刘婷
湖北省荆州市第二人民医院 湖北 荆州 434000
[摘要]目的：探究沟通技巧在门诊分诊导诊中的效果以及对患者满意度的影响。方法：选取门诊分诊导诊工作者20位，将其随机分为对照组和观察组，其中对照组护理工作人员10位，年龄范围在18-20岁，平均年龄（19.00±1.00）岁，入院时间由2018年-2020年，该组护理工作人员采取常规沟通方式；观察组护理工作人员10位，年龄范围在20-25岁,平均年龄（22.50±2.50）岁，入院时间由2019年-2020年，该组工作人眼将沟通技巧融入护理工作中，比较两种不同沟通技巧下的护理效果和患者满意度。结果：经比较，对照组的总体护理有效率为60.00%，观察组总体有效率比为90.00%，对照组低于观察组，P<0.05,差异显著突出具有统计学意义；经比较，对照组的患者满意度为50.00%，观察组的满意度为100.00%，对照组低于观察组，P<0.05,差异显著突出具有统计学意义。结论：将有效的沟通技巧融入门诊分诊导诊工作中，既可以有效增强护理效果，又可以提高患者满意度，为建立良好的护患关系起到了一定的积极作用，建议临床推广应用。
[关键词]沟通技巧；门诊分诊导诊；效果
The effect of communication skills on the patient's satisfaction in the outpatient consultation and guidance
Liu Ting
Hubei Jingzhou, Hubei Province Jingzhou Second People's Hospital 434000
[abstract]Objective: To explore the effect of communication skills on patient satisfaction'satisfaction. Methods:Twenty out-patient triage and guidance workers were selected and randomly divided into control group and observation group. In the control group, there were 10 nursing staff, aged from 18 to 20 years old, with an average age of (19.00 ± 1.00) years old. The admission time was from 2018 to 2020, and the nursing staff in this group adopted conventional communication methods; in the observation group, there were 10 nursing staff, aged from 20 to 25 years old, with an average age of (19.00 ± 1.00) years old, The average age was (22.50 ± 2.50) years, and the admission time was from 2019 to 2020. The communication skills were integrated into the nursing work, and the nursing effect and patient satisfaction under two different communication skills were compared. Results: after comparison, the overall effective rate of the control group was 60.00%, the overall effective rate of the observation group was 90.00%, the control group was lower than the observation group, P<0.05, the difference was statistically significant; after comparison, the patient satisfaction of the control group was 50.00%, the satisfaction of the observation group was 100.00%, the control group was lower than the observation group, P<0.05, the difference was statistically significant. Conclusion: the effective communication skills into the outpatient triage guidance work, can effectively enhance the nursing effect, and can improve patient satisfaction, for the establishment of a good nurse patient relationship has played a positive role, it is recommended that clinical application.
[Key words] Communication skills; Outpatient referral; Effect
医疗机构是社会组成的一部分，由于医院环境的特殊性，使得医护人员、患者、家属等不同的社会角色同处于同一个空间环境中。在该环境内，医护人员的日常工作不得不经常与其他人产生沟通交流，所以，院内工作人员必须要具备良好的沟通技巧，这样才会有效贯彻医院的管理制度，维持医院的正常秩序，组成良好的护患关系，促进各项工作的合理进行。对于患者而言，医院的门诊分诊导诊工作具有重要意义，因为患者在进行就诊时，最先接触的就是门诊，如果门诊分诊导诊工作人员与就诊患者之间的沟通交流存在问题，那么不仅会影响到就诊患者的就诊效率，还极易引起医疗纠纷事件。因此，加强门诊分诊导诊工作人员的沟通水平非常重要。本研究通过挑选门诊分诊导诊工作者20位进行参与，并将其随机分为两组，运用不同的沟通方式进行沟通，比较两组不同沟通效果下的护理效果和患者满意度，以此研究沟通技巧对门诊分诊导诊的工作效果，具体内容如下：
1.资料与方法
1.1一般资料
1.1.1选取门诊分诊导诊工作者20位，将其随机分为对照组和观察组，其中对照组护理工作人员10位，年龄范围在18-20岁，平均年龄（19.00±1.00）岁，入院时间由2018年-2020年，该组护理工作人员采取常规沟通方式；观察组护理工作人员10位，年龄范围在20-25岁,平均年龄（22.50±2.50）岁，入院时间由2019年-2020年，该组工作人眼将沟通技巧融入护理工作中，比较两种不同沟通技巧下的护理效果和患者满意度。两组护理工作人员的职称均为护士，两组一般资料经比较无差异，P>0.05，无统计学意义，具有可比性。
1.1.2纳入标准：①入院工作时间在2018年-2020年；②为本院导诊分诊工作者；③可配合此次研究工作者；④在研究活动期间无其他活动参与者
1.1.3排除标准：不在限定工作时间内；②其他科室工作者；③非本院工作者；④因个人或其他原因无法参与研究者；⑤参与其他研究工作者
1.1.4本次研究经伦理委员会同意，参与此次研究者全部签署知情同意书。
1.2方法
1.2.1对照组：对照组护理工作人员采取常规沟通方式，即运用语言沟通和非语言沟通。在语言沟通方面，主要做到以下几点：
①通过交谈明确患者目的；②倾听患者诉求；③对于急躁焦虑的患者给予安慰；④鼓励患者建立良好自信心；⑤在患者述说过程中保持沉默并仔细倾听。非语言沟通主要分为以下几个方面：①运用合适的面部表情；②温和的目光进行接触；③注意自身仪容仪表；④注意良好的站姿；⑤在与患者沟通时保持一定的距离，为患者带来一定的空间舒适感。
1.2.2观察组：观察组护理工作人员将沟通技巧融入到工作当中。主要方式分为以下几个方面：①提高工作责任感：护理工作人员的自身工作责任感是沟通和交流的重要前提所以应该加强护理工作人员的自身责任感，通过职业道德培训课程，提高门诊分诊导诊护理工作人员对本工作的重视度，提高护理工作人员的责任感，为导诊门诊工作者建立良好的沟通奠定基础[3]。②改变工作态度：一般情况下，患者皆因自身病痛才会到医疗机构就诊，患者就诊时都会出现焦虑，担忧等负面情绪，因此会在语言表达上出现暴躁、焦急的情绪。因此，门诊导诊护理工作人员在于患者沟通时一定要注意自身态度，对患者持有一定的理解心和包容心，用良好的服务态度来接待患者，让患者感受到亲切和温暖。该方法既可以帮助患者减少负面情绪，又可以使导诊分诊工作顺利进行，帮助患者提高就诊效率[4]。③加强沟通水平：门诊导诊分诊的工作人员在工作过程中一定要注意语言技巧，提高自身与患者的沟通水平，熟练掌握沟通技巧。首先，护理工作人员可以学会使用非语言与患者进行沟通，并在沟通的过程中时刻保持微笑，使患者感到亲切感。第二，在患者进行倾诉时一定要认真倾听，并在一定的时机运用合理的语气对患者进行适当的安慰，除此之外，护理工作人员还要保持良好的体态姿势，可以用点头或手势等肢体语言帮助沟通交流，既可以有效向患者表达语言含义，又可以使患者快速理解导诊工作人员的意图。第三，导诊门诊分诊护理工作人员在工作中要时刻保持镇静，因为就诊患者的情绪会受到导诊工作人员情绪的感染，所以，当紧急事件发生时，门诊导诊分诊工作人员必须要保证自身镇定，切勿将负面情绪传递给患者和患者家属，加重患者的心理负担，最后要使用礼貌用语，导诊护理工作人员在与就诊人员沟通时一定要注意运用礼貌用语，禁止使用粗鄙肮脏话语与患者进行沟通，除此之外，还要在沟通过程中对患者给予关怀和鼓励，使其积极配合工作，提高就诊效率[5]。④正确引导分诊：由于医院的科室分布较多，其就诊流程比较复杂，所以，在护理工作中要首先询问患者的病情，根据自身专业知识与院内分布情况为患者进行预检分诊，用通俗的语言和肢体动作使患者明确就诊科室和就诊地点，快速抵达科室进行就诊，提高患者的就诊效率[6]。⑤运用新科技:随着科学与网络技术的不断提高，科技网络和通信技术也在不断的提高，为了方便患者快速就医，该项技术也在不断应用在门诊导诊分诊工作中。所以院内热线和网络预约通道也在不断的开展。因此，患者在拨打电话或网络预约时，医护人员一定要注意沟通语气，用温和的语气为患者答疑解惑，告知患者如何用热线和网络进行预约挂号，为患者节省排队挂号、排队就诊的等待时间。除此之外，医院门诊分诊导诊还为患者提供一些其他服务，例如健康教育讲座、开设其他门诊等一些其他就诊科室，便于患者根据病情进行就诊。⑥建立良好护患关系。对于接受超声检查的患者而言，多数对自身疾病并不了解，易产生负面情绪，比如恐惧、紧张等，继而易导致患者产生情绪波动起伏，难以有效配合治疗。针对上述情况，首先要求护理人员以积极热情的态度接待患者，详细询问患者存在的疑问，并给予患者足够的尊重和信任，最终形成良好的护患关系。
1.3观察指标
观察两组工作者的护理有效度，患者可明确就诊科室，明确科室位置，熟悉就诊流程，护理工作人员可耐心解答患者提出问题，建立良好的护患关系，表示有效，若没有达到以上几点，与患者出现矛盾、争执，遭遇患者投诉或举报，则表示该方式无效。总有效率=有效人数/总人数×100%。
观察两组不同沟通技巧下的患者满意度：分为满意不满意两个方面，由患者主管思想进行评判，总满意度=满意人数/总人数×100%。
1.4统计学方法
采用SPSS25.0计算数据，“%”代表计数资料，采用2检验，“±s”代表计量资料，采用t检验，P＜0.05表示数据差异。
2.结果
2.1对照组的总体护理有效率为60.00%，观察组总体有效率比为90.00%，对照组低于观察组，P<0.05,具有统计学意义，详见表1。
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3.讨论
现如今，医院中均有提供导医导诊服务，在患者就诊、入院办理、缴费以及医保缴费中提供了重要的引导的作用。换言之，导诊护士是患者入院后第一个接触的人员，往往导针护士的工作态度和服务态度直接决定了患者心中医院的初始形象。在门诊分诊导诊过程中，导诊护士和患者沟通交流，并利用一定的沟通技巧，不仅可拉近护患之间的距离，建立起良好的护患关系，而且可提升患者的治疗效果。
沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——赋予信息含义的任何东西[1-2]。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。沟通按沟通方式分包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头语言沟通和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气、肢体动作（比如手势、舞蹈等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。
本文研究结果提示，对照组的总体护理有效率为60.00%，观察组总体有效率比为90.00%，对照组低于观察组，分析原因：沟通技巧是指人与人之间灵活运用文字、语言或肢体语言等方式与他人进行良好交流使用的技巧。沟通技巧包括很多方面，例如简化语言，积极倾听，重视反馈和控制情绪等。良好的沟通技巧可以使各个工作岗位获得高等评价。对于门诊分诊来说，沟通技巧显得非常重要。因为该岗位每日与患者的接触量比较大，工作流程比较复杂，回答的问题比较多，所以该工作岗位的沟通非常重要，若无法学会良好沟通，极易引发护患矛盾，降低该院的患者满意度，对护理工作的有效率也产生一定影响。
本文研究结果提示，对照组的患者满意度为50.00%，观察组的满意度为100.00%，对照组低于观察组，分析原因：沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。提高沟通效率首先要明确患者的听取需求，通过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以以对方感兴趣的方式表达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的机会和场所中，依据需求运用合适的语言进行沟通。倾听时，要用以对方舒适的方式进行倾听，积极探询对方的表达意图，设身处地的为患者着想，在患者诉求的过程中不要打断并积极作出回应，鼓励患者积极进行表达，合理控制情绪并适时作出回应与反馈，最后向患者表示理解，对患者进行适当的鼓励和安抚[9]。沟通是人与人之间,人与与感情是传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。护患沟通是指护士与患者在医疗卫生和保健工作中,护患双方围绕病情、诊疗、就诊科室及其他院内机构为主题,以门诊导诊工作者为主导,通过各具特征的全方位信息的多途径交流,科学指引诊疗患者伤病,使护患双方形成共识并建立信任合作关系。
综上所述，沟通技巧对于门诊分诊导诊具有良好的应用效果，有效提高患者满意度，为建立良好的形象带来重要影响。
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