杨志华
云南电网公司普洱思茅供电局 665000
摘要：电力企业发展运行期间，客户关系管理属于关键工作内容，对电力企业经济效益的提升尤为重要。所以，开展电力营销工作期间，务必对客户管理保持高度重视，依托先进信息技术与设备，重点建设优秀管理队伍，对有关管理机制做出优化完善，促使电力企业服务能力得以有效提高。文中以电力营销工作为中心，对客户关系管理进行分析探讨。
关键词：电力营销；客户关系；管理
前言：市场经济体制的不断深化，市场竞争愈演愈烈，电力企业发展运行期间，务必对客户管理保持高度重视，并加以积极维护，有利于电力企业竞争力的不断提高，对电力企业良好发展有着重要影响和作用。基于某种程度而言，客户属于企业保持稳定运行发展的重要基础，直接关乎电力企业电力营销工作的高质量开展。鉴于此，开展电力营销工作期间，务必对客户管理加以重点关注，通过科学合理的方法、技术以及服务等，维护良好的客户关系，提高客户管理管理质量，以此推动电力企业良好发展。
一、电力营销工作中客户关系管理的重要性
（一）提高经济效益
针对企业而言，客户尤为重要，属于关键资产构成，直接关乎企业运行发展。针对客户关系管理，以客户群体最大化为目标，基于新、旧客户之间的有效互联互动，对彼此合作关系以及友谊做到妥善精心维护。客户规模的进一步扩大，促使市场战略得以有效提高，以此实现经济效益的显著提高。
（二）节约营销成本
针对客户管理，流程相对较为复杂繁琐，仅以人工操作为主，工作任务繁重，且管理效率无法得到保证。对客户关系管理加以有效引入，可实现对营销流程管理的科学系统优化，促使营销能力获得进一步提高，有效节约营销成本。
（三）提升服务质量
以客户关系管理为基础，对此加以合理引入，面对客户资源，对此加以高效整合。同时，面对潜在客户资源，对此采取充分挖掘，促使客户规模能够进一步扩大，以客户信息为主，采取高效整合，为客户信息共享提供基础保障。除此之外，以客户资源信息分析系统为主，针对客户个性化标准需求，对此完成及时响应，确保客户需求得以充分满足，以此保证电力服务质量的真正提高。
二、电力营销工作之客户关系管理策略
（一）构建完善保障机制
客户关系管理，针对保障机制，以客户满意度当作基础核心，积极构建科学可行的反馈机制。第一，构建多层次与全方位的客户服务管理机制。针对客户满意度，属于重要影响因素，直接关乎管理、决策环节，所以，务必对此加以重点关注。第二，优化完善客户服务纠察机制。针对客户满意度，开展电力营销期间，对此保持密切关注，基于客户服务纠察机制，确保对营销所暴露出的不足采取及时发现，并对此做出及时纠正与优化改进，促使客户满意度能够得以有效提高。第三，构建客户服务监督执行机制。针对原有机制，系统性以及宏观性明显不足，通过实施全过程监督，以此构建事前、事中、事后的全过程监督执行体系。
（二）构建完善客户服务响应机制
针对管理模式，尤其是客户服务模式，突出特点主要为粗放以及被动，同客户为导向的全新形式无法保持相适应。此外，现代信息技术全面应用，市场环境变化更加快速，客户需求的客观全面反映，直接关乎企业管理能力。所以，电力企业务必重视对相应机制做出优化完善，依托现代信息技术，以客户资源为基础，对此采取高效整合，以此完成信息共享，促使反应能力可以得到有效提高，为客户服务的时效性以及主动性提供可靠保障。
（三）优化完善客户个性化增值服务
针对客户个性化增值服务，以客户服务体系为基础，对此作出进一步的科学优化完善，显得十分重要，有利于客户满意度的显著提高。第一，在电力使用上，提供增值业务，比如，为大型客户，为其提供详细准确的日负荷曲线，促使客户能够对用电模式作出科学优化设置，实现电能的有效节约。第二，在电网改造上，提供增值业务，比如，部分生产型企业，用电量以及变化幅度方面，存在普遍过高的特点，有关电路升级改造与用电安全，供电企业则发挥关键作用，能够为其提供合理可行的方案与意见等。第三，客户数据库建设，针对部分重点客户，需重点建设信息数据库，并涵盖客户所处区域的电力设备运行、设置情况，以及巡检和维护等情况。
（四）推广应用现代网络技术
电力营销工作期间，有关客户关系管理，应重视对现代信息技术的合理运营，同客户保持紧密联系，并建立长期关系，维护良好关系的同时，为其提供个性化以及专业化服务。依托网络信息技术为主，积极建设相应的服务平台，使客户能够随时随地完成有关操作，为其提供综合化服务。网络信息技术的合理运用，为客户管理提供重要保障，使工作难度得到明显降低的同时，促使电力营销向着职业化良好发展，实现电力能源的科学高效利用，以此促进电力系统能够更加稳定可靠运行。
（五）系统分析客户需求，切实提高供电质量
电力行业之间竞争形势的愈演愈烈，电力营销工作开展期间，针对客户关系管理，需格外关注经济效益，不断提高电力供电质量，使客户个性化需求可以得到充分满足。实践期间，以客户关系为基础，对此展开科学管理，面对客户需求，需采取科学分析，基于客户需求为主，以此开展电力营销工作，促使电力企业经济效益能够得到进一步提高。针对电力输出，应当充分保证供电质量，依托智能化技术，实现电能利用率的真正提升，使客户需求可以得到充分满足。
（六）加强管理队伍建设
开展电力营销工作期间，有关客户关系管理，务必对管理队伍建设予以重点关注，基于以人为本的标准原则，基于客户为主要中心，对有关制度加以严格有效落实，而有关保障机制方面，同样需要采取进一步的科学优化完善。积极引入优秀专业人才，并对现有人员开展专业系统培训，同时，以客户满意度运行机制为基础，结合监督机制、客户服务稽查机制的联合实施，面向电力营销全过程，对此作出科学严格管理，以此保证电力企业服务质量的进一步强化提高。
结论：综上所述，电力企业发展运行期间，客户关系管理属于关键工作内容，对电力企业经济效益提升与良好发展发挥着至关重要的影响和作用。所以，开展电力营销工作期间，务必对客户关系管理保持重点关注，通过科学合理的方法策略，提高客户关系管理质量，维护良好的客户关系，以此推动电力企业平稳发展。
参考文献：
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[2]朱剑，王丽琴.电力营销工作中的客户关系管理[J].城市建设理论研究（电子版）,2014,000(003):1-4.