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病人入院接待技巧

发表时间：2021/9/2 来源：《中国结合医学杂志》2021年6期作者：郭亚群

[导读] 随着社会的发展和现代护理模式的转变，护理人员成为了为人民提供健康

       郭亚群
       四川省宜宾市第三人民医院644000
       随着社会的发展和现代护理模式的转变，护理人员成为了为人民提供健康服务的特殊服务群体。她们不仅具有扎实的护理知识也具备了较强的专业护理技能，同时对人文、社会、心理等方面的知识也能牢牢的掌握，是一类具备人际交流能力和护理行为操作能力的人群。护理人员的接待礼仪和良好的语言沟通能力有助于塑造个人形象，能够帮助与患者建立良好的医患关系，取得患者和家属的信任，能够促进患者疾病的康复。医院门诊是患者进入医院的第一道线也是患者与护士、医生最早接触的地方，因此医院门诊的服务治疗可以直接影响到医院就诊的人数。因此门诊就是患者了解医院情况的窗口，门诊护士的礼仪和沟通也就直接关系到医院在广大群众心中的形象和医疗质量，其地位尤其重要。

       1、接待礼仪含义
       接待礼仪就是表里如一，什么是表里如一？通俗的讲就是用心做好每一件事，让患者满意。用心做事虽然不能被患者看见，但是患者是怎样想的、需要什么，都是可以看到实际的行动，能够感受到。
       2、接待礼仪的内容和方法
   （1）寒暄。交流的第一步是寒暄，体现出用心交流。它体现在以一种热情、简洁、开朗、真诚的方式来传递语言。积极迎接每一位患者，在打招呼的时候语言不仅要温柔同时要每一名患者都能听见。寒暄的内容主要从语言、表情、行为三个方面。礼仪用语言：您好，请问您那里不舒服呢？你想挂哪个科室或者已经预约了某位医生，我可以帮助您、让我带你去某某科室吧、感谢您对我们的信任，如果有存在什么问题都可以随时联系我们，祝您早日康复。在迎接患者以及家属的过程中需要护士积极主动，同时对患者介绍清楚就医的整个流程。表情温和、自然的笑容可以使对方放松身体，感受到一种舒适感，是人际交流中的润滑剂。自然的笑容可以使患者焦虑的心情缓解很多，有一个就医的好心情，同时对于医生与患者之间的关系具有促进作用；注意仪容仪表，仪容仪表虽然不是治疗患者身体疾病的方法但是可以帮助患者得到心理上的安慰，一个好的仪容仪表不仅仅是接待护士的责任和自尊也是患者通过医院工作人员了解医院情况的第一途径，良好的仪容仪表可以帮助患者对医院产生好感，无形中就提升了医院的形象；头发，要求医院每一名工作人员的头发长度都不过肩，太长的头发需要兜束起来，不能极端染发。头发要保持清洁，不使用味道过浓的洗发剂。

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燕式帽清洁，戴在正中位置；脸部，医院要求每一名女性员工不能浓妆艳抹、不能佩戴耳环上班，要保持自然、端庄、清洁、简洁的风格；服装，服装应该干净整洁，不起褶皱，口袋中不能带过多的物品，左胸前佩戴工作牌名签；手部，需要勤剪指甲，指甲不能过长，上班期间不能涂指甲油，不佩戴首饰、不能挽袖；足，鞋子要干净卫生，护士穿标准的小白鞋，不穿高跟鞋，袜子的颜色要和皮色相当，夏季身穿裙子的长度不能超过工作服，冬天要穿护士裤，不露裤脚；姿态，正确、端庄的姿态可以使患者感觉到舒适，给予患者信任感。一个人的性格、人格、人品等均可以从姿态中体现出来；站姿：挺胸，双肩不要用力，轻轻伸下颌，两脚跟并拢，脚尖叉开，手指轻轻伸直，两手重叠；坐姿：挺胸，轻轻伸下颌，坐椅子时要保持臀部和座面的距离，两脚、两膝盖并拢，两手轻轻重叠放在大腿上。
语言沟通技巧。护士在与患者及其家属沟通的过程中，应该必要的了解患者的背景、文化水平、社会经历以及性格等等。要牢记入乡随俗这一观点，根据患者的情况进行语言的搭配，这样可以使唤更容易明白你的意识也更容易接受，语言的沟通主要有如下几点：（1）倾听的艺术。护士在与患者沟通的过程中可以通过患者的面部表情，了解到患者的内心想法和实际情况，尊重患者，使患者获得好感。在患者讲话过程中需要做出回应，可以不是语言回应比如微微点头、微笑等都是可以的，不能轻易打断患者的讲话。（2）运用安慰性语言，患者往往因为疾病原因导致产生巨大的心理波动，增加了神经的负担。到医院一方面是希望得到尽快的治疗，一方面也需要在就诊的过程中得到别人的安慰和鼓励，因此在任何情况下护士均要使用安慰性语言为患者鼓劲打气，帮助患者建立治疗的信心。（3）运用解释性语言。患者对疾病的恐惧和焦虑，一方面是来自自己对疾病的不了解，因此很多患者就医时就带着很多的问题，护士要耐心听并做出回应。患者很担心的问题大多都是：我得了什么病？会有什么后果？可不可以治疗等等，对于这些问题护士应该耐心解释，不能不理睬。在时间紧工作繁忙的情况下，也要对癌症病人、慢性迁延病人等强调语言艺术性、科学性，掌握分寸进行必要解释，使病人解除思想负担，主动的配合治疗。（4）应用暗示性语言，语言不仅可以影响人的行为反应同时对心理也有影响。消极的语言可以使一个人的生理不良变化比如愤怒等，对于患者而言有可能加重病情。良好的语言可以使一个人身心愉悦，对患者而言可以缓解内心的焦虑，缓解病情。在使用暗示性语言的过程中，护士应该注意语言的内容应和医生的一致，不能使患者心有疑惑，模糊不清。
总之，作为医院的窗口，门诊护士应具有良好的心理素质、丰富的医学护理知识和临床经验、良好的语言沟通能力和沟通技巧。一个好护士，对病人的人文关怀要渗透到护理工作中的每一个细节，因为护理工作是全面而细致的，平日里的举手投足，言语态度都体现着护理人员的人文素质。现代护理观念对护士的要求不仅仅体现在专业素质上，更体现在“人性化”的主动服务。做好接待礼仪和护患沟通，把高质量的服务提供给病人，丰富和发展医院服务理念的内涵。