费小莺
江苏省无锡市锡山人民医院 214000
摘要：通过综述患者就医体验概念、测评工具、国内外研究现状和影响因素，探索如何改善患者就医体验实践，提升医院核心竞争力，为推进医疗卫生服务事业发展提供参考，为后续研究和实践提供理论依据。在患者体验研究方面，国内外研究多采用量表或者质性访谈对患者进行调查。建议提高关怀患者理念，引导患者正确就医，调查研究应完善研究内容和调查方法，深层挖掘影响因素。
关键词：患者；就医体验；测评工具；人文关怀
随着社会发展，医疗机构就医体验越来越被全社会关注。患者体验己经成为评判医院服务质量优劣的核心指标。《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》中明确要求医院需积极采取举措，改善患者就医体验。本文探讨分析了国内外患者就医体验及影响因素相关研究，并提出相应对策和建议，为患者体验研究和医院改善患者体验提供参考依据。
1.国内外患者体验研究现状
国外患者就医体验研究，主要集中在测评工具开发及探讨国外患者体验影响因素方面。20世纪50年代，赫兹伯格提出双因素理论和顾客满意理论，医院管理者及社会越来越重视和关注患者满意度问题，学者将患者满意度作为评价指标来衡量医院医疗服务质量并形成一系列测评工具。
国内外研究发现患者总体满意度与忠诚度存在正相关网。高满意度可以提高患者忠诚度及认同度，促使患者重返医院就医意愿。忠诚度和认知度有利于患者就诊连续性和医疗服务关系维持与发展，良好口碑宣传行为有助于提高医院声誉和竞争力。就医成本和获得价值也是影响就医体验的因素，就医成本包括金钱付出和体力付出。
2.患者就医体验影响因素
患者就医体验影响因素有患者就诊便利性、医患沟通有效性、医院信息可及性、医务人员的责任心和跨学科团队合作。马倩等通过对就医体验文献计量分析出现最多频次的词依次是服务、环境和诊疗。湛永鸿等采用质性研究对患者就医体验提炼出服务水平、后勤保障、信息支持、服务效率和情感安全主题。石景芬研究显示，门诊患者满意度影响因素按相关系数从大到小依次为感知医院价值、医护技术及态度、医院环境设施、感知医院品牌、医患沟通；住院患者满意度影响因素由大到小依次为感知医院价值、服务质量、服务流程、资源便利、设施舒适，其他影响因素有人文关怀服务和患者隐私保护等。
2.1可信度、期望值和认同感
患者就医体验是否满意，来源于患者就医过程中本人或陪同亲属感受与其就医期望值的比较和认同。随着社会发展，患者对医疗效果的期望值随之提升，会提出不切实际的期望值。引导患者客观理性认识医疗过程和结果，能改善患者就医体验。
2.2环境和流程
就医环境包括就医诊疗流程是否便捷、医院硬件设备是否配套、住院饮食是否可口、方便等。张积慧等回调查住院患者住院期间环境改变带来不适和外出检查带来负面感受。医院在就医流程方面，通过优化门诊布局、预约诊疗、便民服务、信息技术、优质护理、人文关怀等措施改善患者就医体验。标准服务流程再造能提升医护主动服务意识、服务效率和质量，改善患者就医感受，减少医患纠纷发生。医院信息化管理能提高患者就医满意度和体验感，同时缓解患者焦虑、抑郁情绪。医疗机构通过医院网站、微博、微信公众号发布相关就医信息，将患者就医流程人性化、简约化和便捷化，引导患者便捷就医。
患者在就医环境、医疗设备、医辅服务、服务态度、医护技术、诊疗效果、服务价格等方面体验到更多满足，可以全面改善患者就医体验。
2.3技术及费用
医疗技术是治疗疾病的基础，患者选择医院就诊首先考虑医疗技术，医院对患者的吸引力和影响力依次为医疗技术高、专家多、医院名气大、服务态度好、经他人介绍、就近方便、设备先进、就诊环境好、收费合理、院内有熟人。在治疗费用方面，保证患者知情权和选择权，确保诊疗和用药费用合理性。
2.4服务及沟通
陌生就医环境和对疾病知识认识不足都会给患者带来恐惧和焦虑，患者有被帮助、回归与重建需求。患者渴望获得及时获取治疗相关信息、和医护人员沟通及时、特色医疗服务、就医措施便捷·多途径导诊等方面。甘帽琴等研究患者在情感体验、思考体验、行动体验3方面的期望值与实际感受水平落差较大。在心理上，患者希望得到医护人员的关心和关爱，获得尊重。因此，加强医务人员服务意识，提升人文关怀意识，改善沟通方式，尊重患者尊严、自主权及隐私权，用心待患者。
3.完善患者就医体验的对策建议
3.1思想上提高关怀患者理念
随着国家医药卫生体制改革日益深化，现代医院运用就诊体验来提升医院的服务无疑是医学的进步。但是硬件方面提高只是一部分措施，患者更多缺乏的是人文关怀。因此，医疗机构应改变服务意识，不要只注重形式，应该真正落实对患者有益的措施。可以借鉴国内外各家医院患者改善体验经验，结合各地经济和文化具体情况，改善患者体验，提高人文关怀。
3.2加大宣传力度，正向引导患者就医
对医学认识不全面和医疗治疗定位不准确容易导致患者就医体验差。应该多引导患者提高健康意识和正确就医习惯，鼓励患者主动参与医疗决策过程。良好就医体验能提高患者依从性、随访率、自我管理能力及满意度。
3.3重视就医体验内涵调查
调查不可流于表面。研究问卷应设计全面，涉及患者体验心理、社会、人文等多方面。在研究调查中，要保证患者填写的真实性，最好结合多方面调查，基于第三方调查和访谈都有助于发现影响患者体验的深层因素。
结论
国外就医体验发展较早，己经形成比较成熟的测评工具。我国患者就医体验研究呈逐年上升趋势，以改善患者体验具体措施为主，但研究内涵尤其是针对患者心理、社会、人文关怀等要素方面还不足。基于患者需求为中心的就医体验研究，应进一步开发和研制普遍实用、操作性强的测定量表，建立改善患者体验的相关规范或指南。将研究结果运用于实际医疗服务工作中，持续监测和分析原因，及时落实整改措施，为患者提供个性化、人性化、亲情化医疗服务，具有重要实际意义。
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