蔡密君
复旦大学附属中山医院青浦分院（上海 201700）
摘要:门诊作为展现医院形象的“窗口”，将会直接关系到医院的形象。然而，门诊每天需要接待大量的患者，患者的病情也十分的复杂。尤其是门诊分诊工作十分繁重，患者在等待的过程中，很容易会出现多种负性情绪，一旦没有采取妥善的措施进行处理，就很容易出现医患纠纷问题，给医院的整体形象造成极大的负面影响。因此，本文首先将分析传统门诊分诊模式存在的缺陷，然后详细阐述在门诊分诊中应用优质护理模式的具体措施，希望可以为广大医务人员提供有用的参考。
关键词：门诊分诊模式；优质护理模式；具体措施
随着我国医疗水平的进步，极大的提高了对患者的服务质量。尤其是很多医院对门诊分诊工作进行了有效的改进，不仅可以方便患者更好的就医，还可以更好的满足患者的生理和心理需求，充分的体现了医院的服务意识，使患者对医院的医疗服务更加的满意。尤其是在目前护患关系复杂的现状下，我国医院更是有必要积极的在门诊分诊工作中融入优质护理模式，给予患者高质量的护理服务，提高对患者的尊重和重视，才可以最大限度的避免出现医患纠纷为题。
一、传统门诊分诊模式存在的缺陷
通常医院门诊每天接诊的患者的症状较轻，通过门诊的检查和诊断后就可以得到初步的结果，然后结合对患者的诊断结果开展治疗工作。但是，门诊每天就诊的患者数量较多，患者的病情也比较复杂，尤其是患者的疾病种类较多，这就极大的提高了分诊工作量，导致门诊的工作效率较低。而传统的分诊模式，主要是根据患者主诉，对其提出分诊指导，这种分诊模式存在着一定的盲目性，导致患者的分诊时间大幅增加，在安排患者就诊时也存在着一定的不科学性。虽然患者的症状较轻，然而患者在病情的影响下，很容易会出现多种负性情绪，极易对护理工作出现不满，导致医患纠纷问题的发生。所以，就需要在门诊科室采取更加规范化和标准化的分诊模式，提高对患者的分诊效率和质量，从而有效的满足患者的护理需求，这样就可以最大限度的避免出现医患纠纷问题[1]。
二、门诊分诊中应用优质护理模式的具体措施
（一）优质目标管理
首先，医院需要建立专门的导医服务窗口，使患者在进入门诊后，就能够根据自身的症状获得正确的指示和引导，从而更快的完成就医。必要情况下，还需要设置专门的分诊导诊员，这样就可以及时的回应患者的诉求。医院可以选择具有丰富临床经验的临床诊疗人员负责这项工作。并划分导诊员的具体工作范围，使他们能够在关键位置提供患者咨询服务，使患者能够更好的就诊，防止出现不必要的医患纠纷，还可以营造门诊良好的就医秩序。其次，在对患者进行分诊时，医护人员需要用礼貌用语与患者进行交流。并且，要耐心的为患者答疑解惑，积极的满足患者的合理需求，对患者的不当行为适当忍让，对其进行合理的引导。最后，医院还有必要建立优质的门诊分诊管理制度，对工作流程进行合理的规范，围绕着“以人为本”的原则开展专业化、规范化以及人性化的门诊分诊工作，使患者可以享受高质量的医疗服务[2]。
（二）优质工作人员管理
医院需要对门诊工作人员进行合理的分配，尤其是要对缺乏工作经验的医疗服务人员进行合理的组合，使其能够与具有丰富经验的医疗人员做“搭档”。尤其是老的工作人员通常有着比较丰富的工作经验，他们对工作流程也十分熟悉，还具有良好的责任心，能够使新的工作人员更好的适应自己工作。而新的工作人员掌握很多现代化的新型护理技能以及专业知识，能够将自己的所学与老的工作人员进行共享，这样两者就可以互相学习、共同进步。同时，能够在门诊营造良好的互帮互助氛围，构建和谐的工作环境，这样就可以大幅提高工作效率。并且，医院还需要定期对门诊工作人员进行合理的培训，使他们能够掌握更多的专业化知识，提供他们完善和提高自己的机会，从而大幅提高门诊工作人员的综合素质。
还有必要建立针对性的考核制度以及奖惩制度，在门诊营造良好的竞争氛围，提高门诊医疗工作者的工作热情[3]。
（三）优质工作范围管理
目前，我国有很多的慢性病患者，他们会经常到医院接受检查或者是接受诊疗服务。而这些患者如果每次都需要到门诊进行挂号，不仅会提高患者的治疗费用，还会延长患者的诊疗时间。所以，门诊科室就可以与慢性病患者建立联系，帮助他们进行预约检查，缩短患者的等待时间。并且，还可以帮助患者预约医生或者是取药等。如果医院条件允许的情况下，还可以采取“一对一”的全程护理服务，也就是由一名护理人员全程为患者进行服务[4]。
（四）优质窗口管理
医院门诊有必要做好窗口管理，这样就可以更好的为儿童以及老年患者等特殊群体服务。尤其是可以建立专门的咨询窗口，使患者能够及时的了解自身的病情。并且，在患者等待就诊的过程中，还需要为患者营造良好的等待环境。例如，对分诊台定期做好清洁工作，使其处于干净整洁的状态；在门诊合适的位置，适当摆放鲜花、绿植等；在显眼的部位张贴各种患者须知，并放置报刊杂志等读物。通过这样的方式对患者进行安抚，将可以使患者更好的等待[5]。
（五）优质心理护理
患者在病痛的影响下很容易会出现一定的负性情绪，这不仅会使患者焦躁、易怒，还会影响患者的预后效果。所以，门诊护理人员需要用温和的语言与患者进行交流，耐心的了解患者的心理动态，对患者多加关系和爱护，使患者能够对医护人员更加的信任。同时，可以在门诊播放舒缓的音乐，转移患者的注意力，消除患者的心理压力。并且，门诊医护人员需要加强对患者的观察，对一些行为表现出现异常的患者需要“主动出击”，积极的询问患者的情况，改善患者的心理状态，使患者可以感受到重视，从而更好的等待接收治疗。
（六）优质健康教育
由于很多患者都缺乏医疗知识，他们由于缺乏对自身疾病的了解，很容易会出现抑郁、担忧以及焦虑等负性情绪，严重情况下还会出现丧失治疗信心的问题。所以，在开展门诊护理工作时，需要在了解患者的病情后，对其进行口头讲解，使患者了解自身疾病的情况，扭转患者的错误认知。并且，在患者就诊取药后，还需要积极的对患者进行用药指导，尤其是对一些年龄较大的患者，更是要多加重视，使他们能够认识到按时按量服药的重要性，防止出现用药错误的问题。同时，医院还可以结合当地的实际情况，对各种常见病的临床症状、发病机制、注意事项以及治疗方法等内容，制作为海报、图片或者是视频，在门诊醒目的位置进行展示，这样就可以促使患者更快的了解自身情况[6]。
三、结束语
总而言之，目前在我国的医院门诊分诊工作中，存在着人员流动性大、管理混乱、患者病情复杂以及服务不到位等情况，这就使得门诊成为了医患纠纷的“重灾区”。因此，为了可以避免出现医患纠纷，使患者可以更快的完成就诊，建立医院良好的形象，有必要积极的应用优质护理模式，提高对患者的服务质量，构件和谐的医患关系，这样就可以促使医院获得更好的发展。
参考文献：
[1]易金云. 以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的疗效分析[J]. 中国卫生标准管理, 2020, v.11(19):166-169.
[2]马宝新. 以患者为中心优质护理在门诊分诊中的应用[J]. 中国卫生标准管理, 2020, v.11(23):172-173.
[3]张亚平, 李洁, 叶敏. 以患者为中心的优质护理服务模式在门诊分诊中的应用[J]. 齐鲁护理杂志, 2019, 25(1):131-133.
[4]洪蕾, 毕婷婷. 观察优质护理对门诊护理及满意度的影响[J]. 中国卫生标准管理, 2020, v.11(3):176-178.
[5]毕梦玲. 优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用分析[J]. 基层医学论坛, 2019, 23(36):5253-5254.
[6]陈林. 优质护理服务对于门诊导诊工作的重要性[J]. 人人健康, 2020, No.511(2):216-217.