吴燕玲
泉州供电服务有限公司，福建 泉州 362000
摘要：对于供电企业而言，使客户满意，获取客户忠诚度以及提升本企业核心竞争力被称为其主要服务目标。供电服务文化属于一种可以形成一定服务价值认知与行为规范的系统性的服务文化而供电企业作为在很大程度上影响着公民公用性行业。其将优质、有效的服务当做企业发展的出发点与立足点可谓势在必行由此可见。企业必须将对“双满意”服务文化建设当做对企业优秀文化进行弘扬的关键举措。
关键词：电力企业；“双满意”；服务文化；建设措施
1 建设“双满意”服务文化的战略必要性
1.1 企业和员工共同发展的需要
“双满意”服务文化的建设，可以转变企业员工的服务理念和行为，提升员工自身的服务意识和技能素质，使员工的岗位价值服务用户的实际需求。电力企业的员工是整个供电服务链条上的关键环节，各个岗位员工履行其职，最大程度地满足用户需求，是员工实现自身岗位价值的有力体现，而且从员工自身角度来讲，也可以从用户所反馈的信息中选择正向反馈进而得到身心上的满足，也是其职业生涯的重要财富，是企业每个员工都应该坚持和实现的精神追求。此外，从企业发展的角度来讲，这也是实现企业进一步发展优化的重要措施，从这一层面来讲，只有“双满意”服务文化的建设才可以真正地促进企业和员工的共同发展。
1.2 持续改进企业管理的需要
随着国家对电力改革的支持和重视，大多数地区都已实现了电网改造优化工作，电网的供电质量、供电能力及供电安全性等方面都得到了极大的完善，但是和先进的供电企业相比，在管理水平和服务质量方面还存在一定的差距和不足，而且与其他社会公用型企业相言，在社会认可度和群众满意度评价方面也有很大的不足。要缓解此方面的管理压力，就要在加强管理的同时强化企业文化建设。供电“双满意”服务文化工作的强化，一方面可增强企业员工的企业向心力，另一方面也可大大提升企业的核心竞争力，使企业形成一个现代化的管理和服务体制，实现企业管理的持续改进优化。
1.3 用户价值提升到需要
对于电力企业来说，为用户创造更多的价值不仅体现在营销环节，更体现在业扩报装用电的整个过程中，前者是为用户提供优质的电力服务，后者是用户价值实现的物质层面。所谓的用户价值指的就是企业在服务过程中为用户创造的物质和精神价值。除了上述为用户创造的物质层面价值外，在服务文化建设作用下，还需要强化精神和文化2个层面的价值创造，对于先进“双满意”服务理念和服务行为的实践落实，确保用户在用好电的基础上得到一种服务体验上的满足和体验，仅从这一层面来讲，电力企业的供电服务就需要从最基本的承诺服务延伸至高层次的服务，而且最终提升至愉悦服务，不断满足用户的期望，满足企业物质和精神双层需求，促进了用户价值的提升。
1.4 社会经济发展的需要
电力企业作为国民经济发展的重要支柱，是社会经济实现健康稳定发展的保障，同时也是地方经济发展的重要推动力量。社会经济的持续稳定发展需要以电力能源作为先驱支持，因此，对于电力企业来说，就需要以供电“双满意”服务作为保障，在可靠的能源和可信的服务作用下，不仅可以为社会经济发展提供可靠稳定的能源支持，而且也可以大大减少供电服务中可能出现的矛盾、冲突、风险，促进社会的和谐发展。
2 提高电力优质“双满意”服务水平的对策与措施
2.1 要培育服务文化理念
服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双满意”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。
培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高客户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。现代社会是多元的，客户对电力需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。
2.2 要增强主动服务意识
首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次要通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对“双满意”优质服务有一个全面正确的认识。
2.3 要培养高素质职工队伍
在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术、技能比赛、来为员工搭建交流和学习的平台，激发职工的潜质；特别要对营业厅窗口的人员多组织学习《电力法》、《供用电管理条例》、《电力客户服务与电力营销管理指导手册》。不断提高服务水平；培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和优质的服务形象。
2.4 要实行特色服务制度
我们可以开展一些特色服务，如实行客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，业务查询机，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。还可根据实际情况上门为客户开展设备检查、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。成立跨区域应急抢修服务队，及时解决用电难问题。要进一步加大宣传力度和完善电费缴费“绿色通道”，上门为客户办理有关用电业务，也要开辟“业扩报装绿色通道”，有效解决报装难问题。努力创造和谐的服务环境使企业在与客户的双向互动中获得共赢。
2.5 要加大宣传力度，公开“双满意”服务内容
广泛借助电视、广播和网络向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时公开停电计划检修任务，做好宣传与解释。同时，供电系统还可以进行第三方满意度调查，定期或不定期召开金、银、铜牌客户及电力监督员座谈会，定期对金、银、铜牌客户的变压器进行免费测试，时刻监测电压，时刻监测金、银、铜牌客户的电压及两率。（即电压合格率和供电可靠率)。走访金、银、铜牌客户做到计划停电提前7天通知客户。采集各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。
结语
“双满意”的核心内容包括根据文化层次理论，建构“双满意”服务文化理论体系；基于理性经济人假设和马斯洛需求层次理论，分析企业类型、产品特点、利润实现等，厘清文化建设各层次、各要素逻辑关系，构建“双满意”服务文化建设体系；针对“双满意”要素分层分类开展具体实践工作，包括体制机制建设、设备设施完善、员工素质提升、精神需求满足等方面内容；构建“双满意”服务文化建设，确保电力企业文化建设的方向与效果。
参考文献
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[2]董明.构建服务文化是供电企业安身立命之本.赤峰学院学报：汉文哲学社会科学版.2017(06)
[3]苗泉竹.解析国家电网统一的优秀企业文化.中国电力教育，2018(27)：152-153