雷雪
韩山师范学院
摘要：2020年疫情爆发，酒店业经历了前所未有的打击，目前国内疫情得到控制，酒店业发展面临全新的挑战。其中员工流失是酒店发展道路上面临的主要问题之一，基层员工是酒店决策的实际执行者、与客户直接接触的重要组成部分，他们的精神状态直接影响到客户满意度和酒店利益。为了提高酒店基层员工满意度，减少员工流失率，以问卷的形式向广东深圳五星级商务酒店(以S酒店为例）的员工展开调查，并根据调查结果提出相关建议。
1.酒店基层员工满意度的意义
员工满意度是组织成员对其工作特征的认知评价，是员工通过比较期望获得的价值和实际获得的价值后，对工作各方面满足与否的态度和情绪反映。
酒店是一个服务性行业，最终目的为在合法前提下、持续的高额盈利，宾客的满意度直接影响到酒店的盈利。而作为直接为宾客提供服务的基层员工，他们提供服务的质量对宾客的满意度起到了决定性作用，有快乐的员工才会有快乐的顾客，因此，提升基层员工的满意度是一个五星级商务酒店长久发展不可或缺的一个主题。
2.S酒店基层员工满意度调查
面对疫情造成的客流量减少，S酒店选择暂停西餐厅、酒吧和客房的开放，同时开始装修。员工人数从疫情前的427人缩减至一百余人。
本文对S酒店基层员工采取线下发放问卷的形式进行随机抽样调查，共发放问卷90张，回收73张，有效问卷66张，有效率90.4%。其中男性38人，女性24人。调查问卷分为整体工作、薪资福利、工作环境、组织管理满意度和个人信息五个板块。除了个人信息板块以外，都采用了李克特的五级量表评分法，即“非常不满意”“不满意”“一般”“满意”“非常满意”五个选项。具体调查结果如下：
2.1基层员工对整体工作的满意度
从调查得到的数据中可以看出，S酒店的基层员工对自己的工作发展前景满意程度一般，这与酒店对员工职业规划的培训有关。仅有3.03%的人非常不满意，对自己工作发展前景的非常满意的员工比例达到了15.15%，满意程度一般的员工最多，占33.34%。
S酒店的基层员工对工作强度的满意度较高，说明在后疫情时期，酒店对员工人数的管理与工作内容的分配较为合理，对工作强度表示满意的员工占比63.64%。仍有部分员工对工作强度持消极态度，9.09%的员工表示不满意，3.03%的员工表示非常不满意。
2.2基层员工对薪资福利的满意度
从问卷的调查结果可以看出，S酒店基层员工对薪资满意度偏低，走访过程中了解到薪资问题员工离职的主要原因之一。其中57.57%%的员工对薪资的满意度一般，对薪资不满意的占比22.72%，表示满意的员工占16.67%。由此可见，实际的薪资略低于部分员工的期望薪资。
S酒店基层员工对酒店福利较为满意，包括节假日的员工福利和年终奖等福利。其中45.45%的员工表示满意，39.39%的员工表示一般，仍有3.03%的员工对酒店福利非常不满意。
2.3基层员工对工作环境（包括物质环境和人际关系）的满意度
问卷调查发现S酒店基层员工对工作环境的满意程度较高，调查的员工中没有人对工作环境表示非常不满意，对工作环境满意的员工占调查人数的54.44%，对此非常满意的员工占比10.61%，对工作环境不满意的员工占6.06%。由此可见，大部分员工对工作环境没有意见。
S酒店基层员工对工作中的人际关系满意度一般。其中10.61%的员工表示非常满意，33.33%的员工表示满意，有少数员工表示非常不满意，占比3.03%。虽然仍然存在人际关系方面的不满，但从通过数据分析说明，S酒店的员工人际关系较为良好。
2.4基层员工对组织管理的满意度
从表7的数据可以看出S酒店基层员工对酒店组织管理的满意度较高，表示满意的人数最多，占46.97%，其次是满意度一般的员工，占45.45%。调查到的员工大多数都表达了对管理者专业程度的认可，其中没有人对组织管理表示非常不满意。
3.S酒店基层员工满意度分析与评价
3.1S酒店基层员工满意度分析
从本次调查数据可以看出，后疫情时代下深圳S酒店基层员工对工作强度、酒店福利、工作环境和组织管理的满意度较高，其中对工作强度的满意度最高，这与S酒店合理的工作安排、人员分配与管理有着密不可分的关系。对工作发展前景和工作中的人际关系满意度一般，走访了解到对工作发展前景不看好的员工多数对酒店的职位晋升制度抱有意见。本次调查中S酒店员工对薪资的满意程度最低，随着物价上涨和消费水平的提高，员工的薪资未达到期望值，因此满意度偏低。
3.2S酒店基层员工满意度评价
从本次调查的结果可以得出，后疫情时代下影响深圳S酒店基层员工满意度的主要因素有：
第一，酒店薪资低。薪资水平直接影响到员工的生活水平和对工作的满意度，当薪资水平无法满足员工的基本需求，员工就会选择选择薪资更高的酒店或者转入其他行业。
第二，缺乏晋升空间。任何员工都不希望一直当服务员或领班，如果员工认为晋升机会渺茫或速度过于缓慢，就会对自己的工作发展前景产生负面的认知。
4.提升S酒店基层员工满意度的对策
S酒店可以根据根据市场经济的变化及时调整员工的薪资待遇，及时了解周边五星级商务酒店的薪资水平，避免薪资过低导致基层员工满意度降低以及员工流失。改变传统的“底薪+提成”，引入员工责任感和职业专业程度的考核以增加员工的工作积极性和薪资水平。
S酒店应该加强员工专业技能与职业规划方面的培训，促进员工能力的发展，促进员工对工作发展前景和自身职业规划的了解。在增强员工技能水平的同时也起到了一定的激励作用，提高员工对工作的期待和愿景。
加强员工沟通，积极开展团建活动，增加管理者与基层员工的有效沟通，及时了解员工需求并给予反馈，降低员工工作中的潜在矛盾与冲突。
5. 结束语
客户满意度决定着酒店的兴衰。而员工满意度直接影响着客户满意度。因此，提高员工满意度是星级商务酒店发展过程中不可或缺的一环，管理者应该给员工管理制度足够的关注，及时跟进与完善，才能有效减少优质员工的流失，提高员工满意度和服务质量，增强酒店的核心竞争力。
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