闵乐聪
广东电网公司韶关供电局 广东韶关 512000
摘要：文章首先介绍电力企业业扩报装业务的主要工作内容，分析影响业扩报装管理工作效率的因素，最后探讨提升电力企业业扩报装管理工作效率的策略。
关键词：电力营销；营商环境；业扩报装；风险防范
引言
业扩服务工作是供电企业传统核心业务之一，其工作开展与质量完成情况，一直以来都是社会普遍关注的问题。我国电力企业业扩报装工作获得了不小的进展，甚至达到了一个全新的高度，但在实际工作中仍然存在需要完善的地方，为使其管理工作效率得到提升，应针对性地采取相应的策略。
1电力企业业扩报装业务的主要工作内容
1．1 用电申请
电力企业在实际开展业扩报装业务工作的过程中，需要对客户用电需求进行受理，而且这一环节工作相对较为重要，只有不断的进行完善与落实，才能够保证工作的有序进行。目前供电企业可向客户提供多渠道受理业务申请，网上营业厅、南网在线（南方电网 APP）、南方电网95598微信公众号渠道。受理客户用电申请时，应主动向客户提供用电咨询服务，接收并查验客户申请资料，及时录入相关业务系统，推行线上办电、移动作业和客户档案电子化。电力企业工作人员需要对各项工作的要点及流程有着充足的了解，积极参加电力企业所开展的专业培训，这样可以更为熟练的掌握用电业务，提高自身的服务质量，指导用电客户办理相关业务，宣传国家有关用电政策及法律，保证用户的安全用电，最大化发挥前端受
理的作用。
1．2 供电条件勘查
业扩报装业务在实际开展的过程中，由于涉及到的工作环境相对较为复杂，如果在供电勘查部分产生较为严重的问题，则不利于后面各项工作的开展。因此，电力企业工作人员应该实现对供电施工场地进行全面勘查，全方位的对供电方案进行审查与确定，主要涉及用电客户的办电容量及类别等信息，只有将各项工作进行统一，并保证信息与供电条件匹配，才能够顺利开展下一步工作。需要注意的是，针对此环节工作的开展，工作人员应该注重分析，并有效的制定供电方案，为用电客户提供充足的电源，保证用电计费的准确性。
1．3 供电工程的验收
在实际对电力企业业扩报装业务施工进行检查时，必须要根据用电客户的检查申请，有关部门应该及时进行检测，并实时检验施工时是否有质量问题，制定针对性处理方案，这样可以保证供电工程的稳定运行。通常电力企业业扩报装业务工程完成后，需要对验收模式进行优化，严格按照国家供电工程标准进行验收，通过回访，为后续工作的顺利进行提供更多帮助，只有保证各个环节条件符合相关要求，才可以确定为验收合格。
2 影响业扩报装管理工作效率的因素
就工作流程来说，业扩报装工作的开展要以电力企业受理用户的用电申请为基础，之后为满足用户用电需求，对已有供电网络及供电状况等因素进行分析，以确保合理性、稳定性及安全性为前提，为用户定制相应的供电方案，再对供电方案所需投资情况进行分析，计算预计投资金额的数量，并在对方案作出调整后展开施工，施工完成后再对供电工程的可行性、相关供电装置的质量及稳定性进行检测，确保其符合安全供电的要求及客户的用电需求，最后再与客户进行供电合同的签订工作。整个工作过程较为繁琐，也因此使得工作过程中会出现各种影响管理工作效率的问题。
2. 1 受理环节
电力企业在受理客户申请的过程中出现问题，是影响业扩报装管理工作效率的第一环节。主要体现为用户需求与受理工作人员之间的交流不畅而导致的分歧，另一种情况则是用户对受理过程的了解有限，未能准备相应的材料及证件，影响整个受理工作的正常进行。此外，某些情况下受用户表达方式及工作人员思维定势的影响，导致相关业务的办理与用户实际
需求不符，这些问题都会使业扩报装管理工作效率受到影响。
2. 2 供电方案设计
供电方案设计与审核在业扩报装工作中有着非常重要的作用，影响这一工作环节的主要因素有以下两个方面: 一是设计人员能力不足，或对用户的实际需求了解不准确，导致设计出的供电方案在合理性及稳定性或其他层面有所欠缺，无法满足用户的用电需求; 二是在确定供电方案的关键阶段，用户出于控制成本或临时变动意向的原因，私自对供电方案进行改动及简化，致使供电企业的经济效益受到严重影响。后者主要是因为用户的改动使得方案中原应用到的材料或设备在数量、质量及品级上产生变化，而这些材料、设备作为构成供电工程的主要资源，在很大程度上左右了工程的造价。
2. 3 设备采购
电力设备的类型及生产厂家数量庞大，会造成同一设备在型号、规格及性能上均有所区别，也就使得设备的质量存在一定差异，相互之间的价格也存在一些差距。因此，在采购相关设备过程中，必须制定相应的采购管理制度，确保采购到的设备在性能及质量均满足要求的情况下，最大程度实现其经济性，杜绝滥竽充数、虚报价格的情况出现，使设备及供电工程的质量得到可靠保障。
3做好业扩报装工作，优化电力营商环境
在受理客户用电业务时，收集客户用电需求的有关信息资料，并深入客户用电现场了解客户现场情况、用电规模、用电性质以及该区域的电网结构等，供电企业对收集到的信
息进行分类汇总加以分析后，可以根据实际需要修订完善业扩报装规章制度，优化各项指标，为优化电力营商环境向纵深推进指明方向。
以业扩报装工作为着力点，以客户需求为导向，持续优化电力营商环境，从办电手续、时间、成本、可靠性以及电费透明度等方面，制定工作措施，实施用电报装零上门、零审批、
零成本的“三零”服务，增强客户用电“获得感”。
4. 提升电力企业业扩报装管理工作效率的策略
4.1 业扩报装业务流程的优化
电力企业营业厅的服务窗口直接面向广大电力客户，同时也是与用电客户沟通交流最为前端的环节。要想保证工作的有序进行，应该做好前台受理环节的服务，如果出现服务质量原因造成的客户不满意，要进行全面的分析，不断提高业务办理质量和效率，在实际工作过程中完善业扩报装业务流程，强化“串改并”、最大限度压缩环节，减时间、降成本、提高供电可靠性，并掌握工作开展现状，确保工作人员能够严格遵守相关规章制度，严禁出现服务质量不佳等情况。除此之外，电力企业要做好更为全面的复盘、分析，关注供电、用电的动态情况，确保在政策允许范围内更好的开展各项工作。
4.2提升业扩报装服务速度
4.2.1建立重点项目快速响应机制
（1）对于重点项目，开通业扩报装“绿色通道”，建立重点业扩项目快速响应机制，实施“预约服务”和重点项目客户经理制，畅通客户沟通及服务渠道，积极主动掌握客户用电需求，做到第一时间为客户解决用电问题，对于业扩重点项目建设速度做到心中有数，协调解决影响到业扩报装的配套电网工程建设等方面的问题。
（2）对于投产时间要求较急的项目（如招商引资等）的用电，采取倒排工期的方式，以表格的形式列出相关部门、专业工作任务以及时间节点，以满足突增的紧急重点项目的用电需求。
4.2.2打造“一站式”服务
继续推行“互联网+客户经理”线上办理和上门服务，让信息多跑路，客户少跑腿。客户通过网上营业厅、南网在线（南方电网 APP）、南方电网 95598微信公众号和支付宝生活号，在网上办理用电业务和缴纳电费。同时，各级政府政务服务中心的大厅设立用电报装服务窗口，打造“一站式”服务，实现“一窗办理”。
4. 3 尝试智能化服务
当前，服务流程的智能化开始渗透到各行各业。电力企业也应紧跟时代发展趋势，在服务过程中强化智能化水平。对于供电企业而言，可通过开设柜台营业厅，或是利用微信、网络平台、网站等多种智能化交互平台向用户提供服务，并针对平台的特性优化服务系统，使用户能够多种方式地进行业扩报装工作的申请，同时进行相应的查询、办理工作。
除此之外，为提升现场勘查及施工效率，电力企业推广应用GIS 平台，该平台能以极快的速度定位电源接入点，并在规划接入方式时最大程度确保其科学性，同时还能对业扩报装工程的密集程度进行分析，分析所得的数据能为制定供电方案提供帮助。另外 GIS 平台仅需要客户提供报装地址即可进行定位，从而提升业扩报装管理工作的效率。
4．4 业扩报装业务信息公开与互动
在科技快速发展的推动下，计算机技术已经广泛的融入到各个行业当中，不仅为人们的生活带来众多便捷，同时可以满足新形势下电力企业的业扩报装业务发展，使得电力系统的运用效率不断提升。因此，在计算机信息技术的支撑下，通过业务的实施，可以实现用电客户办理业务过程的线上化流转，通过信息化提高有效性，并通过电力 APP 及网站，实现信息的推送，通过“95598”电话进行业扩报装业务回访，对客户的满意程度进行收集，客户提出自身的意见，保证各项工作开展的高效性。针对当前营商环境优化的力度加强管控，采用网上电网等系统平台实现信息融合共享、深化移动作业终端应用，支撑供电方案智能辅助编制，提高供电明细清单获取的准确性，保证客户可以正常用电，使得业扩报装业务顺利发展，弥补传统电力系统运行存在的多种问题。
4.5规范业扩服务行为，严控廉洁风险
一是严格执行中国南方电网业扩管理办法，确保用电营销管理信息系统所录入的客户档案资料、日期等与书面受理所登记的资料一致，通过营销系统全面实现业扩工作全过程管理，严禁“体外循环”。二是建立起完善的业扩内控制度。供电方案必须由生产人员审核，深入开展业扩自查自纠工作，建立“谁检查、谁签字、谁负责”的原则，界定职责分工和责任追溯的机制。三是一位客户经理不能全程参与客户工程的管理，负责答复供电方案的客户经理不参与该工程的中间检查和竣工验收，参与中间检查和竣工验收的客户经理不参与供电方案的答复，让权力进行分散，有效防控风险。
5结束语
总而言之，电力企业作为社会经济发展的支撑，同时也是保障人们生活质量的重要组成，需要得到广泛的重视。由于当前电力企业发展仍然存在多种问题，应该注重改革与创新，掌握用户需求完善内部服务机制，提高服务意识，并适当的根据工作开展现状对业扩报装业务流程进行优化，为各项工作的有序进行打下良好基础。
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