分为（94.5±3.6）分远高于实施前的（83.6±4.1）分，P<0.05。结论：在健康体检护理质量管理中应用了全面质量控制理论，能够有效提升护理质量，提高患者对护理的满意度，降低投诉率，有很好的应用效果。
关键词： 全面质量控制理论；健康体检；护理质量
引言：
随着社会的不断发展，人们对于自身身体健康的关注程度也越来越高，所以对于体检的需求也不断提升。而且人们对于体检的要求，不仅仅希望获得准确的体检结果，更喜欢有高质量的护理服务，从而让患者感受到更好的体检服务体验。基于此，持续提升护理质量是当前在健康体检工作中必须要高度重视的问题[1]。全面质量控制理论，是最早从工业质量管理领域诞生的质量管理理论，其核心在于让质量管理尽量细致化、全面化，强调从人机料法环五个方面，全面分析潜在的质量问题和缺失，然后予以持续不断的改善，从而达到质量的保障[2]。这一理论在医疗质量中也取得了很好的应用成果。我院从2020年7月份开始，将这一理论应用于健康体检护理质量管理中，现就此做如下报道。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院在2020年7月开始在健康体检护理质量管理中应用了全面质量控制理论。现在以2020年1-6月为实施前，以7-12月为实施后，各随机选取健康体检者400名。实施前的体检者中男女分别有237例和164例，年龄从18岁到60岁之间不等，平均年龄（40.4±3.7）岁；实施后的体检者中男女分别有225例和175例，年龄从18岁到60岁之间不等，平均年龄（41.0±3.9）岁。两组体检者的一般资料经过统计学分析，均无显著差异。
1.2 方法
从2020年7月开始我院在健康体检护理质量管理中应用了全面质量控制理论。首先，针对我院在健康体检中的护理状况展开了全面的分析和总结，尤其是对过去发生的护理投诉展开了深入的调查分析，找出导致这些问题的原因，并将这些原因按照人机料法环做好了归因分类，具体如下：
一是人员因素，具体来说表现在以下各方面，护理人员服务的主动性不足，与体检者之间的沟通交流不到位，在健康教育方面内容与有效性不足，服务态度欠佳，服务礼仪没有明确的规定，在录入体检者资料的过程中容易出错。
二是设备因素，主要表现在一些机械设备，特别是客户自行操作的设备故障较多，导致体检者等待时间延长引发不满心理；另外一些设备外观清洁性不足，给体检者不好的观感。
三是耗材因素，主要表现为一次性诊疗单更换不及时，项目选项单常常不足，此外体检者的体检单遗失补办困难。
四是环境因素，体检室的整洁度不佳，容易让患者产生不是心理；另外体检过程中有的时候等候时间过长，或者等候区较为吵杂，让体检者产生负面情绪；此外对体检者的隐私性保护不够。
五是规章制度，缺乏标准明确的体检流程，让体检者常常感到整个过程较为混乱，也容易出现漏诊；另外患者领取体检报告的方式不变，缺乏优诊优检的特定标准；另外护理小组交接班交通沟通缺乏标准化，容易出现交接班沟通失误。
在明确了上述原因以后，针对性的对各个方面展开了全面的改善，包括强化培训、规范设备和耗材、强化环境改善、并将上述改善意见均以规章制度的方式固定下来，以保证得到落实，并且展开持续的护理质量改善。
1.3 观察指标
（1）对比实施前、实施后两组体检者中对护理的满意度以及出现的投诉率。（2）依据福建省健康体检质控检查评分标准（2020年版）对实施前后我院的体检护理质量展开评分对比，评分的满分为100分，分值越高则护理质量越高。
1.4 统计学方法
使用SPSS20.0对研究中两组患者的相关指标展开统计分析，计量数据运用t检验，计数数据运用χ2检验，以P<0.05作为差异具有统计学意义的判断标准。
2 结果
2.1 护理满意度与投诉率
实施了全面质量控制理论以后的满意度98.50%显著高于实施前，投诉率1.25%显著低于实施前，P<0.05。
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2.2 实施前后体检护理质量展开评分
实施后的体检护理质量评分为（94.5±3.6）分，这一评分远高于实施前的（83.6±4.1）分，P<0.05。
3 讨论
本院在健康体检护理质量管理中应用全面质量控制理论以后，通过问题分析，归因分析，最终形成了如下的质量管理措施，并将这些琐事建立相关的制度保证其得到实施。主要包括以下五个方面。
（1）加强护士管理
一方面，对护理人员展开持续有效的培训。护理人员是护理质量的决定性因素，包括护理人员的能力水平、职业态度、综合能力等[3]。所以，我们针对护理人员展开了全方位的培训，从而达到提升护理人员整体素质，规范护理人员行为的目的。操作方面，科室内部内部收集整理大量护理相关的理论及相关案例，在展开专门培训的同时，通过情景剧、录制标准化视频、建立标准操作流程和方法等方式，使每一名护理人员自身的操作技能通过学习不断提升。同时制定了护理礼仪标准，并成立了护理礼仪小组，由小组每个月对护理人员定期开展礼仪培训，从而规工作中的语言、行为做作出了明确的规范，同时定期抽查护理人员的掌握状况。定期展开科室内部培训，提高护理人员对体检项目的了解和认识，同时明确和了解各种突发情况的一个队状况，诸如跌倒处理、投诉应对、职业暴露防护、网络瘫痪应对等等。此外，成立在线学习小组，定期发布相关虚席知识，护理人员自行利用各种终端学习，提高自身的职业能力。对于刚入职的信任，两年内制定专职培训老师，并实施规范化培训，定期对学习情况实施考察[4]。
另一方面，合理配置护理人员岗位。充分发挥院内高年龄护理人员的经验和能力，做好不同年资护理人员的搭配，保证各个班次的护理小组中合理的年资、年龄、能力科学性，这样既能够弥补低年资人员能力和经验上的不足，又能够帮助他们快速成长。同时，要建立根据工作量灵活调整的岗位，从而应对不同的工作量，做到合理排班、合理分流，保证为体检者提供良好的服务。
（2）加强设备管理
针对体检相关的设备，建立以二级维护制度，保证设备的良好状态。一级维护为设备的使用人员，二级维护为设备工程师。一级维护负责设备清洁维护、日常运转调试一级设备保修，每周将设备的情况汇报给课时设备组组长；设备组长一方面监督使用人员对设备的维护状况，同时每个月对设备状况实施总结，并全科室通报。另外，根据设备的实际情况，设计统一的外罩，保证设备的干净整洁[5]。
（3）加强耗材管理
成立耗材管理小组，负责科室相关的所有耗材的补充、统计。制定各耗材明确的更换时间，确保定期完成更换。同时要建立电子耗材登记制度，定期对耗材使用状况展开分析，保证其科学性，避免耗材浪费。另外针对健康体检单遗失补办不便的问题，重新设置流程，确保其能够根据需要补办。
（4）强化环境管理
将所有区域划定明确的范围，并设置对应的场地负责人，保证场地的清洁、整洁，同时对检查人群实施有效的疏导。场地负责人建立明确的交接班制度，对当前场地内的体检状况，次日的体检计划、注意事项、次日预计体检者数量以及特殊安排等做好交接，保证体检工作的顺畅性。在保证体检环境干净、整洁的同时，务必要做到一人一检，做好体检者的因素保护工作。
（5）完善规范制度
建立科学完善的体检流程、制度，并不断根据实际情况予以优化。建立科学的优诊优检制度，对于满足相关要求的体检者，诸如高龄、残疾体检者，给予有限检查。建立工作过程中的标准化工作用语、导检用语、健康教育内容与流程，保证与体检者之间有良好的沟通。建立检后随访制度，了解患者对体检的体验，并总结其中的问题持续改善。对于健康报告的发放，建立多元化方式，根据体检者的实际情况，本地或者外地，个人或团体，设置不同的发放流程，以保证体检者能够尽快拿到报告。总的来说，让护理工作各方面都做到有据可依，有章可循，从而保证护理质量。
本次研究结果表明，实施了全面质量控制理论以后的满意度98.50%显著高于实施前，投诉率1.25%显著低于实施前，P<0.05。说明从体检者的角度来说，质量有显著提升。另外实施后的体检护理质量评分为（94.5±3.6）分远高于实施前的（83.6±4.1）分，P<0.05，这也更加客观的反应了护理质量的提升。综上所述，在健康体检护理质量管理中应用了全面质量控制理论，有很好的应用效果。
参考文献：
[1]涂勤,唐兰,刘诗琪,陈容,余远棚. 全面质量控制理论在健康体检护理质量管理中的应用[J]. 现代医药卫生,2016,32(17):2776-2777+2780.
[2]刘晓静,毋静. 全面质量控制理论在健康体检护理质量管理中的效果观察[J]. 实用临床护理学电子杂志,2019,4(04):174+177.
[3]游亮,陈兆红. 全面质量控制理论于健康体检护理质量管理中的应用效果研究[J]. 世界最新医学信息文摘,2019,19(89):300+303.
[4]白小艳. 全面质量控制理论在健康体检护理质量管理中的应用效果观察[J]. 全科口腔医学电子杂志,2020,7(03):63+67.
[5]金图环,肖丹蕾,魏丽青. 全面质量控制理论在健康体检护理质量管理中的应用分析[J]. 全科口腔医学电子杂志,2018,5(27):76+78.