管大鹏 陈爽
中车大连机车车辆有限公司 辽宁大连 116022
摘要: 经济发展必然导致市场环境的改变，对于企业来讲，市场份额是生存的重要指标，也是企业竞争的主战场。对于如今的消费者而言，信息的获取变得越来越容易，产品之间的同质化也变得越来越严重，在纷繁复杂的同类产品中做出消费者决策，似乎也变得越来越倾向于自身所惯有的消费习惯。因此，对于企业而言，在开拓市场的同时进一步稳定现有客户，就变得十分重要。所以，研究当前市场环境下企业客户管理对于制定营销战略有着重要的实际意义。
关键词：客户管理；企业；市场营销
引言
随着时代的不断进步，科技的不断创新，经济的飞速发展，市场之间的竞争局势愈演愈烈，客户对产品、质量、服务的要求越来越高。为了满足客户的需求，并提高自身企业的核心竞争力，多数企业已采用以客户为中心的市场经营策略，以客户为中心，满足客户的需求，并对客户进行深入分析，掌握客户需求，提高与客户之间的联系，提高行业竞争力，抢占市场。
1、客户关系管理概述
客户关系管理是企业管理的重要战略之一，指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息化以及“互联网+ ”技术协调企业与顾客间在市场开发、营销和科技服务上的交互，从而提升客户关系管理方式，向客户提供创新性、个性化的服务和交互过程。其最终目标是吸引更多新客户、留住老客户，以及提升客户满意度和质量度，抢占市场份额。
2、客户管理在企业发展中的作用
整合企业信息资源，降低运营成本。轨道交通车辆市场销售面向的群体多样、复杂，有效的客户管理可实现企业多部门联动，通过整合、优化企业各部门信息资源，全面了解客户行为及与企业的合作脉络，从而更加准确地了解客户需求，更快捷地识别出有效客户群体，并针对不同顾客进行市场开发，减少盲目性，降低运营成本，更有利于建立统一的企业口碑，提升企业营销效率。客户管理通过与客户之间建立双向沟通，不断收集和完善顾客信息，丰富客户数据库，并通过大数据分析，锁定有效客户群体，开发更加符合需求的产品和服务，制定针对性强、有效性高的营销策略，可大大提升营销效率。提升客户满意度，建立客户忠诚度。企业在拥有高品质产品和服务质量前提下，做好客户管理及关系维护，实现服务的科技化、精确化、高效性和可持续化，带给客户增值服务，使客户拥有超预期的服务体验，促使客户由满意到忠诚，产生二次合作，提高企业市场竞争力。对于轨道车辆研发、设计、生产加服务型企业，综合实力、服务质量、企业口碑等是企业留住客户的法宝，加强对客户关系的管理，维护良好的客户关系，对扩大客户群、提高企业口碑、提高市场竞争力发挥着十分重要的作用。
3、客户管理在企业市场营销中的应用
3.1 重视客户需求
企业要充分发挥出互联网和大数据技术的作用，对客户的信息进行有效的收集与整合，了解客户的喜好和习惯，为制定市场营销策略奠定基础。企业要了解客户关系管理的重要性，创新管理理念和思路，将客户的需求放在首位，为其提供完善的产品与服务，缔造健全的客户关系管理体系。营销人员要创新服务理念，结合市场的情况和产品的营销状况，将多种资源相结合，积极拓展营销渠道。通过这种方式，不仅能够进一步提高产品质量，还能使更多营销人员具备完善的服务意识，为客户提供优质的服务。企业要对现有的服务流程进行优化，加强各部门之间的沟通与合作，提高客户的满意度。在这种情况下，客户会对企业的工作加大支持力度，从而进一步激发员工对工作的热情，使其能够全心全意为客户服务。
3.2营销客户库的分级管理体系
客户细分是为了更好地进行客户关系建立和维护，按照客户的需求、行业特性、消费目的、问题反馈等诸多核心因素进行客户分类、分级，在收集完所需的客户信息后，进行分类、整合和分级管理。客户分级管理越细化越能准确判断目标客户群体的消费需求，能够更准确地进行营销、产品开发和服务定位，更有效地促进企业资源整合利用，提升经济效益。挖掘与分析数据，为顾客贴上标签。注重运营数据的积累与分析，精确地进行个性化分析，对目标客户进行细分，比如按照行业、签单额度等划分等级，根据客户特性贴上客户标签，充分明晰客户价值，将更加匹配的企业资源服务于更需要的客户。对于以服务政府、大型企业为主的轨道车辆制造企业，客户数据库可分为基础客户数据库、精准客户数据库和核心客户库。基础客户数据库客户信息主要通过网络获得，通过匹配企业主营业务拓展需求，通过网络搜索或营销活动，获得客户的基本属性信息，建立基础客户信息库，并按照地域、行业、单位性质等进行分类管理。精准客户数据库包含已有接触但未明确合作意向的客户，签订或拟签订战略合作的合作伙伴等。核心客户数据库，主要是明确业务咨询的客户，包含有明确业务需求且意向强烈客户、新签约客户、老客户等，是与企业关系最为紧密的客户，企业可与核心客户建立合作联盟，达到资源共享、互利共赢。
3.3合理维护与老客户之间的关系
企业在开展市场营销时，要重视老客户的需求，采取有效的方式维护与老客户之间的关系，提高其对企业和品牌的忠诚度。一方面，企业要积极拓展和挖掘新客户，使企业具有更加广阔的发展空间；另一方面，企业不能忽视老客户的需求。企业在发展的过程中会面临各种各样的挑战，老客户是支持企业发展的动力，企业在开展市场调研时，要将老客户的需求放在重要的位置。随着企业经营规模不断扩大，业务范围日益拓展，企业更需要维护与老客户之间的关系，这样不仅能够降低企业的运营成本，还能使企业在市场中站稳脚跟。
3.4打造客户管理信息平台
为进一步完善企业与客户之间的关系，企业要打造信息化的客户管理平台，充分发挥互联网的优势，提高客户关系管理水平，促进企业市场营销工作正常开展。要创新市场营销观念和客户关系管理理念，将客户需求放在首位，积极开发新产品，提高服务质量，为客户带来多元化的体验；要简化工作申报流程，提高工作效率，帮助企业拓展营销范围；要确保企业的营销数据库中的信息获得定期更新，方便营销人员随时对信息进行整理和利用，制定合理的营销策略；要发挥出大数据的作用，在第一时间挖掘客户的需求，为新产品的制定与开发提供可靠的依据。营销人员要重视与客户的交流，维持稳定和谐的合作关系。
结束语
在当今激烈的市场竞争环境下，客户管理对于企业良好的发展来讲是十分重要的。有效的客户管理能够提升企业的管理效率，为企业制定营销策略提供必要的支持，对于企业的长远发展有着十分重要的意义。因此，客户管理在营销中的作用已经逐渐被越来越多的企业所认识，越来越多的企业也已经根据自身的发展趋势，制定了相应完善的客户管理体系。客户是企业所拥有的重要资源，作为企业管理者，应该充分认识的客户对于企业的重要性，从各个角度全面系统地提升企业的客户管理能力，整合相应资源，为企业的可持续发展添砖加瓦，助力企业形成更多的竞争优势。
参考文献：
[1]姚志红,鲍仁蕾,贺红霞,张海珍.客户管理与市场营销关系初探[J].现代商业,2020(25):12-13.
[2]舒畅.企业市场营销中客户关系管理的作用[J].中国市场,2018(22):114-115.
[3]李晶. Y公司客户营销管理研究[D].哈尔滨工业大学,2018.
[4]杨夏.中小企业市场营销策略现状分析[J].纳税,2017(34):147.
[5]李庭安,窦伟.市场营销与大客户管理研究[J].管理观察,2017(14):45-46.