王丹妮 黎晔 杨丽丽
广西医科大学附属口腔医院530021
【摘 要】 目的 探讨护士沟通技巧及工具在提高口腔颌面外科术后护患沟通有效率中的作用。方法 利用品管圈工具，确立提高术后护患沟通有效率为主题，通过调查问卷对本科室72名术后患者进行调查，把握现状，活动前术后护患沟通有效率为77.78%。运用PDCA循环的方法，对活动前沟通有效率低的原因进行现况把握，原因分析，找出要因，拟定实施对策，实施制作术后沟通图文手册，细化术前宣教项目，对护理人员进行良好沟通方式的培训及掌握广西常用方言（如白话，桂柳话，壮话）的基本生活用语。并将活动前后术后护患沟通有效率进行对比分析。结果 对我科本科室80名术后患者进行调查，术后护患沟通有效率提高至90%。结论 护士沟通技巧的培训及工具的应用在提高术后护患沟通有效率中发挥较好作用，提高了护理工作质量。
【关键词】 护理；品管圈；沟通
护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理及康复直接或者间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段。
品管圈是1962年由日本品管权威石川磬博士发起，从尊重人性出发，通过轻松愉快的现场管理方式，使员工自动、自发地参与管理活动，在工作中获得满足感与成就感，最终让社会收益而达到质量持续改进的一种管理途径[1]。品管圈（Quality control cirele , QCC）全称品质管理圈，是指在工作岗位上为解决问题，自发结成一个小团体，团员间分工合作，应用品管工具进行分析，解决工作场所的关键性问题，以达到业绩改善之目标[2]。为了更好地改进护理工作方法，广西医科大学附属口腔医院口腔颌面外科将品管圈活动用于提高术后护患沟通中，采用护理质量持续改进的方法，对护士沟通技巧，广西常用方言基本沟通用语的培训，术前宣教，建立沟通图文手册等各环节进行改进后，术后护患沟通有效率显著提高，取得了较好的效果，现报道如下。
一、资料与方法
1. 一般资料：用调查问卷的方式，以2021年5月份我科72例术后患者作为对照组进行调查，有效率为77.78%，无效率为22.22%。进一步对数据进行分析，根据品管手法“柏拉图定律”，得出护士沟通技巧欠佳，护士不能掌握除普通话外广西常用方言（如白话，桂柳话，壮话等）基本沟通用语，术前宣教不到位，缺少沟通用具作为本次活动的改造重点。
2. 方法
2.1.组圈：成员由8名我科监护室护士组成，圈长由圈员投票产生，领导整个活动；护士长担任辅导员，对品管圈给予支持。每月组织活动2次，每次3小时，经过圈员精心设计、讨论和投票，确定圈名为“颌力圈”，寓意合口腔颌面外科众人之力在护理工作中团结一致，不断前进。
2.2确定主题：圈长组织圈员以头脑风暴的方式，采用5，3,1分评分法，针对本科存在的护理问题提出几个待选主题。通过脑力激荡法，每个主题从重要性、迫切性、及圈员能力等角度进行评分，最终确定主题为“提高术后护患沟通有效率”
2.3现状调查：通过调查问卷，调查本科室2021年1月份72名术后患者，其中护患沟通有效人数为56人，无效人数为16人。
2.4原因分析：找出术后护患不能进行有效沟通的原因，针对拟定的主题，进行因果关联分析，采用鱼骨图进行要因分析找出以下原因：（1）人员方面，护患语言不通。广西壮族自治区居住着壮族、汉族、瑶族、等12个民族，由于历史、地域、政治、经济、文化等方面原因，语言存在地域差异。我科收治的患者来自广西各地，部分只能通过方言进行交流的患者与护士之间的交流存在障碍。（2）在沟通方法方面，部分患者表示术后返回监护室仍处于昏沉状态，护士进行的术后健康教育记不住，导致同一问题要与护士沟通数遍，同时护士花在沟通的时间增多。（3）在术前宣教方面，患者术后大部分需求有可预见性，针对这些需求，我科在术前宣教这一块没有做到细致的宣教。（4）在护士沟通方式方面，护士在工作中使用医学术语多，语速过快，导致患者不能理解进而依从性降低。（5）在物品方面，护士与患者的沟通仅限于语言及肢体上的沟通，缺少辅助工具。暂时性失语的患者在术后与护士的沟通主要通过写字及手势来进行，这些患者中存在部分患者不识字，只能通过手势来表达自己的需求，这时护士只能猜测患者手势想表达的含义，往往费时费力。所以关于术后患者常见需求的沟通图文手册尤为重要。
2.5找出主要原因，制定对策并实施：圈长将以上所有原因制成表，所有圈员选择认为最主要因素，按所选要素百分比进行评分，根据80／20原则，得出主要原因为：语言不通，缺少沟通用具，术前宣教不到位，护士表达方式不佳。圈员通过头脑风暴寻求改善对策并实施。（1）组织护士培训，学习方言，熟悉常用词的使用。利用晨会时间，护士间相互学习，掌握广西常用方言（如桂柳话，白话，壮话）的常用语，如大便，小便，肚子饿，胃部疼痛，伤口疼痛，头疼，口渴，失眠，喝水等常用语。（2）制作沟通图文手册，主要用于与语言不通及失语患者的沟通。图册内容由图片及相对应的文字组成，主要体现患者术后常见的基本需求，如大便，小便，肚子饿，胃部疼痛，伤口疼痛，头疼，口渴，失眠，喝水，吃药等内容。（3）优化术前宣教，护士做好患者术前评估，预见患者术后是否暂时性失语，对这一部分患者重点进行术前访视及宣教，学习通过沟通图文手册及简单的手势与护士进行沟通。（4）对护士进行专科知识培训，学会运用简单、通俗易懂的词语诠释医学专用术语。
二、结果
所有资料采用SSPS19.0软件进行分析处理，计数资料用率（%）表示，采用χ2检验，计量资料以均数±标准差（χ2±s）表示，采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。品管圈前后护患沟通有效率情况的比较：见表1.实施品管圈活动后护患沟通无效人数低于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）χ。
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讨论 广西医科大学附属口腔医院口腔颌面外科作为手术科室，大部分患者手术部位在口腔内，这部分患者术后由于伤口疼痛不愿用语言进行沟通，或由于颌间牵引讲话不清，或留置气插套管、气切套管暂时不能通过语言进行沟通，术后监护室除以上情况外，还存在部分来自地方的患者不能通过汉语进行沟通。所以在术后监护室，护患能进行有效的沟通尤为重要，只有沟通有效，护士才能明白患者所要表达的意思进而满足患者的需求，只有沟通有效，患者才能理解护士所要表达的意思，从而提高患者的依从性。有效的护患沟通可以消除患者不良情绪，增加对医护人员的信赖和安全感，促进医护间相互理解和配合，促进护理质量的提升。本研究结果显示，开展品管圈活动有效提高了口腔颌面外科术后护患沟通有效率。提高了患者满意度同时也提升了医院的整体品牌形象。
通过开展品管圈活动，有效提高护士沟通技巧，提高了护理质量，同时激发了护理人员参与质量管理的意识，是提高护理人员分析、解决问题能力的有效方式，激发了护士的工作热情，值得在临床中推广。
参 考 文 献
[1] 刑文英.QC小组基础教材[M].北京：中国社会出版社，2000:4.
[2]王利香，李旺君.浅议“品管圈”活动在护理环节质量检查中的应用[J].家庭护士，2008,7（5）：55-56.