唐玲
四川大学华西第四医院610000
摘要：目的：研究分析门诊分诊的质量对患者退换号率的影响作用。方法：从我院门诊随机抽取207例门诊患者作为本次实验对象，由专业医护人员共同协商探讨后制定一套能够提高门诊分诊质量的方案措施；分析比较改进前后患者退换号的详细情况以及患者满意率。结果：改进质量前患者的门诊退换号率为24.15%，满意率为74.40%；改进质量后患者的门诊退换号率为2.42%，满意率为92.75%；改进后效果明显优于改进前（P＜0.05）。结论：在临床实践中，门诊分诊的质量能够对患者的退换号率产生直接影响，提高分诊质量后能够在一定程度上降低患者退换号率，从而提高工作效率，方便患者快速顺利进入诊断治疗环节中，值得进行推广。
关键词：门诊分诊质量；退换号率；满意率；影响效果
在日常医疗活动中，门诊患者退换号已成为一种常见现象，其不仅会浪费大量的人力和物力，影响公共资源的合理配置，还容易加重医护人员与患者之间的矛盾关系，降低患者治疗体验感[1]。门诊预检分诊是患者挂号前的一项重要流程，这一阶段尤其需要护理人员对患者进行一系列的专业指导和人性化服务。基于此，我院选取部分门诊患者展开实验探究，着重分析将门诊分诊日常工作加以质量改进后，其对患者退换号率以及服务满意率方面的影响效果，具体报道如下。
1.资料和方法
1.1一般资料
从我院门诊部随机抽取207例门诊患者作为本次实验对象，分别运用门诊分诊质量改进前后方案对其开展服务工作，统计分析选中患者的性别、年龄等一般性资料，无明显差别（P＞0.05），代表本次实验具有可比性。
1.2方法
（1）通过填写调查问卷和组织访谈的形式，在质量改进之前对所有选中患者的退换号情况进行详细统计整理，记录患者退换号率及服务满意率。列举出现此类情况的主要原因并加以分析，有关医护人员共同协商探讨针对性解决方案。
（2）通过现象分析发现，出现患者退换号情况增多的相关因素包括两个方面：其一是门诊分诊护理人员专业知识储备不够或欠缺一定的沟通技巧及人文关怀情感等，不能有效解答患者疑虑，给予患者贴心服务[2]；其二是门诊分诊的步骤及流程不够系统明确，容易浪费时间及医疗资源。
（3）针对以上问题分析，我院提出一系列措施，详细内容包含以下几点。
①开展医学诊断知识培训
定期组织分诊护理人员参加专业培训，同时专业人员将临床上部分常见疾病和多发病的发病症状、体征表现以及化验指标归纳整理成册，分发给每一位护理人员。对于新建立的专科门诊部，应当要求科室主任将该门诊的诊断治疗范畴以书面报告的形式详细告知各分诊处，并加强分诊培训与制度考核[3]；当分诊部门遇到疑难问题时应及时向专业医师和其他护理人员请教。
②注重与患者的有效够沟通方式
组织分诊护理人员学习专业的护士礼仪及交流沟通技巧，指导护理人员加强标准普通话和各种方言的听说能力，并能够熟练使用语言或行为沟通技巧；要求分诊护理人员积极主动向患者问候，尝试使用“您”、“请”、“谢谢”等温馨礼貌用语，建立良好的服务态度[4]。
③明确分诊流程
对于前来复诊的患者，因其已有诊断预约单，可直接前去挂号室；针对初诊患者，护理人员应当带领患者先到预检处取出分诊单后再开始挂号，同时将详细清晰的分诊流程图放在周围最显眼的区域位置。护理人员耐心细致地向患者解释说明分诊流程，不允许直接挂号。
④合理分配利用电子宣教系统及宣传手册资源
将印有门诊分诊流程步骤以及各诊室楼层分布情况的纸张分别装订成册，放置于等候大厅柜台上以供患者取用查看；同时，在大屏幕中滚动播放各专科医师门诊时间段、诊疗范围及停诊信息，帮助患者在第一时间掌握相关信息，从而达到节约人力、解决护患沟通困难等问题。此外，工作人员需要通过网络系统，实时了解掌握各诊室人流情况，及时做好分流工作安排[5]。
1.3统计学方法
采用专业统计学软件SPSS21.0对本次实验数据进行分析处理，经检验后以P＜0.05作为组间明显差异表明具备统计学意义。
2.结果
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观察表1数据发现，门诊分诊质量改进后，患者的门诊退换号率（2.42%）明显低于改进之前（24.15%）；同时患者对改进后的服务满意率（92.75%）明显高于改进前（74.40%），P＜0.05表明两者具备统计学意义。
3.结论
门诊患者退换号是医疗活动中普遍且难以避免的一大难题，此类现象广泛存在于各级医院的多项质量服务环节中，其中表现最为明显的便是门诊分诊部。门诊分诊的质量高低将直接影响医院的综合服务水平。因此，提高分诊服务质量，正确规范相关流程是目前处理解决患者退换号率的重大突破口。提高分诊质量，首先需要加强对相关护理人员的专业培训与监督考核，督促护理人员改善服务态度，合理应用礼貌语言及亲切的行为表达对患者的关心和照顾，从而建立良好的护患关系；其次，院内领导应当结合院内情况和患者病情进行全面考虑，制定合理规范的诊疗流程，积极采纳患者与护理工作人员的治疗改进意见，从各个细节处实施针对性措施以提高分诊效率与准确率，进而减少退换号等情况。
本次实验针对我院部分门诊患者实施质量改进措施，结果显示，改进后患者的门诊退换号率明显低于改进前，同时患者对服务工作的满意率明显高于改进前。综上所述，在临床实践中，门诊分诊的质量能够对患者的退换号率产生直接影响，提高分诊质量后能够在一定程度上降低患者退换号率，从而提高工作效率，方便患者快速顺利进入诊断治疗环节中，值得进行推广。
参考文献
[1]王保侠,张雁.持续护理质量改进模式在门诊预检分诊中的应用效果[J].临床医学研究与实践,2021,6(13):186-188.
[2]古晶晶.强化护理管理对提高门诊分诊质量的影响评价[J].黑龙江中医药,2021,50(01):209-210.
[3]杨霞,杨俊玲,王晓洁,邓先锋.门诊分诊护士绩效考核敏感性指标构建的质性研究[J].全科护理,2021,19(04):530-534.
[4]陆单丽,朱炜.预检分诊管理在提高外科门诊分诊质量中的作用[J].中医药管理杂志,2021,29(02):177-179.
[5]马宝新.以患者为中心优质护理在门诊分诊中的应用[J].中国卫生标准管理,2020,11(23):162-163.