谭虹
德阳市第 医院 四川德阳 618000
【摘要】目的：就导诊服务过程中门诊细节服务管理对其服务质量的影响进行探讨。方法：现对本院接受导诊服务的患者展开研究，选取其中146例为研究对象，研究时间在2019年1月至12月。对其中2019年1月至6月间73例患者实施常规门诊护理服务，纳入对照组；而2019年7月至12月间73例门诊患者则加强门诊细节服务，纳入细节组。比较两种护理方式对导诊护理服务质量的影响。结果：细节组候诊和分诊的时间均短于对照组，服务质量评分明显高于对照组，对比差异显著（P＜0.05）。结论：在导诊服务过程中加强门诊细节服务管理有助于缩短患者候诊、分诊的时间，提高导诊服务质量，确保患者可以及早得到有效的救治，临床应用效果显著。
【关键词】门诊细节服务管理；导诊；服务质量；满意度
在临床医疗的诸多环节中，门诊是其重要组成部分，也是患者对医疗服务印象的重要体现，其中导诊的主要职能是辅助患者进行科室分诊，在优化患者就诊流程，引导患者正确就诊方面具有重要作用，也是门诊服务质量的重要体现[1]。门诊细节服务管理是在常规门诊管理措施的基础上开展的新型管理方式，经研究表明显示[2]，门诊细节服务管理在开展优质护理服务，提高门诊管理质量方面具有显著优势。基于此点，本研究现将其运用于我院导诊服务中，观察其临床应用价值。
1?资料和方法
1.1?一般资料
研究纳入2019年1月至12月间于本院接受导诊服务的患者146例，依据服务时间的先后顺序分为对照组和细节组，每组各73例。两组男性患者人数比为41：42、女性患者人数比为32：31；两组的年龄分别在18～79（46.37±5.61）岁和19～80（46.22±5.73）岁。所有患者的受教育程度均在中学以上；无认知障碍、精神障碍等疾病；无语言障碍，听力及视力障碍。两组一般资料经比较未见明显差异（P＞0.05），有可比性。
1.2?方法
对照组均采取常规门诊服务模式；患者自行根据医院的指示标志前往挂号处挂号，然后再前往导诊台询问检查科室的具体楼层和位置。而细节组则给予患者门诊细节服务管理，具体内容包括：（1）组建门诊服务队伍，由资深的门诊护理人员开展岗位的相关宣传教育，教育内容主要包括导诊的工作流程、门诊护理服务的岗位职能、本院不同科室常见疾病的分诊知识和相关法律法规知识，定期对上述宣教内容进行考核。（2）加强对门诊护理人员仪容仪表的纠正，严格规范导诊护理服务人员的穿着，可适当予以淡妆修饰；同时叮嘱其以饱满的精神状态接待患者，始终坚持面带微笑、礼貌用语；并且在接待患者过程中对护理人员的站姿和手势进行纠正，保证其规范性。
（3）优化门诊导诊服务的细节流程，首先结合患者入院的就诊程序，可以在门诊、急诊以及检验科等处设立相应的导诊点，对于患者就诊治疗的相关操作进行引导；其次给予门诊患者一定的人文关怀，在其候诊区安装电子显示屏，播放较为轻松的电视节目或者是相关疾病知识的健康宣教，并且安排专门的护理人员维持候诊秩序；另外在门诊大楼每一层都张贴清晰的就诊标识和科室分布引导图，并且对候诊区域的环境进行整理，准备相应的饮用水装置，满足患者的基本需求，对于患者感到困惑不解的地方，导诊人员须予以耐心、细心的解答。
1.3?观察指标
详细记录所有患者候诊和分诊具体的时间，比较两组患者间的差异；同时选用本院自制的调查问卷对门诊护理服务进行质量评估，评估内容主要包括导诊人员的仪容仪表（20分）、服务态度（30分）以及患者的满意度（50分）三方面，满分为100分，分值的高低与护理质量的好坏呈正相关性，比较两组间的差异。
1.4?统计学处理
采用SPSS19.0统计软件对所得数据进行分析处理，计数资料采用百分比表示，卡方检验；计量资料用（?±s）表示，t检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。
2?结果
2.1?等候时间的比较
细节组候诊和分诊的时间分别是（7.16±2.21）min和（1.22±0.31）min与对照组的（10.36±2.33）min和（2.54±0.53）min相比均存在显著差异（t=8.514、18.386，P＜0.05）。
2.2?服务质量的比较
细节组服务质量总评分（92.66±3.75）分明显高于对照组（85.31±5.06）分，两组对比差异显著（t=9.971，P＜0.05）。
3?讨论
经大量研究发现[3]，患者对医疗服务机构的印象好坏，首先取决于门诊服务质量的好坏，它作为患者最先接触的窗口，对服务质量的要求更高。目前，临床护理主要倡导人性化、系统化和优质化的管理模式，最主要的目的是借助有限的资源提升医疗的服务质量，提高患者就诊的满意度，因此需加强门诊服务的精细化管理[4]。
本研究发现，细节组候诊和分诊的时间明显短于对照组，究其原因可以发现，门诊细节服务管理的实施对护理人员的专业技能、服务态度和职业道德有更高的要求，通过不断的培训、考核，筛查并培养优秀的、高素质的护理人才，确保在导诊服务中给予患者人文关怀，始终坚持顾及患者的感受，积极主动的询问患者的需求，正确的引导不同的患者进入相应的科室就诊和检查[5]。与此同时，还可以在人流量偏大时避免发生拥挤、错乱的现象，缩短患者就诊、候诊的时间，为患者争取治疗的黄金时间，提升患者的满意度，继而提高临床服务质量。本研究证实，细节组服务质量评分明显高于对照组，临床应用价值显著。
综上所述，在导诊服务过程中加强门诊细节服务管理有助于缩短患者候诊、分诊的时间，提高导诊服务质量，确保患者可以及早得到有效的救治，临床应用效果显著。
参考文献
[1]张毅.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].山西医药杂志,2020,49(3):344-346.
[2]吴敏芬.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].全科口腔医学杂志（电子版）,2019,6(5):56.
[3]黄玉珍,张燕.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响分析[J].医学理论与实践,2018,31(21):3315-3316.
[4]郭春霞.细节化服务在门诊输液室中应用的效果评价[J].中西医结合心血管病电子杂志,2019,7(26):116,123.
[5]陈琴.细节服务在口腔门诊护理工作中的应用[J].临床医药文献电子杂志,2019,6(6):117.