徐永勤
四川大学华西医院眉山医院（眉山市人民医院）,四川省眉山市620010
近几年，随着科技的不断进步，使得医疗水平有了显著的提升，也正因如此，人们更加看重医院的医疗水平。医疗水平是一个医院的门面，其中除了诊疗技术外，还包括护理的质量，而这两种均是诱发医疗纠纷的主要因素。因此，在现代的临床上，我们除了关注医疗水平，还更应该重视护理管理的问题，如何协调护患的良好关系，降低医疗纠纷，是现代临床上需要关注的问题，基于此，本文针对于护理中常见纠纷的原因以及护理管理对策进行如下论述。
一、医疗纠纷原因
（1）护理服务观念落后
实际护理工作中，护士不能遵照患者为本的护理理念，工作没有积极性，经常处于消极、被动的状态下，导致与患者交流的过程中，语气生硬，态度冷漠，没有给予患者良好的支持和鼓励，没有给患者留下良好的印象，同时，个别护士没有很好的尊重患者的隐私，操作起来，动作不轻柔，增加患者的不适感，导致矛盾激化。
（2）护理质量和患者的期望相差太多
患者在诊疗的过程中，较为信赖和依赖医护人员，并且十分重视预期的效果，但是由于很多疾病受到治疗时机的限制以及其他外在的影响，导致预期效果达不到理想的状态，使得患者的满意度下降。
（3）未严格执行规章制度
个别护士缺乏严格执行规章制度的态度，导致在护理过程中，违反了操作的流程，增加了医疗事故，导致医疗纠纷频发
（4）护理技能缺乏
有些护士没有充足的护理经验就上岗，导致在实际的操作中，因不佳的操作行为增加了患者的不适感，甚至增加患者的反感程度，影响护患关系的和谐。
（5）护理人力资源不足
（6）现代护士主要以年轻的女性为主，除了规定的国家法定节假日外，很少能够得到充足的休息，加上护理工作较为繁杂，导致工作压力大，从而也就影响了护士的就业情况，造成护理人员缺少的现象，而这一现象的出现，严重降低了护理的质量。
（6）管理模式存在缺陷
如果医院的安全管理制度不完善，后勤管理不到位，患者在病区丢失财物或者是排队时间太久，就会诱发患者的不满。
二、护理管理
（1）关注细节，防范纠纷
护理中的工作内容较多，且较为繁杂，任何一点小问题都会导致护患纠纷，所以做好每一个细节，关注患者的情绪变化以及临床需求，才能预防护患纠纷的基础，并且要以患者为中心，密切监护患者的病情改善情况以及生命体征，并且做好监督的工作。
（2）提升服务意识，避免纠纷
在实际的护理工作中，要保证热情的态度，以亲切的服务态度迎接每一位患者，把每一位患者看成自己的亲人一样，去学会理解患者、鼓励患者，并且给予患者充分的心理安抚，如果发生冲突，一定要冷静应对，站在患者的角度上思考问题，建立良好的护患关系。
（3）严格执行规章制度
在所有的护理操作中，要严格执行各项制度以及技术的操作规程，并且明确这样做的必要性，尤其是患者要外出时，需要第一时间询问医生，并在医生允许的情况下，陪同患者外出，并填写外出请示条，并标明一切注意事项。
（4）提升自我修养
在实际的护理工作中，应该将被动变成主动，拥有主动护理服务意识，熟悉各项操作流程，正确的辨别患者的病情，提前预见可能发生的不良事件，并做好预防措施。此外，还要注重仪容仪表，给予患者专业的印象，提升患者满意度，并提升沟通的技巧，使患者感受到自己被理解，并且感受到自己的隐私被保护。
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（5）提升业务技能
在临床工作中，需要在实际的护理工作中，提升护理经验，并且加强学习，提升自己的业务水平，保证所有护理流程均完美执行，并且在所有的操作工作前，向患者及家属做好解释的工作，获取患者及家属的理解。
（6）完善管理体系
促进医院信息化的建设更新，将所有的工作进行划分，并设专人负责，尤其是病区检查单的派送、取药退药等流程；不断优化管理制度，每一个管理者应该明确各个科室的职能，并且要掌握丰富的管理技巧和知识，协调各个科室的工作关系，保证医院工作的正常运转；优化就诊流程，以人性化为原则，多为患者提供就诊期间的便利，提升患者的满意度。
（7）加强法律知识学习
护理技能的提升是护理质量的基础保障，此外，还要加强法律知识的学习，认真的履行自己的职责，所有的护理流程均要严格履行法律程序，维护护患双方的利益。
（8）扩大护理人员的数量
结合临床上的实际护理工作量，适当的增加护理人员的数量，并且多以奖罚的制度，来调动护理人员的积极性，并且制定一些护士人员的福利，使更多的人参与进护士的这个岗位中来。
护理工作是神圣且美好的，其可以帮助患者预防疾病、减低痛苦、促进病情改善、提升生活质量等，而近几年，护患纠纷频发，使得护患双方都受到影响，同时也给医院带来了不利的影响，所以在护患纠纷的问题上，管理者应该明确护患纠纷的诱发因素，秉承着实事求是的原则，解决现存的问题。一方面需要明确医院现有的问题，积极的纠正措施，吸取经验教训，充分调动工作人员的积极性，避免消极态度，另一方面需要多学习，提升法律法规以及专业知识，最大化提升护理技能，最后还需要从医院的管理制度上入手，完善管理体系，给予患者及护理人员双重的保护。