任博 黄异敏
泉州供电服务有限公司，福建 泉州 362000
摘要:随着经济快速增长，电力正以迅猛势头快速发展。但由于煤炭、天然气、太阳能等企业对电力企业造成的竞争的力度不断加大，电力企业对用电客户的挖掘、建设、服务也就越来越重视。改变传统的业扩流程烦琐、效率低的缺点，在客户的业扩建设过程中通过积极实现从长远出发、科学规划、合理设计，注重工作效率和工作质量的方法来达到降低成本等来满足电力客户的需求，维护电力客户的利益，提高电力企业在社会发展中的竞争力。因此，要积极做好电力业扩报装的工作。
关键词：电力企业；业扩报装；服务水平；客户经理责任制
引言
随着电力体制改革的深化，电力市场结构将面临由卖方市场转向a买方市场，市场竞争的压力将迫使电力企业进一步提高服务质量和效率。作为电力服务的一个核心，业扩报装将是一个关注的焦点。检视当前业扩报装存在的问题，研究相应的对策是面对市场压力首先要关注的重点。
1 业扩报装
业扩报装是指电力企业从接收客户用电申请到实现客户安全用电这一个完整的处理过程。
1.1 业扩报装的重要意义
扩报装工作是电力企业提供用电服务的前沿阵地，也是联系用电客户的桥梁，是电力企业展示服务工作水平的主要平台和窗口[1]。通过业扩报装，电力企业可以充分了解市场的用电需求，检视自身，以利于为市场提供更高效率、高质量的用电服务，面对市场竞争，也能够赢得更多的发展先机。
1.2 业扩报装的主要流程
业扩报装主要包括了客户服务、内部组织协调、规划设计、施工等的主要工作。前端工作是受理客户用电申请，指定客户经理负责，受理后由客户经理联系落实后续流程，相关职能部门根据内部流程，调查分析用电需求，组织现场勘察，制定供用电方案，签订供电合同，组织施工设计，组织供电工程施工，完成工程验收、装表接电。整个过程是环环相扣，效率主要体现在内部的组织协调上。
2 业扩报装的主要内容和重要意义
业扩报装是客户从申请用电到实际用电的全过程中供电部门业务服务流程的总称。业务扩报的主要工作内容是依据客户的用电需求并结合电网的实际状况制订安全、经济、合理的供电方案，组织设计和实施供电工程，签订供电合同，完成装表接电等工作。电力企业业扩报装的工作程序比较复杂，主要工作包括用电受理申请、现场勘查、施工单位资质审查和竣工验收等多个环节，因此，在开展业扩报装工作时，要坚持统一受理、限时办结、公开透明的原则。
随着电力企业的发展和电力市场竞争激烈化程度的加大，电力企业要想在激烈的电力市场竞争中取胜，就必须要做好本企业的业扩报装工作。电力企业业扩报装工作是电力企业和用电户之间联系的桥梁，是电力企业对外工作服务的重要窗口和工作平台。电力企业要充分利用这个窗口，构建符合电力企业业扩报装工作发展的管理机制，与用电户之间建立公正、平等的合作关系，及时了解用电户的实际需求，从而提高电力企业扩报装工作的服务水平。
3 业扩报装中存在的问题
鉴于一些原因，在现阶段的电力企业业扩报装工作中，还存在以下几方面的问题。
3.1 业扩报装工作效率低
现阶段，在电力企业业扩报装工作中，很多还是人工窗口服务，用电户在办理电力业务时，需要先登记基本信息，然后再交给人工服务窗口的工作人员受理，由业扩报装工作人员审核之后，再办理用电户所要办的电力业务。业扩报装工作流程比较多，导致业务受理速度慢，降低了电力企业业扩报装工作的效率。
3.2 业扩报表审核工作不到位
审核是电力企业业扩报装工作中的重要环节，无论是电网输电线路施工，还是用电户的相关信息，都需要经过审核。但是，在现阶段的电力企业业扩报装工作中，经常会出现业扩报装审核工作人员无法及时审核用电户、线路设计施工单位的工作，进而降低了电力企业业扩报装工作的进度，影响了电力企业业扩报装工作的服务水平。
3.3 工作人员的综合素质有待提高
在电力企业业扩报装工作中，业扩报装工作人员的选拔、聘用工作制度还不够完善，导致选拔出来的工作人员综合素质比较低，不能适应实际的业扩报装工作。此外，在业扩报装人员的管理工作中，没有完善的考核机制，而工作人员的工作效率比较低，这些都会影响电力企业业扩报装工作的服务水平。
4 加强业扩报装工作的主要对策
针对现阶段电力企业扩报装工作中出现的问题，可以利用以下措施提高电力企业业扩报装工作的服务水平。
4.1 建立健全客户经理责任制
电力企业客户经理的工作职责就是指导和管理电力企业业务工作人员做好电力企业与用电户之间的工作。电力企业业扩报装工作涉及面比较广、工作流程比较多、工作内容比较复杂，所以，电力企业的客户经理必须要对业扩报装工作流程有一个清晰的认识，指导和管理业务报装工作人员做好各个环节中的业扩报装服务工作。建立健全的电力企业客户经理责任制，能够有效提高电力企业客户经理的责任意识和服务意识，更好地指导、管理业务报装工作，从而保障电力企业业务报装工作的顺利开展。客户经理要切实走进业扩报装工作的各个环节中，确保供电合同、业扩报装操作等工作都符合相关的标准和要求，从而在保障业扩报装工作顺利开展的同时，提高业扩报装工作的服务水平。
4.2 简化业扩报装的工作流程
简化业扩报装的工作流程主要包括以下几点：①规范电力企业业务报装工作的审批程序，提高业务报装审批工作的运行速度；②简化电力企业业扩报装工作的程序，去除一些重叠的程序，提高业扩报装工作的效率；③对电力企业业扩报装营销人员进行培训，提高电力企业的营销效率；④建立电力企业业扩报装信息管理系统，实现对电力企业内部业扩报装信息的系统管理。
4.3 提高业扩报装工作人员的综合素质
提高业扩报装工作人员的综合素质，可以从以下三方面入手：①规范业务报装工作人员的选拔制度，提高准入门槛，选拔一些有精深的专业业务水平、较高的职业道德的高素质的复合型人才；②定期培训业扩报装工作人员，培训内容是根据业务报装实际工作的变动而决定的，进而提高业扩报装工作人员的业务素质；③完善核心岗位责任制，严格规范工作人员的实际工作行为，提高其业扩报装工作服务水平。
4.4 加强业扩报装的回访工作
对业务包装工作流程的回访有利于及时发现并解决工作中存在的问题，提高管理水平，因此，要加强电力企业业扩报装的回访工作。回访的主要内容包括：核查电力企业与客户之间供电方案的答复时间是否超过了规定的时间，检查业扩报装工程施工是否存在质量问题，调查用电户对业扩报装工作的要求和建议等。在进行回访工作的过程中，要遵守工作纪律，为提高业扩报装工作的服务水平提供必要的参考资料。
5 结束语
综上所述，为了能够在激烈的电力市场竞争中取胜，电力企业可以采取建立健全电力企业客户经理责任制、简化业扩报装工作流程、提高业扩报装工作人员的综合素质、加强回访工作等一系列措施解决现阶段业扩报装工作中存在的问题，进一步完善业扩报装工作的工作流程和专业的服务水平，推动电力企业稳定、可持续的发展。
参考文献
【1】宋洁颖.探讨如何控制电力营销业扩报装流程规范化管理[J].大科技，2019，（36）：59-60.
【2】孟庆和.浅谈电力营销业扩报装信息系统的设计与实现[J].科技创新与应用，2018，（22）：157-157.