黄飞龙
兴国县第二医院江西省赣州市 342400
[摘 要]：患者及家属对医院技术及服务的双满意才能帮助医院做到“办百姓放心的标杆医院”的良好愿景，为达到该愿景，需要将各项制度不断完善，加强医师队伍的建设， 提高医疗水平，重视医疗质量及医疗安全，将“办百姓放心的标杆医院”牢记在心。
[关键词]：百姓 放心 标杆 医院
引言
医院承担着治病救人的责任，对于百姓来讲，医院就是就诊的地方，那么如何让百姓放心？如何成为标杆？无非两点，一是技术，二是服务。
一、技术
技术是百姓放心的基础，只有高超的技术方可帮助患者解决病痛，完成患者治疗的目的，患者得到有效、及时、准 确的治疗才能有放心的基础，如何提高技术是我们首要目 标：
（一）加强培训、考试
培训、考试是立足当下提升、巩固医师的重要手段之一， 在有限的条件下应当通过培训、考试的方式对全院的医师进行技术提升，对现有技术、常用操作、常见病做到手到擒来、 游刃有余。
1.增强三基三严培训。对新入职一年内医师、执业助理医师、无职称医师每月进行一次及以上三基三严培训，培训形式不限于操作实地培训，可适当增加理论及操作视频培 训，同时增加学分制，对培训对象设置年度、季度、月度培训学分要求，对未达标医师进行相应处罚。
2.扩宽培训对象。自去年开始视频会议及视频学习已逐步完善，可通过相关 APP 软件进行视频学习，同时对全院医师进行视频学习培训，增加学分制要求，对培训对象设置年度、季度、月度培训学分要求，对未达标医师进行相应处罚。
3.加强培训考试。医院通过相关 APP 对医生进行电子化理论考试，同时可根据各科室业务方向进行专科考核。同时增加学分制要求，对培训考试对象设置年度、季度、月度考试学分要求，对未达标医师进行相应处罚。
（二）外送进修
进修是向上级医院进行学习，在现有技术的基础上进行技术能力的提升及技术种类的增加，拓宽医院业务范围，增强医院在县域内甚至市内、省内的影响力。
1.各科室在保证科室人手、医疗安全的前提下，逐步选 派科内人员前往市级、省级甚至省外进修学习，学习新技术新项目，要确保每位进修人员在进修结束回归医院后能够开展三项及以上新技术新项目。
2.把控医院进修人员的选择，将各科室申请进修人员进 行挑选，择优优先进修，保证确有所长、确有条件的人员进
修，提高进修效益。
3.医院对进修地点进行适当选择，进行医院可适当扩 宽，保证医院医师在医院能够得到有效学习，保证进修医院 有所长、有所进修方向，提高进修效益[1-2]。
（三）对多次执业医师甚至执业助理医师考试不合格人员，根据考核次数进行相应处罚，提高考试人员对考试的重 视性，营造考试紧迫、积极应试的氛围【在考试前 1-2 个月
即 4-8 月对需要考试人员适当放宽培训、考试指标】
二、服务
如果说技术是百姓放心的基础，那么服务就是百姓满意的基础，随着社会的不断进步，人民的精神追求不断提升， 对于疾病治疗不再单纯满足于疾病的治愈，还要求精神层面的满足，如而只有做到百姓既放心又满意才能在一定程度上作为百姓放心的标杆，也就是说“技术+服务=百姓放心+百 姓满意=百姓放心标杆”。
（一）沟通
良好的医患沟通是杜绝一切医疗纠纷的有效手段，是患者对医师个人满意的标准之一，如何提升自身的沟通能力是目前医师所必须要考虑的问题之一，有效的沟通能够在一定程度上超过治疗本身所带来的效果。
（二）流程
一个完善的流程能够帮助患者、医务人员有序就诊、工作、治疗，但流程的简洁程度都会影响到患者的满意度，如 目前流程当中挂号（门诊 1 楼）→就诊（住院部 3-14 楼、门诊 2 楼）→缴费（住院部 1 楼）→检查（住院部 1-2 楼）→就诊（住院部 3-14 楼、门诊 2 楼）→取药（住院部 1 楼）→离院，其中缴费、取药窗口常出现队伍人员多，排队时间长的问题，易导致就诊患者及家属的不满意，而目前正在进 行的系统改造，支持网络缴费，网络缴费的开通使得提升了缴费便利性、快捷性，舒缓了缴费窗口队伍人员多、排队时间长等问题的同时，因西药房人员紧缺、取药窗口少，将导致取药队伍排队人员进一步增多、排队时间进一步增加等新问题的出现，需要针对此类问题进行流程改善的探讨[3]。
（三）态度
态度决定一切，在人与人的接触当中，第一感觉往往决定了你在他人心目中的形象，且很难改变，这个第一感觉即是你对待他人的态度，人常说“人敬我一尺,我敬人一丈,敬人者,人亦敬之；不敬人者,当以其人之道还治其人之身”， 意思是说“别人尊敬我一尺，我要尊敬别人一丈，尊敬别人的人，别人也会尊敬他；不尊敬别人的人，别人也同样用他对待别人的方式来对待他”，换言之“人对我好，我对其好； 人对我恶，人亦以恶待之”。
患者及家属对医院技术及服务的双满意才能帮助医院做到“办百姓放心的标杆医院”的良好愿景，为达到该愿景， 需要将各项制度不断完善，加强医师队伍的建设，提高医疗水平，重视医疗质量及医疗安全，将“办百姓放心的标杆医院”牢记在心。
参考文献：
[1]楼晓玲. 标杆管理模式在医院外科病房管理中的应用[J]. 中医药管理杂志, 2019, 27;305(22):149-150.
[2]俞洁银. 标杆管理在共建医院外科病房中的实践[J]. 中医药管理杂志, 2019, 27;303(20):170-171.
[3]李童, 李军, 张瑶,等. 医院新入职职工归属感提升策略和实践探索[J]. 中国医院, 2019, 023(005):60-62.