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我国互联网医院服务模式分析

发表时间：2021/9/6 来源：《中国科技信息》2021年9月下作者：周静

[导读] 随着互联网技术的不断发展，便捷、高效、灵活的“互联网+医院”的发展迅速将人民群众的医疗服务需求同技术相连接，符合“互联网+医疗健康”的时代背景和发展趋势。互联网医院在提升老百姓看病就医效率、促进优秀的医疗资源下沉、助力医联体模式发展、助力控制紧急性卫生事件传播等方面都发挥着重要的作用。

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摘要：随着互联网技术的不断发展，便捷、高效、灵活的“互联网+医院”的发展迅速将人民群众的医疗服务需求同技术相连接，符合“互联网+医疗健康”的时代背景和发展趋势。互联网医院在提升老百姓看病就医效率、促进优秀的医疗资源下沉、助力医联体模式发展、助力控制紧急性卫生事件传播等方面都发挥着重要的作用。特别是在疫情期间，互联网医院具有线上就诊、人员接触少、支付便捷等特点，促进互联网医院发展到一个高峰。由此可见互联网医院在应对突发性公共卫生事件方面也可发挥作用，且前景良好。虽然互联网医院在外部的大环境中得到了多方主体的支持与帮助，但是想要长远发展，仅依靠外部支持并不能成功。在医院内部管理建设中存在的问题，需要引起医院领导层的高度重视，找出问题，提出解决方法。
关键词：我国互联网；医院服务；模式分析
        引言
        随着信息化的发展，人们对医疗保健要求也越来越高，所以医院信息化建设也引起了医院业内人士的重视。建设互联互网医院，首先是院内和互联网能够形成数据交互，利用现代技术（防火墙、数字认证、网闸）形成安全网络访问，申请域名，相关的安全部门申请外网权限和报备，开通对外的网站，当然有的医院机构是租用互联网服务器然后和院内做对接，要考虑到安全性，结合现在的等保评级标准，外网数据建立独立的数据库机制，通过中间库或者接口的模式与院内进行交互[1]。例如客观数据可以独立存储调阅检查结果、就诊病历、交费记录，健康指数变化曲线（血压、体重等信息），这样不会造成院内数据压力，同时要预留能够调用查看、预约的路径方便随时扩展。
        1.互联网医院的定义
        互联网医院指依托于线下实体医疗机构，通过信息技术将医疗资源从医院内部拓展到互联网网端，开展在线医疗及健康服务的互联网医疗平台[4-5]。互联网医院的诊疗服务主要以复诊和常规咨询为主，诊疗范围以慢性病和部分常见病复诊为主，严禁首诊，是集问诊、处方、支付及药物配送为一体的一站式医疗服务平台。
        2.互联网医院建设发展过程中存在的问题分析
        疫情防控期间，根据官方统计数据可以看出，国家卫健委属管互联网医院线上就诊率上升17倍，一些第三方互联网医院线上的就诊率也上升20多倍，增长是十分迅速的[3]。互联网医院再一次进入了人们的视野之中。虽然互联网医院，在提升服务效率过程中取得了一定的成效，但实际运营过程中仍存在一些问题，导致现有的资源未得到充分利用，造成浪费，不利于地区之间医疗资源的分配。进而造成部分患者未能享受到有效的医疗服务，对互联网医院的医疗服务满意度不高的不良结果。文章将从以下几个方面分析互联网医院建设发展过程中存在的问题。
        2.1从管理服务环节存在漏洞的角度分析
        以问题为导向的互联网医疗平台是手段，提供优质的医疗服务是本质。当前，互联网医院的服务形式在一定程度上提升了医院的服务效率，但是在部分管理服务环节中存在漏洞，致使患者的利益受到侵害。在内部管理环节，医生线上开出的电子处方，在后期的流转环节中存在着数据易被篡改、难以确认医患双方的身份与权责问题[4]；部分医疗影像资料不共享，一些基层的医院开具的材料不被较高等级的医院认可，造成患者费时费财。从外部宣传管理服务来看，互联网医院的推送平台虽多种多样，却存在部分模块重复、用户使用感受不佳、医患互动交流性建设不足、平台过多安装麻烦等问题[5]。都需要管理层注重收集用户反馈意见，及时更改，提升用户满意度。
        2.2从提供医疗服务的全流程角度分析
        互联网医院在一定程度上改善了当前急切、无序的就医流程，但是从业务流程优化服务的角度来看，仍然存在注册入口平台混乱、就诊核心流程延迟等问题，尚未发挥互联网医院的医疗优势。诊前，患者从就诊的预约挂号到与医生见面之前，常出现线上预约平台公布看诊医生信息缺乏，患者对就诊流程和操作不熟悉，部分患者不会使用智能导诊平台等现象，造成患者就诊延误；诊中，患者从排队等候医生、进行影像检查、获取看诊结果等内容，存在患者诊中缴纳费用延迟，等待时间长等问题，使患者的时间大部分耗费在非诊疗过程中[6]。并且存在不同科室之间的联动性不够完善、活跃，信息交流受阻、医患信息交流难以实时化等现象；诊后，存在大多数患者对互联网医院能使用的报销病种和报销流程不够了解、后期的复诊服务预约挂号原看诊医生有困难、取药环节和就诊结果的保密性等问题，都会影响患者对互联网医院的满意度。
        2.3从所提供的医疗服务功能角度分析
        一方面，从现有开发的医疗卫生服务来看，近几年提出的以解决偏远地区医疗资源紧缺、促进优质医疗资源下沉为目的的远程医疗门诊和远程医疗影像服务，多集中分布在省市级大型医疗机构，基层医院的技术人员支撑比较薄弱，相关的资金和技术投入分配不均[7]。另一方面，对有待提升、开发的内容进行分析。社会的进步和发展促使人们对医疗服务的需求也在逐渐多元化和个性化。互联网医院要根据实际的服务需求开发新的医疗健康服务项目。例如：慢性病健康跟踪管理、老年群体健康管理服务、基本卫生健康知识公益宣传、个性化健康服务项目等盈利项目，迎合人们多元化、个性化的医疗需求。同时基于此次新冠疫情期间互联网医院展示的强大的线上问诊随访和药品配送功能等，都一定程度上反映出医院需要构建突发性公共卫生事件的预警和应急管理机制，并加强专业管理和人才培养。
        2.4从行业监管和法律政策角度分析
        互联网医院发展至今尚为医疗行业的新生事物。尽管相关部门出台了各种政策加强对互联网医疗的监管，但是具体落实到医院基层的操作方面，监管工作仍存在很大的进步空间。并且针对互联网医院的运营资质、运营标准、信息安全标准、远程医疗和医用设备等的安全使用规范和行业监管等内容，相关的法律法规尚未健全，监管不到位等情况依然存在，互联网医院在线上沟通过程中，患者对于医疗机构的了解与信息的搜集更依赖医院方的主动告知，因此会侵犯到患者的知情同意权，说明在运行的过程中仍缺乏强有力的法律保障。
        3.互联网作为载体的线上诊疗服务内容
        一是在国家对互联网诊疗活动实行准入管理后，各医院实行患者登录上互联网医院后通过在线分诊，在线填写（或者选择走引导模式）自己的病情，可以进行初步判断自己的就诊方案，结论是简单诊断的可以进行在线开药，然后通过线上药房送到自己家中。
        二是确定性的在线处方（或者非处方药），患者确定自己的病情诊断可以自助开立药品，当然线上开药要有相应的知情同意书，然后进行开药提交到在线药房，等待进行配货发药。
        三是在线预约、挂号交费、费用交费（门诊、住院），患者通过线上进行预约指定的医生和时间进行就诊，通过交费到现场后报道后直接就诊即可，所有费用都可以通过线上电子发票的下载查询或者到院内进行自助打印发票。
        四是检查预约主要分为三种，第一种是在医院通过医生问诊后开立检查患者自助机进行检查预约，确定好自己的检查时间，这个需要医院根据院内资源进行划分，从长远和资源充分利用的角度讲，有些检查可以放到正常上班之后、节假日，这样上班族可以在下班后也可以进行检查（这种模式充分利用了医院的机器设备资源，为患者提供了方便，提升了患者满意度）；第二种是根据自身身体状况进行预约检查，例如胃镜、放射、超声等等结果出来后拿着结果再找医生进行进一步确诊；第三种是特殊人群检查，例如产妇定期检查、慢性病、罕见病、等其他特殊疾病的检查预约建立自己的检查档案，通过线上的预约并且支付后，可以全面提升医院设备的高效运转，方便患者的空余时间。

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        五是家庭医生，根据医院的性质建立家庭医生管理，特别是康复性医院，也有时需要定期住院的特殊病种医院及科室（例如：血液科、肾内科、康复科），也可以绑定医院下属的社区，每个家庭根据情况给家庭成员建档，形成家庭的健康状况记录，指导用药、健康体检，康复管理。
        六是慢性病管理，现在随着社会人群变化，慢病患者较为凸显，慢病患者可以通过线上申请开药、报销比例也可以进行完善完成，线上支付完成费用后，患者到医院后直接就可以拿药，不需要再去开单、审核排队；另外有些定期需要开立精神、麻药的患者也可以通过建档的模式来实现，这个需要线下也要同步有流程和线上可以互补，因为毕竟有些患者是不会使用信息化软件的。
        七是预约体检、住院，患者个人、单位团体可以通过线上预约进行根据选择不同的套餐进行体检预约，体检现场报道，后期出结果查询，体检后体检满意度调查等；根据患者定期的健康状况可以进行预约住院，线上通过相关问诊自助进行开立住院证，到医院的预住院部门或者住院科室进行床位预约，提前做一些院前服务能够做的检查，缩减患者的住院时间。
        八是健康宣教可以线上查询疾病的相关知识；热门问题，根据患者提出的热度进行排序，健康宣讲；专家讲坛，把院内专家的讲座放到上面进行知识的宣讲提升医院的文化宣传；日间手术预约，通过相关建档信息的评估进入预约；院前服务，通过线下的院前服务，提前完成检查等处置，然后关注医院的“互联网医院”患者在家以及任何地方可以知道目前自己的进度是否可以预约上床位进行住院，甚至后期患者可以进行出院后评价，形成完整的患者就诊追溯闭环，根据不同的人群建立大数据分析，给不同人群进行监控意识培养和宣教安排。总之，作为医院以上流程涉及到发票的统一会生成电子发票，方便查询。
        4.完善互联网医院服务模式的建议
        4.1加强互联互通，助力医疗健康扶贫
        我国医药卫生体制改革致力于构建“基层首诊、双向转诊、急慢分诊、上下联动”的分级诊疗服务模式[2]，笔者建议通过有效推动基层医疗机构和大医院之间的互联互通，打破医疗机构间信息碎片化的壁垒，从而优化医疗资源配置，再造诊疗流程，解决传统医疗流程无序和医疗资源分配不均等问题，可以通过医疗机构间协同合作机制，有效实现远程联合会诊、远程手术、远程影像病理学诊断、远程健康管理等一系列远程医疗协作[5]，使医疗资源匮乏地区的患者能够通过互联网医院享受到全国各地专家的服务，促进大医院对基层医疗机构的业务培训和技术指导，有效提高基层医院的医疗水平和服务能力，使偏远地区百姓通过远程医疗服务实现“小病不出村，大病不出县”，享受到优质医疗资源，有效放大优质医疗资源服务半径和服务效能，从而实现不同层级医疗机构间信息互联互通，促进优质医疗资源有效流动。
        4.2构建新型慢性病管理体系
        慢性病由于其病程时间长，并发症较多，需要长期有效的干预和管理。传统的慢性病管理还停留在诊疗阶段，同时受《处方管理办法》限，慢性病患者每次复诊时，医疗机构最多只能开具1个月的用药，使慢性病患者长期奔波于医院间，不但无法保证得到长期稳定的医疗干预及照护，同时还占据了大医院有限的医疗资源。
        笔者建议互联网医院可为慢性病的新型医疗服务方式提供平台，一方面，已在医院确诊的慢性病患者复诊时可以通过互联网医院进行在线续方，线上医生通过审核同意并经执业药师审方认可后，可以通过合作药店物流配送药品到家，解决患者长期奔波配药的麻烦；另一方面，慢性病患者可以通过互联网医院享受全方位全周期的健康管理服务，通过在线家庭医生签约服务、在线随访、在线健康教育、在线绿色通道等多种形式的服务，提高慢性病医疗服务连续性、有效互动性和依从性，实现慢性病管理全流程、一体化的连续性医疗服务。
        除此以外，通过大数据和人工智能技术的有机结合，还可以实现对某些慢性病的预测及预警，运用可穿戴设备实现远程慢性病动态监护及高危预警，解决慢性病患者高频复检的就医难题。总之，未来互联网医院可能实现慢性病管理预防、治疗、护理、健康教育、随访管理的闭环服务，重塑此类疾病医疗服务的流程，提高医疗效率，促进慢性病管理朝精准化、个性化的方向发展。
        4.3发挥中西医结合的服务优势
        中医作为传统医学，注重的是人体的阴阳平衡，突出的是“治未病”的防治理念，这与慢性病管理的思路不谋而合。中医诊疗注重疗程，不少患者也面临复诊难、日常指导少的问题。随着中国老龄化问题的加剧，中医养生衍生出的独具中国特色的养老保健服务深受广大群众喜爱，探索“互联网+中医”是互联网医疗服务今后发展的重要领域之一。笔者建议今后对于复诊患者，医生可以通过互联网医院平台调取患者病史和就诊记录，通过脉象记录仪和舌苔记录仪等远程医疗设备传输，实现远程中医诊疗的望闻问切。互联网医院未来可能实现覆盖诊前、诊中、诊后并集诊疗、康复、保健为一体的中西医结合服务，从而运用互联网技术发挥中医在预防保健、大健康领域的作用。
        4.4推动商业保险发挥积极作用
        随着互联网医疗服务的普及和居民保险意识的提高，商业保险未来将迎来巨大的发展空间。我国虽然已经实现了全民参保，但医疗保险受地区统筹制度的影响，各地区保险覆盖在诊疗范围、药品报销范围、保险起付钱、封顶线、自付比例等方面均不相同，造成不同地区同一种疾病患者在互联网医院就诊后报销比例不一致。除此以外，我国基本医疗保险支付力度有限，还没有能力将支付范围扩大到健康管理领域。商业保险在保险力度、保险范围和理赔流程上能够灵活实现全国统一，能够克服医疗保险在地域上的差异性，可以为参保者提供集预防、诊疗、康复于一体的全方位健康服务。
        在“互联网+大数据”的驱动下，商业保险将促进健康险产品的精准化管理，让大众健康更能得到保障。因此，为了满足互联网医院的发展需要，建议有关部门一方面完善医疗保险支付政策，建立全国统一的费用分担支付机制，健全互联网诊疗收费标准和报销标准，逐步将符合条件的互联网诊疗服务纳入医疗保险支付范围；另一方面出台助推政策，促进商业保险机构和互联网医疗机构合作，逐步推出和完善适合线上医疗服务的商业医疗保险，以满足市场需求，进一步降低患者和国家基本医疗保险支付压力。
        5.互联网医院的发展展望
        互联网医院的发展模式符合当今医疗服务行业依托科技进行革新的趋势，切实地给患者带来了便利和多元化的医疗卫生服务。在防控疫情期间，互联网医院也结合自身特性发挥了极大的优势，助力疫情防控工作，保卫人民群众的生命安全。未来在大数据技术、人工智能技术、5G技术、精准医疗和特色专科等应用技术和发展思想的指导下，互联网医院的顶层建设应更多地关注整合医院内外的资源，规范服务流程，提升运营质量，保障患者的权益，从而促进互联网医院的长远发展。
参考文献：
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[2]王政，王萍，曹洋.新时代“互联网+医疗健康管理”互联网医院建设及发展探讨[J].中国医院管理，2020，40（11）：90-92.
[3]人民健康网.国家卫健委：委属管医院互联网诊疗比去年同期增加17倍.[EB/OL].（2020-03-20）.                      4]自治区政协办公厅研究一室.推动我区“互联网+医疗健康”区块链建设[N].华兴时报，2020-10-28（003）.
[5]罗芳丽，叶震中，任继刚，李宗林，曹红春.“互联网+”背景下南充市大型综合三甲医院微信公众平台就医模式现状探析[J].中国卫生产业，2020，17（18）：182-183+186.