蒋敏
祁阳市疾病预防控制中心
摘要：窗口是疾控中心的前沿和哨口，也是患者前来就医时面对的第一个环节，因此窗口服务也是疾控中心各项服务中的重要组成部分。从患者角度来，窗口服务质量与疾控中心的整体服务质量息息相关，关乎疾控中心的声誉，因此对窗口服务进行精细化管理也是每个医务工作者应当考虑的问题。本文即以疾控窗口服务实际情况为依据，就其精细化管理途径提出了相关建议，以期为相关人员工作提供帮助。
关键词：精细化管理；疾控窗口服务；应用
前言：疾控中心是对疾病进行预防与控制的医疗机构，同时兼顾卫生监测检验与健康教育促进等公共卫生技术服务，窗口服务在疾控中心的各项服务中占据了相对重要的地位，直接涉及群众对疾控中心服务质量的整体评价。相关人员应当重视疾控中心窗口服务的精细化管理工作，以使自身服务日臻完善，服务质量逐步提高，以此为区域内医疗卫生事业贡献力量。
一、精细化管理相关概念
精细化管理是被誉为科学管理之父的泰勒在1911年提出的管理理念，在精细化管理中需要以尊重事物发展规律为前提，以最优手段对事物运行过程加以把控。精细化管理以程序化与标准化的手段为依托，使各部分组织都能够实现精确而高效地运行。在精细化管理理念中，核心是精、准、细、严四个字，在工作精益求精的同时，也需要对信息与决策进行准确把握，使操作细化，并对偏差实现严格控制。在疾控窗口服务中，精细化管理显得尤为重要[1]。
二、精细化管理在疾控窗口服务中的应用途径
（一）建立窗口服务小组
在对窗口服务进行精细化管理过程中，可鼓励窗口服务人员建立窗口服务小组，以便针对工作过程中遇到的问题实现群策群力，利用小组发挥的团队力量使窗口服务质量得到有效提升。在小组合作过程中，成员发挥群体智慧对工作中存在的不足或面临的情况加以改善。例如在疾控中心的账务窗口，小组可就有效缩短患者排队时间这一问题进行分析，并彼此交流改进方法，组内成员可能提出“设立线上支付渠道”一类的建议，小组成员即可在后续工作中选择合理的建议一一付诸实施，并观察每项建议的实施效果，再选择其中成效明显的建议加以保留，以提升窗口服务质量。
（二）定期向来访人员发放满意度调查表
征求来访人员的就医体验是将精细化管理应用于疾控窗口服务的重要手段之一，疾控中心可选择每月向来访人员发放满意度调查表，以获取群众对于窗口服务满意度的真实评价。
在发放满意度调查表的同时，疾控窗口服务相关人员也应当向来访人员征集关于窗口服务的意见与建议，使窗口服务工作的改进计划有更加明确的方向性。对于所收集的来访人员满意度调查表与意见建议等，相关人员需要认真考虑其合理性，对于其中较为中肯的意见建议，应当即刻将其付诸行动。在此过程中，相关人员也需要定期进行回顾性总结，分析自身已取得了哪些进步，仍有哪些不足亟待改进，以此提升窗口服务质量[2]。
（三）定期举行服务投诉分析会议
疾控中心涉及范围较广，其窗口服务也较为多元化，在收集来访人员满意度调查表之余，也需要定期举行服务投诉分析会议。服务投诉分析会议的举行周期可设为半年一次，相关人员在会议上将半年中收集的服务投诉典型案例加以汇总与分析，在分析过程中总结经验教训，使相关被投诉人员提升服务意识。在促进各个窗口相关人员服务意识提升的基础上，也需要为全体相关人员树立整体服务意识，不同窗口之间能够实现有效互补，减少来访人员在各服务窗口间来回奔波的时间，尽最大可能为其提供便利。
三、精细化管理在疾控窗口服务中的应用反思
（一）疾控窗口服务需要准确定位
疾控窗口服务的本质是一项服务性工作，要提升自身服务质量，首先需要对自身工作性质进行准确定位，并在工作过程中接受群众监督，使自身工作在群众监督过程中实现精益求精。各个窗口对自身所负责的工作也需要提升服务质量，例如账务窗口的收费人员需要注重费用收取与找零的准确性，药剂窗口的工作人员也需要注重发药的准确性等，在此基础上，窗口相关人员也可考虑弹性排班，在午休等时间内减少来访人员等待时长，以使其就医的焦虑感有效降低[3]。
（二）疾控窗口服务需要继续细化
服务细节的细化问题在疾控窗口服务中仍需进一步实施，由于医疗服务与其他行业服务不同，其往往由多环节服务构成，各个环节的服务彼此相连，因此针对每个服务环节都需要加以细化，从而才能保障整体服务质量的提升。例如在来访人员缴纳费用时，疾控窗口相关人员可为其提供托盘，盛放零钱与票据、医保卡、身份证等，便于来访人员进行收纳，且能够有效防止遗失。此类工作虽不起眼，但能够为来访人员带来极大便利，使其真正感受到疾控窗口服务的用心程度。
结语：综上所述，疾控窗口服务的提升工作亟待完善，精细化管理是其中较为重要的内容。做好疾控窗口服务的精细化管理工作，需要规范管理制度，落实管理责任，在窗口服务过程中使精细化管理逐步成为全员参与的工作。窗口服务精细化管理并非一蹴而就，而是需要漫长的过程对其进行不断探索，在探索中总结经验，应用于后续工作，在此情况下，疾控窗口服务的精细化管理工作才能有效落实。
参考文献：
[1]宁艳阳,胡曦,黄智德.抓住窗口期 构建江西公卫发展新格局[J].中国卫生,2021(01):75-77.
[2]董秀晴.推进“疾控文化品牌”建设的实践与探索[J].中国公共卫生管理,2013,29(01):35-36.
[3]郑红英,李铁钢,廖建坤.疾控机构窗口服务投诉原因分析及对策[J].中国公共卫生管理,2011,27(05):496-497.