伊晓龙
内蒙古电力（集团）有限责任公司锡林郭勒电业局苏尼特右供电分局 内蒙古自治区锡林郭勒盟 011200
摘要：随着市场经济的不断发展，售电市场逐渐进入竞争更加激烈的时代，电力企业在电力营销服务过程中面临的竞争压力将越来越大。在信息时代，可以为电力营销提供更多的服务，使电力营销在市场中更具竞争力，并根据客户的服务体验和需求及时占领电力市场。基于客户侧大数据分析的云服务模式将成为电力营销的新模式。
关键词：云服务；电力营销；客户侧；大数据；
基于客户侧大数据分析的云服务模式对于用户的服务，阐述电力营销中的市场客户行为需求统计，通过大数据分析超前服务，精准定位客户的需求特点，从而使得电力营销工作能够更加有效。
一、基于客户侧大数据分析的“云服务”模式内涵
多维整合应用客户侧数据库，将电力企业现有的数据信息从管理后台推至服务前台，构筑电网与客户数据的融合大平台，实现数据多维融合的强前端数据支撑；将大数据分析应用延伸到服务领域中，拓展服务产品，在完善保障措施的基础上实现服务模式从管理中心向平台中心的跃变，进而构建以客户侧大数据和电力企业大数据为双驱动力的“云服务”模式。做好路径转型，通过云服务模式的“去中心化、去组织化”，从科层制转向组织高度扁平化；做好需求转型，超前把握客户的服务需求，在做好传统市场服务的同时，拓展非传统市场的延伸服务，在创新服务产品种类上下功夫，从能够提供什么产品向客户需要什么产品转型；做好体验转型，既在普惠服务上做好“加法”，又聚焦核心客户做好“乘法”，拓展服务的宽度与深度，不断提升客户服务体验，扭转电力企业“强电网”与“弱服务”的矛盾态势；提供多层次、多维度、跨区域、多品类的服务产品，构建电力“供、用、数据、服务”云服务体系。
二、基于客户侧需求大数据分析的电力营销云服务模式特点
客户侧需求顾名思义便是客户终端对于产品的需求，了解客户的需求将会对各种产品的营销有很大的帮助，这样对于电力企业也是如此。通过了解客户侧的需求，能够充分地把握客户对于电力供应的各种需求，及时地针对客户的需求改进产品和电力供应方式，通过大数据的方式分析客户的群体，从而能够有针对性地进行电力营销。基于客户侧需求大数据分析的电力营销与服务模式，就是要将后台的大数据库与客户侧的信息进行融合，通过前台的服务采集客户侧的信息，精准而又超前地把握不同客户的需求，加快电网企业的产品研发和制度改革。对于客户的服务一直是电力营销的一大难点，在传统的服务过程中，我们难以及时了解到客户的需求，这对于营销工作的开展极为不利，无法针对性地对电网铺设和供应方式进行改善和研发。不仅大大地影响了电网企业在科技方面的发展，同时也使得电网企业在营销过程中不具有竞争力，语音服务的模式能够更好地了解到客户的每一个需求，及时地对客户的各种需求和行为进行大数据分析，从而使电网企业能够更好地提升客户的服务体验，在复杂的市场经济中占据一定的位置。
三、基于客户侧需求大数据分析的电力营销云服务模式构建
1.一级三维N类数据模型的构建。在于服务体系和模式的构建下，首要任务是将客户的信息进行数字化模型的建设，其中包括数字化模型的采集、传输、储存、分析和服务的具体框架，这样一系列的操作能够使客户的行为和需求以更加直观的形式呈现给相关运营管理部门。
在整个模式和体系内不仅要完成客户的信息采集和运输，而且要对其中的数据进行分析，了解每一位客户的具体需求，并通过数字的形式进行保存，再通过深度挖掘数据的应用价值之后，将其以直观的形式呈现给相关工作人员，在整个模式的构建下使电力营销部门的服务更加智能化和自动化。一级三维N类数据模型的构建将客户、数据和市场进行有机整合，明确客户侧大数据的一级关键位置，通过消费市场、组织市场和经济市场的三维评价和分析客户的各种行为，利用多种电子计算机技术和方法，将电力客户分为N类不同的群体。这使得整个模式可以实现客户的精准定位，为日后的精准化服务营销提供数据支持，从而优化电网企业的电力营销服务。
2.线上线下多渠道整合客户侧数据信息。客户侧数据信息的来源应当包括线上和线下多个渠道，既包括传统的线下整合数据和调研、访谈工作等，及时了解用户对于电力供应的体验。又要包括各种线上数据的获取渠道，来自各种服务平台、营销平台和企业自有服务平台的各种信息，提取其中有价值的客户信息。将多个渠道中的信息进行整合后，能够更好地使企业成为云服务体系中的客户侧大数据，能够更好地量化客户的不同需求。线上数据获取渠道来自多款应用及网络营销系统，通过95598云座席应用、电e宝、掌上电力、智能客服应用等应用能够使客户的体验更好地反馈于电力营销部门，除了上述的企业自有数据之外，还可以积极与政府的信息平台进行对接，融合金融征信平台、商业信息平台等政府信息系统，对客户信息进行全面整理，快速获取客户有价值的信息。
3.细分三维N类客户市场。三维N类的客户和市场需要进行进一步细分，这样能够更加精准地认识到客户的群体定位，从不同的角度对客户进行观察和认知，了解同一需求下客户所具有的共同特点。首先要从三个维度做好客户分类，将消费市场从由地理环境、客户心理等多个角度进行细分，将组织市场对行业、规模等因素进行细分，将价值市场与客户的不同价值贡献联系进行细分。再结合其他的客户种类，完善和细分N类客户，N类客户群体在个体组成方面应当是交互组成，对个体所具有的不同特征进行分析总结。
4.构建完善的云服务工作体系。云服务的具体工作内容还是要服务于客户本身，其提供的数据也是为了让相关服务部门能够更好地了解到客户的各项信息，及时地针对客户的各项需求进行服务和优化。要帮助客户解决用电和购电过程中遇到的各种问题，并为客户提出优化的购电方案，并对各项设备与技术进行完善和研发。在这些工作和任务的完成过程中，要通过构建完善的云服务工作体系，使每一个在服务岗位和营销部门的工作人员都能各司其职、相互配合。服务岗位及时与客户进行沟通了解客户的各种意见和需求，营销部门则根据云服务模式下提供的各种数据制定营销方案，对客户开展有针对性的营销工作，成为完善的工作体系。
5.构建和优化智能服务平台。基于客户侧需求大数据分析的电力营销云服务，依然需要不断完善和优化智能服务体系，积极构建智慧平台。利用智能的服务体系将客户的信息转变为可以在信息平台中储存和传输的数据，使整个体系成为一个可以自主运行的整体，智能L精准地帮助电网企业开展相关营销和服务工作。在智能云服务的平台构建和优化过程中，应当针对客户需求制定多层次全方位的服务平台，①提供工单智能创建的服务，在智能化平台中对线上线下的各项数据进行查询和整合，可以及时形成客户工单并传输和发放给客户，实现工单智能化处理。②提供多种移动平台的接入方式，积极利用微信平台，移动客服平台等应用，实现多端口多方式的信息接入，使客户与企业之间可以进行更为便捷的交流。此外还要构建和优化智能机器人服务，通过行业中所具备的独特术语，打造全天候的智能机器人服务，帮助客户实时解决各种问题，优化云服务平台的服务行为。
总之。客户侧需求大数据分析的电力营销云服务模式，将会对传统的电力营销模式有较大的冲击，也是电网企业在发展过程中的重要机遇，要积极利用云服务模式所具有的各种优点准确定位客户的需求，能够超前地服务于客户，使电网企业在市场中的竞争力进一步提升，在社会和时代的洪流中得到更好的发展。
参考文献：
[1]姜超,关于云服务在电力客户大数据分析中的应用.2020.
[2]邢世杰.基于客户侧大数据分析的“云服务”模式探索.2019.