1徐建华 2谢富英(通讯作者)
1龙岩市第一医院甲乳外科 福建 龙岩 364100
2龙岩市第一医院消化内科 福建 龙岩 364100
【摘要】目的：研究护理工作中降低护患纠纷情况的发生对策。方法：将我院2019年8月~2020年8月的130例住院患者为探究对象，选用随机数字表法分组处理，分为试验组65例（实行常规护理+加强护患沟通）、对照组65例（实行常规护理），主要对比两组的护理疗效。结果：试验组的护理满意度更高、组间对比差异性显著，P＜0.05。试验组的护患纠纷率更低、组间对比差异存在，P＜0.05。结论：护理工作中进行常规护理、加强护患沟通，有助于提升患者的护理满意度、降低护患纠纷率，故此建议在临床上予以广泛应用、推广。
关键词：护理工作；护患纠纷；控制
护理工作作为临床主要工作，可在患者入院后开始实施护理干预，为患者提供各方面的护理服务和指导，以此使其对医院和病房环境、相关医院规章机制进行了解，并和患者、患者家属建立良好的关系。为获得患者对于护理服务的满意、认可，则应该加强沟通、有效运用沟通技巧，从而避免发生护患纠纷问题，使其获得最优质的护理服务体验[1]。本次研究将我院2019年8月~2020年8月的130例住院患者作为研究对象，主要评价常规护理、常规护理+加强护患沟通的运用，对降低护患纠纷情况发生率、提高患者护理满意度的影响。
1.基线资料、方法
1.1基线资料
通过随机数字表法分组，将我院2019年8月~2020年8月收治的130例住院患者，分为了试验组及对照组、每组均为65例。试验组男性抽取39例、女性抽取26例；年龄范围处于30~52岁，中位年龄(41.3±2.4)岁。对照组男性抽取40例、女性抽取25例；年龄范围处于30~50岁，中位年龄(40.6±2.2)岁。采取统计学软件分析、处理两组住院患者的基线资料，通过研究发现组间比较没有统计学的意义，但能够保证上述自然信息均衡性（P＞0.05）。
纳入标准：住院患者；通过医学伦理委员会审核同意；患者、患者家属签订了知情同意书。
剔除标准：精神障碍；语言功能障碍；认知障碍。
1.2方法
1.2.1对照组实施常规护理，接受住院治疗的同时平时主动和患者沟通交流，在其提出问题时耐心解答，从而满足患者的实际需要。
1.2.2试验组在对照组之上加强护患沟通，（1）提高自身综合素质、护理服务意识，平时注意自身仪态、语言，保持最佳的状态接待住院患者，为其介绍医院、病房环境，以及医护人员相关情况，在沟通的过程对患者基本情况和需要加以了解，建立良好的护患关系，在患者遇到问题时及时帮助其解决问题[2]。（2）沟通、交流时耐心倾听患者的倾诉，给予患者心理方面的支持、鼓励、安慰等，在患者提出问题时认真解答问题。除此之外，应该以健康教育的形式为患者普及疾病相关知识，旨在帮助患者正确看待自身疾病的同时，使其正视积极配合治疗、保持良好心态的必要性。（3）合理运用沟通技巧，要求护理人员面带微笑拉近和患者间的距离，在沟通时秉持一切以患者为主的基本原则处理，旨在促使患者感受到被关注、尊重、理解等。实际沟通时，给予患者更多的同情和安慰，目的为使患者情绪保持稳定的状态，及时宣泄/表达心理想法。（4）施行各项操作前进行积极沟通，对患者病情、心理状态加以全面评估，促使患者、患者家属对操作的方法、流程、意义等加以基本了解，从而防止护患纠纷事件的发生[3]。
1.3指标观察与评判标准
1.3.1观察两组患者的护理满意度、护患纠纷率。
1.3.2通过医院方面编制得护理满意度量表，以十分满意、满意、不满意几个级别，对两组患者对于护理工作满意情况加以评估，前2项指标相加总和×100%可计算出患者的满意度。
1.4统计学的分析和处理
将两组住院患者的相关数据及时录入至统计学软件SPSS20.0中，正态分布计数资料率%表示、两组护理满意度、护患纠纷率对比，采用X2进行检验处理；统计结果显示为P＜0.05，代表统计学的意义存在。
2.结果
2.1 组间在护理满意度方面进行对比
两组护理满意度的数据对比呈现为95.38%、84.62%，统计学差异性存在，P＜0.05，如表1。
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2.2组间在护患纠纷率方面进行对比
两组护患纠纷率比较，组间数据存在统计学的差异，P＜0.05，如表2。
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3.讨论
需要注意的是， 医院的人员流动性非常大、患者数量多且病情复杂，而且患者的病情严重程度不同，因此临床方面进行护患沟通极其必要，以此和患者建立良好的关系，有效维护医院的整体形象，确保患者的临床疗效[4]。当前，医疗模式发生了较大变化，人们的生活条件越来越好，人们对于护理人员的综合素质、服务水平提出了更好的标准。与此同时，受到患者疾病因素影响，患者承受疾病折磨的同时，心理负担加重、敏感度加强，故此容易发生情绪波动过大的现象，这时护患沟通无效则会产生护患矛盾，造成护患纠纷情况[5]。针对于此，应该提高护理人员的综合素质、技能水平，使其具有较高的责任意识、服务意识，要求护理人员准确掌握护患沟通技巧，确保护理工作的效率。由于护患沟通直接关系到护理工作质量，所以在患者提出问题、存在疑虑的时候，需要护理人员安抚患者的情绪的同时，认真解答患者提出的问题、保证注意力集中，耐心倾听患者的倾诉，以便给予患者更多的尊重、理解，避免出现护患沟通不畅的现象。除此之外，为有效提高护理工作的质量，护理人员平时需注意自身的言谈举止、仪态，同时有效把握相关理论知识、操作技能、沟通技巧等内容，给予患者、患者家属护理方面的指导[6]。经本次研究结果可见，试验组的护理满意度，显著高于对照组的护理满意度，P＜0.05。说明，护理工作中加强护患沟通，能获得患者、患者家属对护理服务的满意，使其积极配合医务人员开展各项临床工作、提高依从性。试验组的护患纠纷率，明显低于对照组的护患纠纷率，P＜0.05。说明，护理工作中进行护患沟通，对减少护患纠纷情况的发生率有积极的影响。
总而言之，护理工作中实行加强护患沟通，在提高患者护理满意度的同时，利于降低护患纠纷率，具有在临床方面应用、推广的价值。
参考文献：
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[2]王福贤，罗振敏，倪乃辉.浅谈临床护理如何避免护患纠纷[J].健康之友，2020，000(001):251-252.
[3]熊英.试论在临床护理中如何防范护患纠纷[J].中西医结合心血管病电子杂志，2019，007(026):17.
[4]张迎庆.临床护理工作中护患沟通现状及优化策略[J].智慧健康，2020，6(28):104-105+108.
[5]谭晓清，刘新新.细节护理管理的加强在妇产科护理中对风险及护患纠纷的影响[J].中国保健营养，2019，29(021):187.
[6]蔡露凤，米怡妍通讯作者.细节护理管理的加强在妇产科护理中对风险及护患纠纷的影响[J].医药界，2019，000(010):1-1.