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破局新零售赋能门店转型智慧营业厅

发表时间：2021/9/6 来源：《中国科技信息》2021年9月下作者：王瑞臣

[导读] 随着“新零售”模式的发展与应用，使传统渠道丰富的运营商迎来了更好的发展机遇。在这样的时代背景下，制定针对性的发展策略，通过线上渠道赋能线下渠道，同时通过线下渠道对线上渠道进行反哺，促进传统门店转型智慧营业厅，更好的发挥不同渠道在“新零售”模式下的活力。

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摘要：随着“新零售”模式的发展与应用，使传统渠道丰富的运营商迎来了更好的发展机遇。在这样的时代背景下，制定针对性的发展策略，通过线上渠道赋能线下渠道，同时通过线下渠道对线上渠道进行反哺，促进传统门店转型智慧营业厅，更好的发挥不同渠道在“新零售”模式下的活力。
关键词：新零售；赋能；智慧营业厅
        1引言
        营业厅是电信运营商凭借多年来建立起的实体渠道体系，帮其实现业务持续增长提供了最为重要的保障。但随着消费形态变化、通信用户日益饱和以及实体渠道运营成本的高涨，给业务发展带来了巨大的挑战。传统的线下营业厅门店体验不佳，难以吸引客流进店，经营成本高、生存压力大，经营难以为继。营业厅面临着拓客难、留客难、数据难等问题。在“新零售”模式下，为了获得更好的发展，运营商需要充分发挥自身的渠道优势，对现有资源进行有效的整合，赋能门店转型智慧营业厅，为用户提供快捷、便利、智能化的服务，不断提升用户体验，促进自身的健康发展。
        2“新零售”概述
        在厅店的经营过程中，“新零售”需要以互联网为依托，应用先进的人工智能技术以及大数据技术，对商品进行生产、流通以及销售过程升级，形成新的业态结构与生态圈，实现线上服务、线下体验以及现代物流的深度融合。随着互联网和移动互联网终端的普及程度不断提高，传统电商用户与流量红利正在不断减少，已经呈现出增长“瓶颈”。与此同时，传统线上电商的短板在于购物体验不如线下购物。“新零售”模式能够促进线上与线下的一体化发展，形成线上与线下的合力，促进电商平台和实体店面的升级与优化，实现价格消费向价值消费的转变。2016年，国务院办公厅发布《关于推动实体零售创新转型的意见》，其中提出了促进线上线下融合的相关内容：建立适应融合发展的标准规范、竞争规则，引导实体零售企业逐步提高信息化水平，将线下物流、服务、体验等优势与线上商流、资金流、信息流融合，拓展智能化、网络化的全渠道布局。开启了我国“新零售”发展的帷幕。
        3赋能门店转型智慧营业厅策略
        为了满足当前消费者的需求，需要对现有的营业厅进行升级改造，建设智慧营业厅。为了实现这一目标运营商需要提供配套的运营能力，提升服务体验。在实际的工作中，需要采取以下策略：
        3.1重构全域用户管理系统
        在传统营业厅的运营过程中，一般采用CRM用户管理系统，其中只能够提供用户的基础信息，并且这些信息为孤立的数据点，可以进行查询分析，但无法与用户产生连接与互动。以往企业与客户之间属于一对一的交互关系，随着QQ、微信等社交媒体的快速发展，对企业与客户之间的关系产生了显著的影响，使这方面的关系更加复杂，企业必须倾听客户的意见，对其给予充分的重视，进行全面的交流。只有这样企业才能从大量的声音中找到客户真正的需求与意见等，促进客户管理效率的提升。

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在这种情况下，企业需要对客户管理系统进行创新，从行色各异的社交用户中寻找企业的目标群体。在社交化的发展过程中，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，以实现多渠道的无缝协作，而传统的CRM难于适应这种变换。
        门店转型智慧营业厅需要重构全域用户管理系统SCRM，将客户作为中心，将实现全渠道客户的连接，充分利用客户管理平台与用户进行互动，获取丰富的用户数据，发挥数据平台的作用，更好的实现数据价值，通过互动产生数据，在利用数据优化互动，实现数据化客户运营。营业厅可以将微信作为与用户连接的外部工具与桥梁，打通微信与企业内部系统的对接，实现微信多账号运营管理，构建营业厅内容营销管理矩阵，持续激发用户与品牌的互动和营销业绩转化。
        营业厅打造自己的专属私域用户池，有以下优势：首先，用户留存率高。在信任严重缺失的广告环境里，解决信任问题，就能获得竞争优势。通过时间的积累，以及与用户增加情感互动。通过微信个人号与用户互动建立信任度，能有效提升用户留存率。其次，反复触达，养成忠诚用户。根据用户的需求、贡献以及价值等方面的差异，对用户进行分层，有利于提高用户黏性，进行信息传递，养成忠诚用户。与此同时，还要始终将有价值的内容提供给用户，经常进行互动，提高用户的参与度，让客户锁定门店。
        3.2打造完善服务营销内容运营体系
        营业厅通过社交服务营销系统SCRM的应用，可以将营业厅网格用户导入私人助理微信号/企业微信号，对用户进行点对点连接，做好进行线上服务全过程管理。只有这样，才能实现贴身服务，提升用户满意度，建设成线上线下协同赋能营业厅。一般情况下，服务营销内容运营体系有以下几个方面的要求：第一，专业的客服团队。服务营销内容运营体系的运行需要专业的客服团队，所有客服人员都需要具备优秀的移动专业知识，并且充分了解用户关系建设的技巧。只有这样，才能通过线上标准化的作业流程，针对用户的全生命周期节点，输出不同的服务、激活、留存的方案，给用户提供优质的一对一服务体验。第二，多样化的内容输出。服务营销内容可以通过不同渠道以及不同的形式进行输出，实现与用户的多触点连接，进行全方位的接触和互动。采取的活动方式包括点对点互动、朋友圈互动等，维系好与用户之间的关系，促进用户满意度的提升。第三，朋友圈内容输出。朋友圈是IP形象展示的窗口，是与用户交互的重要载体，朋友圈的输出内容需经过专业的设计，并保持各维度的内容输出，让用户感知活动价值和利益。第四，用户权益内容输出。营业厅不仅仅要给用户设计专属资费套餐，还将从服务、产品、积分等多个维度打造用户权益体系。通过完善的用户权益内容输出，提升用户粘性和满意度。
        4结束语
        综上所述，随着“新零售”模式的推广与应用，“新零售”已经成为一种主流的零售模式。在这样的时代背景下，运营商迎来了良好的发展机遇，能够充分利用众多传统渠道，实现线上赋能线下，线下反哺线上的经营方式。因此，以更加开放的姿态发展“新零售”模式，提升自身的经营能力，寻求新型的合作方式，获得更好的发展前景。
参考文献：
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[3]刘慧娟,赵东明.基于人脸识别技术的智慧营业厅系统研究与应用[J].数字技术与应用,2019,(2).89-90.