雷坤
贵州电网有限责任公司遵义播州供电局 563100 贵州省遵义市
摘要：在电力企业的发展中，不仅要做好电力基础建设、确保供电用电稳定等工作，还需要做好相应的电力客户服务管理，根据用户以及市场的需求进行相应工作调整，提升电力客户服务管理的质量，尽可能满足电力客户的服务需求，确保电力企业的产业发展，最终使用户的满意度不断提升，成为用户在电力服务的首选企业。
关键词：新形势；电力客户；服务管理；满意度提升；有效策略
引言
随着社会经济水平的不断提升，电力供应的需求量也在不断增加。电力企业的本质属于服务型行业，它的服务水平与服务质量是企业发展的重中之重，需要电力企业高度重视。目前，供电服务工作受到一些因素的影响，导致供电服务质量水平不高，存在着一定的问题。提升供电服务水平是电力企业的根本，也是衡量供电企业发展水平的重要标志。应高度重视供电服务工作的具体情况，满足用户的用电需求，提升电力企业的经济效益。
1大数据技术的优势特点
大数据代表大量的数据信息，在当前的发展趋势下，数据呈现出了海量特点，同时能够带来更多的价值，因此数据信息对企业来说有重要的意义，为企业的运行提供更多的参考依据，还可使企业的发展需求得到满足，但是不是所有的数据都能够产生价值，不同的信息其价值性不同，需要经过数据分析及研究进行提取。在面对海量数据的时候，人们能够发现更多类型的信息，要想在大量的信息中挖掘出自己所需要的信息，企业可采取不同的措施来获取需要的数据。在海量数据中，包括了不同领域及学科的信息，呈现的方式具有多样性特点，其中有图片、音频、视频等模式，还包括了使用传感设备收集到的信号信息，在不同的呈现模式下，数据的类型也越来越多，这使数据的可靠性有所加强。大数据技术在应用中可将数据转换、整合在一起，提供给需要的用户，使其获取到匹配性更高的信息，保证了信息的全面性。
2做好电力企业客户服务管理的途径分析
2.1积极引入新技术，发展电力增值服务
（1）在“互联网+”电力客户服务模式创新的背景下，更注重技术的更新换代，及时引进新的互联网技术，提升电力营销服务实效。（2）借助互联网新技术开展电力的增值服务，如结合高效响应、数据交流、创新理念等要素，配合人工智能技术、权限访问技术等，建立统一的多渠道数据管理平台，切实保障互联网供电服务数据信息的可靠性与稳定性。（3）引入视频互动技术，特别是新媒体技术，完成信息的有效采集，构建与客户服务业务相关的多媒体互动机制，加快监控业务办理进度。（4）通过大数据分析技术构建客户服务、客户用电等的具体标签，使得客户服务渠道信息视图更清晰、更立体。（5）积极扩充电力增值服务。在“互联网+”电力客户服务的基础上，推出增值专业化服务，比如帮助客户检索一定时间内的用电情况和缴费情况，并给予其相应的节约用电建议等。（6）电力客户服务要关注客户的生活需求，考虑企业的社会价值、经济效益等问题，以增值服务树立良好的企业形象，提升社会电力服务的整体水平，优化电力服务的大环境等。
2.2构建完善的云服务工作体系
云服务的具体工作内容还是要服务于客户本身，其提供的数据也是为了让相关服务部门能够更好地了解到客户的各项信息，及时地针对客户的各项需求进行服务和优化。要帮助客户解决用电和购电过程中遇到的各种问题，并为客户提出优化的购电方案，并对各项设备与技术进行完善和研发。在这些工作和任务的完成过程中，要通过构建完善的云服务工作体系，使每一个在服务岗位和营销部门的工作人员都能各司其职、相互配合。服务岗位及时与客户进行沟通了解客户的各种意见和需求，营销部门则根据云服务模式下提供的各种数据制定营销方案，对客户开展有针对性的营销工作，成为完善的工作体系。
2.3服务管理优化
现代化的服务管理是提升供电营业厅服务水平必不可少的。在传统的服务规范、业务规范管理的基础上，应该充分结合服务大数据做到科学管理。建立完善的管理标准，将市场竞争管理引入供电营业厅管理，利用服务人员业务数据、现场服务评价数据、多渠道客户服务数据、增值服务数据，结合其服务的客户难易程度、效益和口碑贡献程度等，综合评价营业厅服务人员服务成效。供电营业厅服务应该随着社会的发展而发展，尤其是县级供电营业厅，服务客户数量多，但发展转型速度慢，更应该引起广大供电企业的重视。本文通过分析县级供电营业厅的服务现状及存在的问题，提出4点优化措施，使得不同年龄段、不同类型的客户都能够获得良好的体验，是供电营业厅优化的目的。当然，不同县域的供电营业厅有不同的特点，不能概一而论，具体在实施过程中还需要因地制宜。总而言之，供电营业厅应该紧紧围绕“客户体验”，利用新技术新设备新理念不断进步，才能满足电力客户日益增长的服务需求。
2.4提供多样化的电力服务项目
当前电力企业的服务项目相对单一，因此为了更好地提升电力客户满意度，可以扩展电力服务项目。电力企业可以在了解客户需求的基础上进行电力相关服务项目的改善，例如电力客户最频繁使用的电力服务项目是收缴电费的服务，因此电力企业可以对这一服务项目进行完善。电力企业可以和通信公司进行合作，实现电力缴纳的便捷化。而且多种方式的电费缴纳，可以使用户不必为电力缴纳的相关工作付出额外的时间，提升电力客户的使用体验，确保大多数用户可以享受到更加人性化和智能化的服务，这也极大地促进了电力企业和电力客户之间良好关系的建立。还可以通过在电力服务系统中提供更多的电力产品，例如鼓励用户错时用电，推出错时用电奖励包，为愿意参加该活动的电力客户送出一定的电量奖励，奖励愿意节省资源的电力客户获取一定的电力使用优惠。也可以提供更多样的电力计费方式，方便不同用电客户的用电需求，以及推出电力配套产品和服务，将电力客户服务工作做成一个比较科学和完善的服务生态系统，使电力客户在电力企业的业务办理中体验更优质的服务。推动电力企业获取更大的市场，提高电力企业的品牌知名度。
2.5构建更加完善的服务体系
要想使电力企业的供电服务质量满足人们的需求，确保整个服务系统正常高效运转，最为关键的是要完善服务体系，因为这是确保服务工作顺利开展的重要前提。如电力监察部门，需要认真处理客户的举报及投诉问题，将问题处理结果第一时间反馈给电力用户。供电企业调度控制中心要转派故障抢修工单，还要准确及时地公布停电信息和限电信息。供电企业还要不断完善考核体系，有效约束工作人员的行为，提升工作人员的服务质量。还应进一步结合考核指标，构建相对完善的考核检查体系，这样才能真正从根本上提升电力企业的供电服务水平。
结语
互联网技术的创新发展要求电力企业必须重视客户服务模式的创新优化，以“互联网+”客户服务模式的优化促进电力企业的转型发展，以客户为中心，以服务为重点，以持续发展为目标，基于互联网时代发展背景和趋势，切实提升电力企业客户服务质量和效率，以提高客户满意度，打造良好的电力企业服务形象，使得电力改革真正落到实处，取得实效。
参考文献
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