孙洁
北京市海淀区妇幼保健院 北京 100080
摘要：在当今医药卫生体制改革的新形势下，我国医疗市场竞争日趋激烈，管理模式由原来的单一化逐渐转变为多元化，原有的行政管理方式已不能满足各方需要。医院行政部门及其组织能力的提升，对于医院发展起着至关重要的作用，这就急需各家医疗机构不断深化内部行政管理改革，加强行政管理建设,完善配套机制，提升行政管理效能。本文就以公共服务为视角，就新形势下公立医院内部的行政管理展开探讨。
关键词：公共服务；医院内部管理；行政效能
1 引言
公立医院提升医疗服务水平，获得高质量的发展，不仅是针对每个临床业务科室提出的更高要求，也是对行政管理部门管理水平与行政效能抛出的强大挑战。如何有效地统筹、管理、协调、控制医院内部各业务科室活动，加强与外部政府部门、相关机构联系，为医院业务发展及医疗服务提供更优的支持及保障，对医院快速高效发展起着至关重要的作用。随着服务型组织的理念与改革在公共部门的不断深入，公立医院行政职能部门的工作观念、工作方式更加深刻的影响着医院的整体发展、文化塑造，、医疗服务水平及社会声誉。从公共服务的视角探索公立医院内部行政管理改革的方向,发现存在的问题，寻找提升策略,是当前医院内部行政管理者应着重关注的课题。
2 公共服务理念对于医院内部行政管理的意义
2.1公共服务理念在公共部门改革中的趋势
新公共服务理论是以美国著名公共管理学家罗伯特·丹哈特为代表的一批公共管理学者基于对新公共管理理论的反思，特别是针对作为新公共管理理论之精髓的企业家政府理论缺陷的批判而建立的一种新的公共管理理论。登哈特认为新公共服务基本理论的内涵是公共利益价值，这是公共服务的目标，而公共部门的非副产品，公共责任也具有多元化，需要以人为本而不只是重视组织生产率等。由此可见，新公共服务理念的提出凸显了公共利益、公众回应、以人为中心等新的价值取向,服务型公共组织建设成为公共部门改革的趋势。
2.2公共服务理念对于公立医院高质量发展的意义
实现公立医院高质量发展，需要从管理体制、治理机制等方面进行制度性的改革创新，因此，需要将新公共服务理念融入医院管理体制和机制改革中，使得公立医院理念、目标、制度、机制以及成效等，体现以患者为中心，回归公益性，符合社会利益的价值取向。
2.3公共服务理念引入医院内部行政管理的作用
医院内部行政管理水平关系到医院整体服务水平与服务质量，内部管理制度、管理流程、行政人员服务意识等都影响着医院服务效能，影响着医院目标的落实，影响着医院的战略发展。将新公共服务理念引入医院内部行政管理，能够使医院行政人员有更大的积极性为医院业务部门做好服务与保障工作，促进上下级之间与部门科室之间的沟通，发挥人的主观能动性，促进行政管理方式优化，提升行政管理效能。
3 公立医院公共服务型行政管理建设面临的难题
3.1 医院传统行政管理职级本位的理念与制度惯性
长期以来，“行政管理”往往凸显“行政”忽视“管理”。因此，在以往的医院日常行政管理工作中，往往将行政管理位置摆在管理对象或服务对象位置之上，采取的管理措施多为“家长式”、“命令式”、“非人格化”的方式与方法，使临床医护人员缺乏人文关怀与组织支持，拉开了行政管理人员与专业技术人员之间的距离，影响医护人员的工作积极性及组织认同感，从而导致医疗质量下降。
3.2基于公共服务目标的行政管理绩效设定的难题
由于医院内部行政管理部门工作内容和工作性质的特殊性，对于行政管理人员的绩效考核一直是重点也是难点。一方面医院行政岗位职能认定、工作分配未形成统一的标准，仍处于混乱状态，绩效指标不明确；另一方面，行政管理人员服务工作难以量化，服务质量考核缺乏客观性。很多行政管理人员对于提升服务与管理效能需要达到的目标及效果并不清晰，使得医院缺乏有效的绩效工具激励行政服务水平的提升。
3.3医院对行政职能部门人员提升服务效能的激励机制不足
新公共服务理论认为人的成就感、归属感、信任感等是公共部门中具有核心影响力的激励要素。而医院对行政职能部门人员的激励一方面缺少完备的绩效机制和薪酬制度，另一方面现有的激励方式仍多流于物质表面，精神激励与成就激励较少，在日常工作中也缺乏对医院行政人员的精神关怀。很多行政人员每天忙于机械式的行政工作，缺少表达自己想法或情绪的渠道，缺少促进其公共服务动机与成就动机发挥的组织氛围，行政效率也无法得到保障。
4 基于公共服务导向的医院内部行政管理效能提升策略
4.1 加强医院整体“服务型”管理理念的提升
面临当今社会多元化的发展和激烈的行业竞争，医院医务人员承担着诸多的工作压力。以管人为导向的传统行政管理方式已越来越显示出其局限性，不能适应现代医院管理发展的要求，行政职能从管理型向服务型转变是必然的趋势。因此，行政管理职能要以服务好医院各项业务单元为导向，围绕医护人员的实际需求与行为规律开展服务与管理工作，在重视医院质量管理的同时，强化人文关怀，促进医护人员服务理念的不断提高，进而促进医院整体“服务型”管理理念逐渐提升。
4.2建立公共服务导向的行政人员绩效评价机制
医院应当以加强公共服务为目标，完善绩效评价机制。建立内部服务满意度测评制度，完善现有的绩效评价制度与薪酬制度,通过纳入相关服务绩效指标开展行政人员的绩效考核,与行政人员薪酬相互挂钩,促进行政人员服务意识提升。
4.3加强理论与实践培训，提升医院行政管理人员公共服务能力
提升医院内部行政管理效能，需要加强行政管理人员的公共服务能力。需要加强行政人员关于公共价值与公共服务的相关理论与实践培训，使医院行政管理人员的服务动机、服务理论、服务手段、服务技能等多维度的能力都获得有效提升。
4.4打造医院公共服务型行政管理文化
新公共服务高度重视组织文化，认为人具有社会性，人是有尊严、人格、归属感的，在组织中要受到组织文化的影响。因此，医院应当打造服务型行政管理文化，即以人为中心，对人给予更多关注。服务型行政管理文化能够激发行政人员的服务自觉行为和潜能，培育行政人员服务意识和责任意识，使其在开展行政管理工作中具有更强服务动机与服务行为。另一方面，服务型行政管理文化建设也要强调重视对行政人员的关怀，通过关心行政管理人员心理需求、工作状态和价值实现，加强组织支持，激发行政人员服务潜能，提升服务水平。
5 总结
新公共服务理念对于实现医院高质量发展，提升内部行政管理效能，具有很强的引领作用。实施基于公共服务视角的行政管理策略，可使得医院行政管理效能、效率与组织文化得以明显提高。医院管理者应当充分意识到服务理念转变对医院高质量发展的重要意义，不断加强服务型行政管理理念的提升与策略改进，最终实现有效率、有温度的医院行政管理效能。
参考文献：
[1]张嘉洪,张文学,郭崇健,等.血站检验科预防医源性感染的措施与管理 [J].中华医院感染学杂志,2012,22(16):3606-3607.
[2]宋晓晓.双因素理论在现代高校管理中的应用[J].科技进步与对策, 2003, 20(5): 87-88.
[3]罗伯特.B.登哈特、珍妮.V.登哈特.《新公共服务》[M]. 北京:中国人民大学出版社,2016:15-18.
[4]范明珠.新公共服务视野下公务员激励机制的完善和创新[J].法制与社会,2008(32):185-186.
[5]欧阳豪情,高鹏程.新公共服务视角下的公共部门人力资源管理研究[J].科技经济导刊,2019,27(22):202+142.