金行 余志豪
华中科技大学同济医学院附属同济医院总务科，湖北省武汉市，430030
摘要：随着科技水平的发展，一站式管理平台被广泛应用在各个领域中。后勤管理作为促进医疗事业健康发展的重要保障，正逐渐向信息化、高效化、服务型的模式发展。为解决后勤管理中存在的工作流程复杂、管理职能模糊、服务平台缺失、人员素质不高等问题，需要在后勤管理中引入一站式服务的理念，完善一站式服务中心的服务模式，优化一站式服务中心的管理职能，构建基于信息共享的一站式服务平台，提升一站式服务中心人员素质，从而提高后勤管理综合水平，推动医疗事业的顺利进行。
关键词：一站式管理平台；后勤管理；精细化管理
引言
一站式服务一词是从英文one－stop演变而来的，是指传统意义背景下的资源外包服务，其主要目的是通过集成和整合服务，能够尽量减少繁琐的服务流程。资源外包服务在国外经过长时间的发展已经较为成熟，同时也出现了很多能够提供资源外包服务的大公司。在医疗改革持续深化基础上，我国医疗后勤管理也开始创建医院一体式后勤服务模式，对后勤管理标准化服务流程进行优化和完善。在医院中建立一体式后勤服务中心，能够将后勤服务范畴逐步拓展，从而能够实行规范化和标准化的后勤管理服务，在医院后勤工作全过程推行优质服务，能够全面提升医院系统的后勤服务效率和专业化水准，能够为医院各部门、医务人员和就诊患者提供更为便捷、优质的服务，有效提升医院后勤管理的水平和质量。
1传统后勤服务管理中存在的问题
1.1无法适应新时代医院现代化管理要求
医院工作正常开展离不开后勤工作作为坚实保障基础，后勤工作贯穿于医院工作的每个环节中，后勤工作水平是医院发展最主要的影响因素之一。现阶段，我国医疗机构加快了现代化建设的脚步，医院的软件和硬件方面相比之前有了飞跃式的发展，医院业务快速增长，因此对后勤服务工作提出了新的要求和标准。传统后勤管理和服务模式观念陈旧，工作效率低下，信息化建设力度不足，管理制度不完善，这些都无法满足新时期现代化服务的实际要求，同时还在一定程度影响了医院的信息化建设发展速度，也无法满足日益增长的临床部门和患者的实际需求。后勤服务人员学历不高、个人素质参差不齐，因此后勤队伍建设和人员职业通道不顺畅等问题是导致医院现代化发展和后勤管理之间存在差距的原因之一。
1.2医院后勤一站式服务模式中没有重视评价系统
医院后勤一站式服务模式中，评价系统是不可或缺的。但是，一些医院虽然已经将一站式服务平台建立起来，但是并没有高度重视，而是将平台作为以后一种形式，依然采用传统的服务模式。这就说明医院的管理人员对后勤一站式服务模式与传统的服务模式之间所存在的不同之处没有有效区分。在一些管理人员看来，采用传统服务模式就可以完成服务任务，这是本职工作，因此，服务人员更为注重服务任务的完成。医院后勤一站式服务模式中，评价是重要的环节，由于服务人员没有重视评价反馈，对自身的服务质量不能有效衡量，就无法保证服务服符合要求。采用后勤一站式服务模式的目的在于提高服务质量，但是，采用传统的服务模式就不能做到，就会影响客户对后勤服务更加满意度。医院的各项工作不能顺利展开。后勤服务是一项重要的工作，很多服务人员认为这是辅助性的工作，没有认识到其不可或缺性，所以，没有根据工作需要调整服务方法，服务不能实现科学化，服务的流程没有规范化，当然，对客户的评价也不能及时反馈，由于后勤服务没有及时完善，使得服务不能满足客户的要求，后勤服务的战略不能根据医院的发展需要做出调整，就使得后勤管理水平不能够得到提升。
2创建一站式管理平台实现全程精细化管理策略
2.1医院后勤‘一站式’服务管理中心的建立
‘一站式’医院后勤管理体系的核心是‘一站式’后勤服务管理中心，基础技术一般借助互联网和电子通信技术，即使用移动通讯设备和网络交流平台，对医院的后勤部门的相关人员进行统一的管理和调度，也方便相关人员在配合工作时实时交流沟通，避免了一些不必要的问题发生。
因此，建立‘一站式’后勤服务管理中心，利用移动通讯设备(对讲机、电话)以及互联网平台(微信群、内部管理系统)实现将维修、维保、巡查、质量监督、耗材管理等工作联系在一起。由于传统的后勤管理服务工作中，各个部门是施行分管的，有相对应的需求就找相应的部门人员就好，但是现实中的情况是，各个部门的人手十分有限，一般没有专门的咨询服务人员，即当出现问题的时候，呼叫对应部门的电话，相关工作人员实际上就是话务员，而当他们有任务外出执行时，就很可能没办法及时对其他部门的需求进行响应，造成一些不必要的延误，影响医院医疗工作的正常开展。
建立统一的医院后勤‘一站式’服务管理中心后，所有需求直接上报后勤服务管理中心，由中心服务人员统一对需求进行派发和调度，实时与相应的工作人员联络沟通，另外，通过微信平台能够上传图片和视频的功能，极大的满足了维修人员对现场的预确认和故障预排查需求，简化了其工作内容，避免了一些不必要的工作，(例如简单的故障需求维修人员上门，结果重启就可以解决)，提高了工作效率，简化了工作步骤，节约了工作成本。
2.2服务流程线
一站式物流服务中心通过综合物流服务管理平台与医疗部门建立有效沟通，缩小服务需求与效益评估之间的差距。根据医院信息化建设、主要服务保障需求，实现24小时快速响应，通过多个渠道接收服务需求信息，进行识别和分析，系统自动记录并生成服务的内容、位置等信息，提供给后勤相关服务部门。后勤服务部门根据工作类型将信息传递给指定的服务人员进行调度和处理，对服务结果等进行反馈，最大化提升服务质量，使其形成一个流程线。
2.3在综合管理平台上，评价系统是重要的环节
综合管理平台上提供一站式服务，仅仅完成服务任务是不够的，还需要做好评价工作，对于服务对象的反馈要及时了解，对于服务予以完善，改进服务质量，提升客户满意度。在医院的后勤服务工作中，服务人员要认识到服务到位是保障医院医疗质量的关键。在服务工作中，还要将服务与教育相结合，将服务工作纳入到活动中，做到服务、教育与的充分结合。对于服务工作要采用科学的方法，对于服务的流程要合理安排，这是保证服务质量的关键。医院后勤管理人员对于后勤管理中采用综合管理平台，可以达到可视可控的效果，能够及时发现服务工作中所存在的问题，同时对后勤服务战略做出调整，由此可以提升医院后勤管理水平。
结语
一站式服务是医院后勤管理发展的必由之路，服务中心通过信息技术的整合，实现多资源协调。在服务要求方面，服务中心可以更专业地安排每份维护报告，并提供明确的答案；对于后勤服务部门，服务中心可以充当管理者，提高效率、降低成本；对于医院，改善后勤保障可以提升医院的综合实力，促进医院的进步与发展。
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