刘鑫蕊
顺义区医院 北京 101300
摘要：急诊药房是供应临床用药以及协助临床医师进行治疗患者疾病的重要科室。患者在医院治疗过程中发生的急诊药房药患矛盾纠纷，不仅严重影响患者在医院就诊的医疗效果，同时还会对医院以及药房的声誉与社会影响力造成严重的损害。本文首先对急诊药房纠纷产生的常见原因进行分类阐述，并针对要换矛盾的原因进行针对性的问题解决措施的提出。
关键词：急诊药房；药患纠纷；管理措施；原因；
引言：现阶段急诊药房纠纷问题已成为我国各大医院急切需要解决的问题，急诊药房发生药患纠纷的主要原因主要来自于医生、药师、药品三大因素。
一、急诊药房纠纷产生原因
1.1 医生因素
医生因素主要包括药品解释不清晰和缺乏责任心。
1.1.1 药品解释不清晰
部分医院医生对于一些药品的药品成分作用，用药剂量，禁忌等内容，缺乏全面的了解，因此在交代患者使用该药品时所需注意的用量，用法，服药时间、服药顺序等内容存在错误的解释或交代，导致患者对于药品的相关注意事项缺乏清晰的了解；其次，一些患者对于一些药品联合应用所需要咨询的问题医生不能准确的进行解答，所以导致患者使用多种药品联合后发生的不良反应，会到医院急诊门诊药房进行咨询、吵闹而产生的药患纠纷。
1.1.2 缺乏责任心
部分年纪大的医师对于电子处方、病例等内容存在不适应或是使用不当的问题，导致患者需要为错误的电子处方进行在医生和急诊药房间来回跑动询问；同时部分医生由于缺乏职业道德与良知，并为结合患者的实际经济情况以及能力而超额的多开药，开贵药等行为，而引发的医患矛盾、药患矛盾。
1.2 急诊药师因素
1.2.1 缺乏沟通
药师需要在患者在医院就医过程中提供医疗服务结果和服务过程。因此需要药师能够有丰富的药学知识以及较强的社交沟通能力，对于患者以及家属提出的药品咨询问题能够快速、清晰、通俗进行讲解。而现阶段部分医院药师由于本身缺乏较强的药学专业能力，同时对于人际沟通技巧和服务意识上缺乏主动性和全面性，对于患者和家属所提出的药品咨询问题回答生硬且用词不严谨，或是在解释与沟通过程中缺乏专业性和耐心，因为患者与药师之间存在的沟通障碍而引发的药患矛盾。
1.2.2 缺乏责任心
急诊药房的药师所接待的患者以及药品数量极多，因此在药师队伍极少的情况下应对繁重的工作压力，难免药师会产生不良的个人情绪并带到工作当中；再加上部分药师在进行发放药品时并未严格的按照国家要求的四查十对原则，导致部分患者所取药品存在少发漏，发错发的问题，极其容易导致患者因为药品问题而引发的药患纠纷；最后，药房交接班会按照医院制度规定，未将手中未完成的事情交代给接班药师或是接班药师忘记交代的事情。例如在急诊医师急需一些抢救药品，来不及给患者开处方来药房取药，会让护士先到药房借药后。如果恰巧药房正在交接班工作，药师由于长时间的工作疲劳而导致未与接班药师交代这些事情，导致后续患者家属到收费处结账方式或是药房电子账单出现不符的现象发生。
1.3 药品因素
1.3.1 药品价格差异问题
同一种药品由于不同厂家的生产规模和生产标准的区别而引发的价格差异问题。而且部分药品长期出现跌价或涨价的调价通知，所以患者在急诊药房所购买的药品可能会存在远高于社会药店或是其他医院的价格。再加上部分教师的人际沟通技巧较差以及解答不能让患者满意，极易导致因患者不满而引发的药患纠纷。
1.3.2 药品退换制度问题
在医院严格执行国家颁布《医疗机构药事管理暂行规定》是切实保障患者用药安全的重要措施，在医院药房所领取的药品一经发出，患者不得随意退换。
主药师由于退换的药品难以保障药品的质量管理以及患者应用的安全性。现阶段的急诊药房运行过程中，时常出现药品数量过多、药品效果不佳、药品过敏、药不对症等问题的发生，时常需要因为这些问题面临患者需要提出药品退换的要求。如果急诊药房医师严格的执行国家颁布的药师管理暂行规定，极易导致部分患者因为不理解而引发的药患矛盾；如果急诊药房医师同意患者提出的退药或换药的要求，患者则需要找主治医生签字或是填写相关的报告单，患者在繁琐的退换要制度流程过程中，极易引发不良情绪而造成的投诉或纠纷。
1.3.3 药品数量繁多
急诊药房所面临的工作压力以及药品数量繁多，因此许多药师在面对极大的工作压力下，可能会由于自身专业能力较差或是精力不集中而导致的药品错发、漏发等问题而引起的药患纠纷；由于许多药品的名字、包装、规格、剂型等内容因为种类繁多而存在相似，如果药师仅靠惯性思维而不是进行严格的辨认和核对，就极易导致药品因为位置改变或是内容规格相似而出现的药品错发问题发生。。
二、应对医院药患纠纷的可行措施
2.1 加强道德教育，严格执行药品管理法规
首先，医院急诊药房医师要树立一切以病人为中心和安全至上的服务理念，加强药房医师职业道德教育和责任心的培养；其次，急诊药房医师在进行取药时，必须要严格的遵守国家规定的“四查十对”原则(四查：查处方、药品、配伍禁忌、合理用药；十对：对科别、姓名，年龄，药名，规格，数量，标签、用法、药品性状、临床诊断)；再者，急诊药房取药必须要设立双人签字制度，一人负责进行药品的调配工作，一人则对调配工作进行监管与核对，通过双人签字制度来保障急诊药房发药的准确性；最后，急诊药房发药师必须要对患者的姓名等相关医疗信息进行准确核对后方可进行药品的发放，同时还要对药品的使用方法以及住院事项在药品包装上进行标明。
2.2 不断提升专业知识
药师和医生、护士一样需要在岗位上不断的更新自己的知识储备和充电。随着药品技术的不断更新和开发，市场上会涌现出越来越多种类和功能的新药品，因此需要加强对于医院在岗药师的再教育工作，定期或是不定期的向上级大医院邀请专业能力强、工作经验丰富的专家教授来进行药师专业知识的专题讲座，同时还要在医院积极开展关于药品研究、临床用药等方面知识的培训工作以及学术交流会议，对于市场上新药品的最新动态以及药品的适应症，禁忌症，规格，作用机制，用药顺序等内容进行及时的了解与交流，从而切实增强医院在岗药师的技术水平和业务能力。
2.3 职业道德修养的培训和提升
为了确保急诊药房医师用药、配药、发药的合理与科学，医院必须要结合药房医师团队现状以及实际需求来加强医院药师职业道德教育工作，切实要求医院急诊药房医师能够坚持以患者为工作重心，严格的进行药品清单、药品数量等内容的科学管理与控制；同时还要加强医院医师责任心与良知等职业操守的培养；最后还要提升急诊药房医师人际沟通能力。确保医师在工作中能够保持良好的工作状态和服务态度与患者进行友好交流，对于患者的建议以及实际需求来提供相应的药品服务，通过与患者形成良好的信任关系和感受医院的服务态度，来切实减少患者应药品问题而引发的医患纠纷。
三、结束语
针对现阶段我国医院急诊药房引发的要换纠纷问题，医院以及相关部门必须要采取加强教师道德教育，严格执行药品管理法规、不断提升药师专业知识能力以及职业道德修养、提高药师社交沟通能力等措施来切实减少药患矛盾在医院的发生几率。
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