杨欢
三台县人民医院，四川省绵阳市，621100
【摘要】：目的：研究急诊护理沟通技巧对患者急诊质量及满意度的意义。方法：从我院急诊科收治患者中选取100例，将其分为对照组（50例）和观察组（50例），选取在2019年10月至2020年10月，对照组给予常规急诊护理和应用急诊护理沟通技巧，对比效果。结果：观察组患者相较于对照组，满意度、医生急诊质量评分和患者急诊质量评分均更高，P＜0.05。结论：急诊护理沟通技巧可有效改善急诊护理质量和满意度。
【关键词】：急诊护理沟通技巧；急诊质量；满意度
前言：急诊科患者病情较为复杂、病情发展变化迅速、且病情危重。多数患者处于紧张、焦虑的不良情绪中，易发生纠纷，不利于后续的治疗。急诊的医护人员日常面临着重大挑战，患者及家属面临重大的心理压力，提高了医护人员的期望[1]。临床研究发现，护理沟通技巧可有效提高护理质量和满意度，可有效缓解患者及家属的心理负担，消除其不良情绪，进而有效避免纠纷的发生，基于此，本文研究应用急诊护理沟通技巧对患者急诊质量和护理满意度的作用，内容如下文所示：
1.资料和方法
1.1资料
从我院选取100例急诊科收治患者作为研究对象，所有患者均签署知情同意书。选取在2019年10月～2020年10月，采取随机数字表法，将其分为观察组（50例）和对照组（50例）。对照组中男：女=24：26；年龄从20～70岁，平均年龄：（40.12±2.02）岁。观察组中男：女=23：27；年龄从21～69岁，平均年龄：（40.27±2.29）岁。该研究经医院医学伦理委员会审核通过，两组资料比较，p＞0.05。
纳入标准：所有患者均认知正常，无交流障碍者。
1.2方法
1.2.1对照组：给予常规急诊护理，包括检查患者各项指标，实时监测患者的生命体征，与患者家属沟通，告知病情及治疗方案，联系相关科室，对患者实施救治。为患者做体检指引，体检注意事项告知等。
1.2.2观察组：在对照组基础上，应用急诊护理沟通技巧，包括以下几方面：
①非语言沟通技巧：在对患者实施抢救的过程中，护理人员应陪伴，给予鼓励和支持，为患者提高精神支持。在护理的过程中，应通过肢体语言、眼神及动作对患者提供支持和鼓励，唤醒患者意识，并获得足够的安全感。在进行护理操作时，谨记动作轻柔，同时配合语言的介绍，缓解患者的不适情绪。同时护理人员在进行护理操作过程中，应镇定、娴熟有序开展，表现出镇定、果断，提高患者治愈的信心。
②语言沟通技巧：护理人员在沟通的过程中，应语气温和，面带微笑，保持积极态度，尽快平复家属的情绪。同时建立良好的形象，有利于缓解患者的恐惧感、陌生感和紧张感。对于患者多耐心安抚，注意语言的精准性和语气的亲和力。多尊重和理解患者，尽量使用礼貌用语，让患者感觉亲切，消除其不良情绪。护理操作应干净利落、快速精准，避免患者承受不必要的痛苦。与患者家属进行疾病教育时，应根据其文化程度，采用通俗易懂的语言沟通，将疾病的轻重程度、治疗的方式方法等告知，同时强化积极配合，可提高治疗效果。为提高治愈信心，多介绍些成功案例。还应根据情况多与患者沟通，并应给予充分获得知情权，同时尊重其选择。
1.3观察指标
①急诊质量评分，分别由医生和患者对急诊质量进行评分，医生评估内容包括工作能力、服务水平、医护协调等；患者评估内容包括：操作水平、服务态度及沟通能力等。
②护理满意度[2]，采用医院自制调查问卷问询，从护理人员的态度、护理效果以及服务的专业程度等方面，分为非常满意、满意和不满意三个程度，进行统计分析，满意度为非常满意率与满意率之和。
1.4统计学方法
应用软件SPSS20.0统计学分析，两样本均数比较采用t检验，率的比较采用卡方检验，用均数±标准差表示计量资料。当P＜0.05时，差异有统计学意义。
2.结果
2.1急诊质量评分比较
观察组患者与对照组比较，医生评分和患者评分均更高，P＜0.05，见表1。
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3.讨论
随着社会的进步，护理在临床中的作用，越来越被重视。急诊是医院的重要科室，且收治的患者，病情严重，发展迅速等特点。患者对疾病缺乏认知，易出现紧张、焦虑等不良情绪，降低治疗的依从性，进而对治疗效果产生影响。急诊科室属于高发纠纷科室，主要原因并非是由于操作不当导致，而是由于沟通不到位，造成误解所致。应用急诊护理沟通技巧，在护患之间建立充分的信任关系，通过应用良好的沟通技巧，缓解患者的不安情绪，为护理工作提供支持[3]。在建立良好的护患关系基础上，通过语言和非语言的安抚，最大限度患者的不安情绪，提高治愈信心。
本研究结果显示，观察组患者相较于对照组，满意度、医生急诊质量评分和患者急诊质量评分均更高，P＜0.05。
综上所述，应用急诊护理沟通技巧，可有效提高急诊质量和临床护理满意度。
参考文献：
[1]田红叶,李有蔚,邵珍珍,等. 基于岗位胜任力的培训模式在新护士培训中应用效果的Meta分析[J]. 中华现代护理杂志,2019,25(12):1572-1577.?
[2]张玉勤,金晔,杨志梅. 急诊住院患者护理服务体验与满意度调查分析[J]. 中国急救复苏与灾害医学杂志,2017,12(12):1188-1189.??
[3]陈晓明,张桂芬,邓霞,等. 改进型带班组长式排班对提高急诊抢救室护理管理质量的作用[J]. 中外医学研究,2019,17(23):179-181.??