李凤梅
三台县人民医院 四川 绵阳 621100
摘要：目的：通过探索心内科危重病人护理服务的新举措、新模式、新文化，提高病人满意度，不断提高护理人员素质，强化护理服务意识，提高护理服务水平，惠及更多病人，实现护理服务的持续改进。方法将心内科室内实施优质护理的100名病人进行分类，将这100名病人分为两组，分别为比较组和调查组，每50名病人分为一组，通过对比并研究病人在接受护理前后对心内科室护理能力满意度的变化。结果研究组的患者满意度与对照组的患者相比，满意度略高。结论在医疗服务中，通过开展优质服务，可以更有效地开展医护工作，使 ICU心内科室的护理能力大大提高，从而更近距离地改善医患关系，在一定程度上提高医院的知名度。
关键词：心内科重症监护室；优质护理；新举措
高质量的护理是医疗保健工作中一个很大的进步，始终坚持的是全心全意为病人服务的理念，想要传达的是医疗保健工作者要时刻把病人放在第一位，全方位地考察病人到底需要哪种护理。本研究通过对患者的考察，设计了针对不同类型患者的不同护理服务模式，使患者的护理服务质量在根本上得到提高，从根本上改善医患关系。心脏科重症监护病房是开展危重病人抢救和治疗的重要科室，由于病人病情急，进展快，护理难度大，对护理人员的要求很高。高质量的医疗护理不仅可以改善最基本的护理方式，提高护理过程的质量和效率，而且可以极大地提高医生对病人的治疗效果。经过对心内科危重病护理服务新举措、新模式、新文化的认真探讨，用心打造优质护理品牌，取得了良好的效果，现将具体做法报告如下：
1主要做法
1.1探究优质护理服务新举措
改变护理工作模式，实行以病人为中心的责任制护理工作模式，内科加护病房应根据病人生活自理能力评估和分级护理原则，动态划分责任区域，为病人提供精细、个性化的护理服务，建立有医疗特色的护理责任小组，并根据科室人员配置、专业能力和医疗分组情况，对护士实行分层管理。以病人为中心，动态调配护士配比，确保为病人安全；科室建立弹性轮班机制，人力资源紧急调配程序，合理配置人力资源，发挥资源的最大效益，保障病人安全；护理人员提供全方位的护理，避免不良事件的发生，优化病人的就医感受，使医护人员与病人之间的关系更融洽，加强重点环节人员配置，充分保障病人在生活和治疗中的关怀。各组还应规范交班时间，为病人提供全程无缝隙的连续护理；规范质控工作标准，在内科重症监护病区实行三级质控，鼓励人人参与质控，全方位多角度地发现问题，全面管理病人的安全，从而确保相关护理工作安全可持续；每月汇总优质护理质量控制问题，建立护理部督导，科室改进管理模式，运用鱼骨图、 PDCA等工具对问题进行深入分析，进行持续整改。
加强临床护理相关工作，多家医院及多个部门联合起来，共同把相关保障措施落实到位，创造出优质的服务内容，明确制定出护理关键内容。高质量护理服务的有效开展需要多方参与，医院管理者的支持是关键，也是开展活动的有效保障。
继续开展规范化培训，实行护士分级管理，科学开展绩效考核，评优评先，实现岗位管理，提高服务质量，首先是保证护理人员数量，培养高素质护理人员。最大限度地利用资源，实现护理人力资源的配置。
1.2持续开展“患者体验活动月”及“患者安全警示月”活动
1.2.1作为“角色转换”
护理人员模拟“病人”的身份，通过自己的眼睛和感觉，了解病人眼中的医护人员形象，评估医疗服务工作是否到位。以病人需要什么，感受病人在护理工作中所面对的情景为契机，找出问题，提出问题，解决问题，促进护理工作的持续改进，从根本上提高病人的就医体验，促进构建和谐医患关系。
1.2.2每月进行一次安全警示活动
针对内科加护病房收治病人的特点，确定安全主题活动，鼓励病人及其家属参与病人安全管理，从疾病知识教育、心理干预、病情特殊护理、日常饮食、生活照料等方面进行全方位干预，从而在为病人提供优质服务的同时提高病人对临床护理服务的满意度
1.2.3进行深入访谈
围绕提高病人满意度优质护理服务工作，以病人为中心，科学制定访谈计划，明确建立常规访谈模式，多方面听取意见，针对意见制定合理化措施，并持续改进，从而提高病人就医体验，提高心内科重症监护护理质量，提高临床疗效和病人满意度。
1.2.4开展特别宣传活动
提高患者及家属对身体健康的管理能力，同时增强自身监管能力。科内向病人提供形式多样、内容丰富的宣教知识，责任护士对病人的病情、目前主要的治疗方法及存在的护理问题进行明确管理，积极开展多种形式的宣传活动，随时关注健康教育不同的开展方式，固定开展宣教月活动，充分利用家属探视时间，协同开展宣教工作，建立宣教工作的反馈机制，根据每个病人的不同情况，采用不同的宣教方式，及时了解病人的病情，从而确保宣传工作能长期进行，知晓率达到85%，科内为病人提供二维码扫码关注的电子宣教资料及纸质宣教手册，建立随访组，为病人提供持续性的护理建议。
2效果
2.1评估成果
评估在开展优质护理服务前后，心内科 ICU全体医务人员的医疗服务质量、医务人员对医疗服务的满意度以及患者对医疗服务的满意度。
2.2使用统计学中的SPSS21.0软件
统计相关数据，用描述统计方法对病人满意度进行统计，用卡方检验方法分别对护理能力、病人及医护人员满意度进行统计， P<0.05表示差异包含有统计学意义。
2.3 结果
通过开展优质护理服务，科室整体护理质量明显提高（P<0.01）；护士对护理工作的满意度由以前的88.53%提高到98.77%，病人满意度由以前的89.73%提高到98.52%（P<0.05）。
3讨论
做好高质量的护理服务，就必须抓住这一护理能力的最重要部分，对医疗护理的方法进行360度的创新与变革，在护理过程中要有责任感，始终坚持全心全意为病人服务的理念，积极开展心内科 ICU的相关工作，向所有病患传达高质量的服务内容。医疗服务模式的创新，既要对医护人员进行合理控制，也要对医护人员进行相关培训和责任分工，从而建立合理的激励机制，全方位地保证心内科 ICU护理工作的专业化和全面性，在一定程度上激发医护人员的工作热情。
参考文献
[1]韩艳芳.人文关怀在CCU病房优质护理服务中的应用效果观察[J].世界最新医学信息文摘，2017，17（77）：242，247.